Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?

Обманул продавец — мошенник? Чарджбэк по банковской карте поможет вернуть деньги. Инструкция компании НЭС: заявление и необходимые доказательства.

Покупка с оплатой банковской картой выглядит очень простой. Покупатель прикладывает свою карту к терминалу магазина, вводит данные карты в интернет-магазине. Вжух, и перевод завершен. Дальше магазин или провайдер услуг получают подтверждение платежа и в назначенный срок доставляют покупку, или выполняют обещанную работу,

К сожалению, так бывает не всегда. По статистике продавцов, до 15% покупателей вынуждены требовать возврата денег за некачественные покупки. Эта цифра отражает только успешно разрешенные споры. Сколько покупателей получили отказ, остались без покупки и без денег, неизвестно.

Зато хорошо известны официальные оценки объемов мошенничества с картами от Центробанка. За 2019 год были украдены 6,5 миллиардов, у 650 тысяч владельцев карт.

Если деньги уплачены, а ожидаемого результата не видно. Например:

• Платеж был, но непонятно, за что. Например, есть SMS из банка за покупку, которой точно не было;
• Продавец получил деньги, но ничего не продал. Трекинг — номер фальшивый, или вообще нет ответа из магазина;
  
• Товар оказался некачественным: с дефектами, не соответствует договору, рекламному описанию. В коробке планшет с разбитым дисплеем;
  
• Товар качественный, но покупателю не подходит. Футболка размера XXS вместо XXXL;
  
• Поставщик получил деньги, но за работу не брался. Обещал отремонтировать стиральную машину, и даже не явился;
  
• Услуга не соответствует условиям договора, рекламному описанию. Мастер взял предоплату за ремонт стиральной машины и доломал ее вконец.
  

Права покупателей в России защищает ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Статья 18 дает покупателям право потребовать возврата уплаченной суммы.

На практике возврат денег по ФЗ 2300-1 выглядит так. Недовольный покупатель направляет претензию продавцу, описывает недостатки товара (услуги) и просит вернуть средства. Если продавец не хочет возвращать деньги, он игнорирует претензию, отказывается признавать недостатки, или отделывается отписками. Тогда покупателю остается только подавать иск. Причем в ряде случаев деньги не вернет даже суд:

• Покупка невозвратных товаров;
• Покупки для получения прибыли;
  
• Услуги по приему ставок, пари.
  

И разумеется, если продавец — мошенник, закон ФЗ 2300-1 тоже не поможет, останется только писать заявление в полицию.

Проблеме карточного мошенничества больше полувека. Американские банковские ассоциации столкнулись с ней при при массовом внедрении первых кредитных карт. Чтобы защитить интересы покупателей, кредитные учреждения пролоббировали изменения в законодательстве. В 1974 году в США был принят «Fair Credit Billing Act» («Закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам»).

Этот нормативный акт предоставил держателям карт право требовать возврата своих платежей в банках. И закрепил за кредитными учреждениями обязанность принимать заявления об оспаривании платежей, проводить расследования и возвращать деньги. Либо давать клиентам мотивированные отказы. Таким образом, в правилах карточных ассоциаций (платежных систем) закрепились возвратные платежи (charge back, чарджбэк).

Чарджбэк против мошенников действует куда эффективнее, чем Закон «О защите прав потребителей»:

• Платежи возвращаются покупателю без вычетов. Требования продавца вернуть товар или возместить издержки не влияют на результат;
• Сумма платежей списывается банком со счета продавца принудительно. Он не может просто отказаться возвращать деньги.
  

Американские банки выпускали платежные карты с начала 50-х годов. Убедившись, что огромное разнообразие карт мешает клиентам, банки начали объединяться в ассоциации, и со временем лидирующее положение заняли:

• В 1966 году — Interbank Card Association (в будущем MasterCard);
• В 1973 году — National BankAmericard (предшественник VISA).
  

