Как сделать чарджбэк с Алиэкспресс?

Продавцы на маркетплейсах не присылают товары или шлют брак. Компания НЭС расскажет, как возвращать с Алиэкспресс деньги с помощью чарджбэк.

Простота и быстрота покупок в интернете неизбежно оборачивается ростом числа возвратов. Предприятия нередко оказываются к этому не готовы: не созданы регламенты, не опубликованы политики, не обучен персонал. Получив товар, не соответствующий ожиданиям