Карточные ассоциации, или Международные платежные системы по российской терминологии, работают как сети передачи информации о платежах с использованием карт. Ситуация примерно как с телефонией или интернет: всем удобнее и выгоднее платить посреднику, и не заниматься самостоятельно оптоволокном, спутниками и дата — центрами.

Управляют всем этим огромным хозяйством транснациональные корпорации Visa Inc. и MasterCard Worldwide. А также АО НСПК МИР в России. Остальные присоединяются на правах участников и обязаны соблюдать правила:

• Банки, выпускающие платежные карты (эмитенты);
• Банки, обслуживающие продавцов (эквайеры).

Все допустимые причины чарджбэк, правила реализации и взаимодействия участников, комиссии и порядок взаиморасчетов регламентируются правилами платежных систем. Политика прозрачности может отличаться. Скажем, у VISA и Mastercard соответствующие правила опубликованы для общего доступа:

• Chargeback Guide — Mastercard;
• Chargeback Management Guidelines for Visa Merchants.
  

А правила национальной системы карточных платежей МИР для служебного пользования и распространяются только среди участников.

Карта — это удостоверение личности плательщика для участников платежной системы. Что происходит, когда владелец карты «достает ее из широких штанин»? Классическая схема выглядит так:

• POS — терминал в торговой точке или сайт интернет — магазина передает данные о платеже и личности владельца в банк продавца;
• Банк — эквайер пересылает данные через cеть VisaNet (или BankNet для Mastercard);
  
• Данные через сеть поступают в ЦОД (дата — центр) платежной системы. Карту проверяют по стоп — листу, на предмет задолженностей. Если все в порядке, ЦОД передает данные о платеже в банк — эмитент (банк плательщика);
  
• Запрос проходит обработку в процессинговом центре банка — эмитента. Проверяются: легальность, соответствие условиям обслуживания, остаток денег на счету, ПИН — код. Если все в порядка, авторизация завершается. Сумма покупки блокируется на счету покупателя;
  
• Банк — эмитент передает сообщение об авторизации через ЦОД платежной системы в банк-эквайер. Сообщает, что все в порядке, такая карта выпущена, ее владелец имеет счет в банке, на счету достаточно средств, сумма платежа заблокирована;
  
• Банк — эквайер пересылает подтверждение платежа (авторизацию) торговцу. Сообщает, что с платежом все в порядке, можно выполнять контракт (отгружать товар, начинать работы);
  
• Продавец приступает к выполнению сделки. Самый простой случай — кассир супермаркета выбивает чек;
  
• Эквайер в течение дня отправляет платежной системе документ на перевод денег (клиринг);
  
• Платежная система передает клиринги в банк — эмитент, он списывает деньги со счета держателя карты, и переводит на счет продавца.
  

До этого момента деньги остаются на счету покупателя, платеж находится в статусе «в обработке». и плательщик может быстро отменить перевод через личный кабинет банка. После того, как деньги ушли из банка-эмитента, вернуть их можно только по процедуре чарджбэк.

Правила МПС жестко регламентируют порядок взаимодействия между участниками в случаях возвратных платежей. Владелец карты не может напрямую попросить платежную систему сделать чарджбэк, его дело — предоставить доказательства. Решение о возврате будут принимать банки.

• Держатель карты заявляет своему банку — эмитенту, что намерен оспорить транзакцию;
• Эмитент проверяет предоставленные клиентом данные: были ли платежи, велись ли переговоры с продавцом, есть ли свидетельства, что условия договора не выполнены;
  
• Эмитент передает запрос на опротестование в банк — эквайер;
  
• Эквайер принимает запрос. Анализирует полученные свидетельства, сопоставляет их с правилами МПС и досье продавца, решает, достаточно ли данных, или нужны уточнения. Если данных достаточно, эквайер самостоятельно возвращает деньги со счета продавца. Или наоборот, самостоятельно отклоняет запрос на чарджбэк;
  
• Если данных недостаточно, эквайер запрашивает объяснения у своего клиента — продавца;
  
• В некоторых случаях продавец принимает чарджбэк, и сообщает эквайеру об этом. Например, если времени на рассмотрение мало, а сумма сравнительно невелика. Тогда эквайер возвращает деньги эмитенту, а тот — владельцу карты;
  
• Если продавец не согласен, он отправляет Representment (представление) эквайеру, с аргументами в свою пользу;
  
• Эквайер пересылает ответ продавца в банк — эмитент;
  
• Эмитент может принять доказательства продавца, и сообщить своему клиенту (держателю карты), что опротестование отклонено;
  
• Либо эмитент может встать на сторону своего клиента, отвергнуть доводы продавца, и потребовать от эквайера инициировать чарджбэк и вернуть средства;
  
• Если эквайер после этого согласится с эмитентом, то спишет деньги со счета продавца, переведет их эмитенту, а тот в свою очередь зачислит их на карточный счет покупателя;
  
• Эквайер может и не согласится. Тогда эмитент имеет право обратиться в арбитражную комиссию платежной системы. Она проводит собственное расследование и принимает окончательное решение.
  

Если продавец предоставит своему банку веские аргументы, велика вероятность, что банки встанут на его сторону и откажут владельцу карты в чарджбэке. Например:

• Доказательства, что покупатель ознакомился с политикой возврата (Return Policy);
• Переписку, подтверждающую, что клиент доволен покупкой;
  
• Фотографии или другие документы, на которых покупатель запечатлен вместе с продуктом.
  

Поэтому очень внимательно читайте документы на сайте продавца, которые требуется подтверждать «галочкой». Не спешите благодарить за покупку или постить в Инстаграм, не протестировав товар или сервис. И 20 раз подумайте, прежде чем отсылать сканы подписанных документов.

Прежде всего надо удостовериться, что платежи в принципе можно вернуть в рамках правил МПС. То-есть они:

• Переведены с помощью карт Mastercard, Maestro, VISA, или МИР;
• Переведены держателем карты на расчетный счет предприятия. При этом карта не корпоративная.
  

Если платеж не проходил через сеть МПС, банковский чарджбэк к нему неприменим. Это касается оплаты наличными, биткоинами, QIWI, из личного кабинета банка или через сервис быстрых платежей.

Правила МПС устанавливают для процедуры чарджбэк сроки:

• Предельная длительность спора — 540 дней с момента платежа;
• Рассмотрение эмитентом — 45 дней;
  
• Рассмотрение эквайером — 30 дней;
  
• Рассмотрение арбитражной комиссией — 10 дней.
  

Таким образом, минимальный срок чарджбэка составляет 2,5 месяца с момента подачи заявления владельцем карты. Столько времени потребуется на возврат платежа, если продавец не опротестовывает чарджбэк: соглашается с ним или пропускает сроки ответа эквайеру. Это идеальная ситуация.

Потому что мерчант может ответить и вовремя прислать Representment эквайеру. Вот тут начнутся задержки: время на пересылку ответа эмитенту, время на расследование доказательств продавца эмитентом, время на переписку эмитента с держателем карты.

Плюс к тому эмитенты склонны отклонять заявления, откладывать рассмотрение и запрашивать дополнительные сведения. Таким образом, срок чарджбэка легко может растянуться вдвое и дольше.

В своих руководствах платежные системы применяют термин «убедительные доказательства» (compelling evidence). Перечислим, что именно владелец карты должен доказать банкам и какие документы для этого нужны.

Держатель карты является клиентом банка — эмитента. Подтверждается паспортными данными, номером телефона и электронной почты.

Владелец карты заключил договор с ТСП. Лучшее доказательство — фотография договора с подписью и печатью. Гражданский кодекс позволяет сайтам заключать заключать договора с неопределенным числом лиц (оферта, статья 494). Поэтому доказательством также может быть копия клиентского соглашения с сайта продавца.

Владелец карты перевел деньги в ТСП. Доказательствами являются счета продавца (оформление заказа в личном кабинете), письма от продавца с подтверждением оплаты, копии журнала платежей в личном кабинете и текущего баланса сервиса ТСП, банковские выписки, в которых отображаются платежи продавцу, квитанции и справки по отдельным платежам. А также чеки из банкомата.

Продавец не поставил владельцу карты товар, не оказал услугу. Либо товар/услуга некачественные, не соответствуют договору, клиентскому соглашению, рекламным описаниям. Здесь нужны копии: описания товара/услуги на сайте или в переписке, сообщений о доставке с указанием сроков, фотографии товара, демонстрирующие его дефекты. Для услуг доказательствами являются описание несоответствия обещанной и фактической услуги в претензии продавцу. Для интернет-сервисов подтверждением того, что услуга не оказана, является документ, демонстрирующий невозможность пользоваться сервисом (скриншот блокировки аккаунта).

Доказать ненадлежащее качество услуг интернет — сервиса практически невозможно. И не нужно: согласно определению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 30 марта 2016 года по делу № А03-20637/2014, сторона в споре не обязана представлять доказательства, если они имеются у другой стороны, которая их недобросовестно скрывает.

Владелец карты предпринимал попытки убедить продавца предоставить качественный товар/услугу или вернуть средства, но продавец не пошел навстречу. Доказательством является копия претензии, направленной держателем в ТСП. В ней должны быть изложены факты: кто заключил договор, предмет договора, какими платежами были оплачены товары/услуги по договору, какие имеются доказательства негодности товара или услуги. А также просьба держателя карты выполнить договорные обязательства, и копии ответных писем продавца с отказом урегулировать спор.

Держатель карты сообщил ТСП о своем намерении вернуть товар или расторгнуть договор об услугах. Поскольку чарджбэк является внесудебной процедурой разрешения конфликта, согласно ст. 450.1 Гражданского кодекса владелец карты должен уведомить продавца, что расторгает договор. Копия уведомления будет последним доказательством для чарджбэк.

Наконец, нужно написать заявление на чарджбэк. Документ оформляется на двух языках, государственном (русском) и английском, официальном языке VISA и Mastercard. В заявлении владелец карты должен изложить все вышеперечисленные факты, и предложить банкам начать процедуру чарджбэк, чтобы вернуть его деньги. Все доказательства прикладываются к заявлению.

Поскольку процедура чарджбэк не унифицирована, в некоторых банках требуется также заявление по утвержденной форме. Например, в Сбере или Альфа-банке.

Решив возвращать деньги по чарджбэк и подав заявление, игнорируйте любые предложения продавца о добровольном возврате (refund). Вступив в переговоры, вы дадите ему в руки доказательства, что пытаетесь получить деньги дважды, то-есть занимаетесь дружеским фродом или даже мошенничеством. Как минимум, потеряете деньги, да еще и в черные списки можете попасть.

Неподготовленного человека огромный список документов уже сильно впечатлил. Особенно на фоне удобства и простоты заказа и оплаты через интернет. А тут еще и длиннющая инструкция. Очень жаль, но ничего не поделаешь, таковы требования МПС и банков. Вот как сделать чарджбэк:

• Задокументировать недостатки полученного товара, сфотографировать дефекты (кирпич место планшета, трещины, пятна);
• Для услуги — надо опросить свидетелей. Рассказы об отсутствии услуги или ее низком качестве записываются на диктофон и сохраняются;
  
• Для услуги в виде онлайн — сервиса: нужно сделать скриншоты, подтверждающие поступление платежей, общую сумму, а также отсутствие возвратов (вывода средств). Особенно важно в случаях чарджбэк от мошеннических интернет — сервисов, выдающих себя за брокеров, букмекерские конторы или онлайн — казино;
  
• Предпринять попытку убедить продавца вернуть деньги. Для этого отправляется претензия с описанием недостатков и требованием выполнить договорные обязательства;
  
• Если в течение 10 дней продавец не предложил вариант возврата средств, производится расторжение договора, продавцу высылается уведомление;
  
• Вся сопутствующая переписка с продавцом сохраняется в формате скриншотов. Банки сочтут существенным доказательством ответы с прямым отказом или предложениями доплат. Мошенники часто выдвигают такие условия;
  
• Скриншот блокировки доступа в интернет — сервис очевидно докажет, что услуга не оказывается;
  
• Обязательно требуется подтвердить платежи. Письма от продавца со счетами на оплату и подтверждением платежа. От банка-эмитента понадобится выписка, квитанции. Скриншоты можно сделать в личном кабинете онлайн-банка;
  
• Фотографируются договора, квитанции службы доставки, чеки терминалов и банкоматов. Все документы, полученные на бумаге;
  
• Уточняются контактные данные эмитента. Почтовый и реальный адреса отделения, адреса форм отправки на сайте, электронная почта, контактные телефоны;
  
• Выясняются контактные данные банка-эквайера. Его название можно узнать, отправив эмитенту обращение. С просьбой прислать по списку платежей название эквайера, номера транзакций ARN и коды деятельности продавца МСС. Затем по названию гуглится адрес сайта, телефоны и электронная почта эквайера;
  
• В банк продавца отправляется обращение с просьбой вернуть деньги. В этом письме надо указать название продавца, перечислить платежи и попросить вернуть деньги, поскольку продавец договор не выполняет, и вообще действует нечестно. Признаками обмана могут быть, например, несовпадение кодов МСС (мискодинг), или деятельность без лицензии;
  
• Оформляется заявление о спорной операции. В нем указывается название продавца, перечисляются факты, доказывающие неисполнение договора, приводится полный перечень платежей. В некоторых случаях требуется дополнительно заполнить заявление по форме банка;
  
• Заявления о спорной операции передаются в банк покупателя (эмитент);
  
• Держать руку на пульсе. Раз в 1-2 недели надо проверять в банке, как идет рассмотрение заявления.
  

Пакет документов на чарджбэк, включающий заявление и доказательства, надежнее всего подать на бумаге в отделение банка. Документы надо будет распечатать в 2 экземплярах, попросить операциониста заверить их поступление подписью, зарегистрировать и сообщить входящий номер. В этом случае у владельца карты на руках будут заверенные копии документов, которые можно будет использовать в суде, обращениях в Банк России и другие ведомства.

Но не всегда отделение банка — эмитента расположено достаточно близко. Чтобы сократить время на разъезды, стоит попытаться подать документы на чарджбэк онлайн, в цифровом виде. К примеру, подать заявление в Альфа-банк можно в разделе «Поддержка». А в Сбербанке для обращений клиентов есть почта [email protected].

В России эмитенты довольно часто отклоняют заявления на чарджбэк. При этом дают пояснения, которые и близко не лежали с реальными причинами отказа. Например, такие:

• Банки по закону не обязаны инициировать чарджбэк;
• Банки не вмешиваются в отношения между плательщиками и продавцами;
  
• Чарджбэк по правилам Международных платежных систем невозможен, если платежи делались с целью инвестирования.
  

Это, конечно, прямой обман. А первые два варианта — отписки, формально верные аргументы, не имеющие никакого отношения к делу. Их присылают, чтобы клиент разуверился в чарджбэке и не загружал банк лишней, с их точки зрения, работой. Реальные причины, по которым банки отклоняют заявления, бывают такие:

• Сроки подачи документов пропущены;
• Сроки подачи документов не пропущены, но прошло много времени;
  
• В заявлении не упоминаются переговоры с ТСП, не приложены доказательства этих переговоров;
  
• Нет доказательств того, что товар/услуга не предоставлена, или недолжного качества;
  
• Не приведены платежи, которые держатель перевел продавцу.
  

С 2018 года заявления на чарджбэк по картам VISA обрабатываются через выделенную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно правилам Visa Claims Resolution («Разрешение споров Visa»), фильтры сети автоматически отклоняют запросы, поданные позже срока или по транзакциям, проведенным с помощью 3D Secure.

Эти ограничения могут замедлять опротестование платежей по картам VISA.

В 2018 году Mastercard также перевел обработку чарджбэков в выделенную сеть MasterCom, через нее взаимодействуют эмитенты и эквайеры. Согласно правилам Mastercard Dispute Resolution Initiative (MDRI). добавлены ограничения:

• Перед передачей запроса на чарджбэк банки — эмитенты обязаны собирать подтверждающие документы у владельцев карт;
• Mastercard также обязал эмитентов проверять перед передачей запроса на чарджбэк, не возвращал ли продавец средства по спорным платежам добровольно (refund).
  

Внутренние регламенты банков ограничивают число чарджбеков. К тому же в банках встречаются сотрудники, обиженные на жизнь, работу и клиентов. Эти обстоятельства способны наглухо застопорить заявление по чарджбэку. Сдвинуть дело с мертвой точки может судебный иск против банка.

Анализ выигранных дел показывает, что лучшие шансы на успех имеют иски с просьбой обязать банк передать заявление на оспаривание транзакций в МПС. В делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 суды приняли стороны держателей карт, опираясь на следующие аргументы:

• Согласно Положения Банка России от № 266-П, пункт 1.10, банки осуществляют эмиссию карт и эквайринг, подчиняясь ряду регламентирующих документов, в том числе и правилам Международных платежных систем;
• Поэтому банки-эмитенты обязаны принимать заявление на чарджбэк, а также анализировать обстоятельства спора;
  
• Держатели карт как физические лица не имеют возможности самостоятельно обращаться в МПС с просьбой об оспаривании транзакции.
  

Есть также единичные решения судов, обязывающие банки возместить держателям карт убытки, наступившие из-за неосуществления ими процедуры чарджбэк. В делах №№ 2-1238/2018 и 126/2019 суды приняли решение на таких основаниях:

• Согласно постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, обслуживание банковских карт является финансовой услугой, и таким образом, регламентируется ЗОЗПП;
• Согласно п. 7 ст. 20 Закона 161-ФЗ, банки — участники должны соблюдать все правила Международных платежных систем, а значит, инициировать процедуру чарджбэк по просьбе клиентов;
  
• Поскольку держатели карт понесли ущерб в результате отказа банков провести чарджбэк, следовательно, согласно ЗОЗПП эмитенты обязаны возместить этот ущерб.
  

Добавим, что Закон 161-ФЗ закрепляет за банками обязанность разбирать заявления клиентов, включая случаи споров, связанных с использованием платежных карт (Статья 9, параграф 8).

Подавая иск против банка с подобной аргументацией, можно повысить шансы на успешный исход дела.

Как правило, жертвы карточных мошенников очень смутно представляют, как сделать чарджбэк, и что вообще они могут предпринять для возврата средств. Они напуганы, растеряны, и стремятся решить проблему немедленно. Поэтому часто прибегают к услугам чарджбэкеров, специализированных юридических фирм, которые предлагают:

• Оформление претензий ТСП (продавцам);
• Подготовку писем в банк — эмитент и банк — эквайер;
  
• Сбор доказательств или подготовку инструкций по их самостоятельному получению;
  
• Подготовку претензий в банк — эмитент по факту необоснованного отказа;
  
• Подготовку ответов на возражения банка — эквайера;
  
• Составление претензии председателю правления банка — эмитента;
  
• Написание обращений в Центробанк, Ассоциацию российских банков, финансовому омбудсмену;
  
• Подготовку жалоб в Роспотребнадзор;
  
• Оформление обращений в VISA, Mastercard, МИР;
  
• Составление жалоб в Союз защиты прав потребителей финансовых услуг.
  

В американских банках, зачастую следующих нормам «Fair Credit Billing Act», владельцы карт могут оспорить платеж, просто сделав звонок, или запросить чарджбэк онлайн, нажав кнопку «Dispute» («оспорить») в личном кабинете банка. В России такого закона нет, и чарджбэк реализуется дольше и сложнее.

Но тем не менее возврат по опротестованию вполне реально организовать самому, если есть опыт, силы, время и крепкие нервы.

Удачных вам чарджбэков!

#инструкция , #банк , #чарджбэк , #мошенники , #visa , #mastercard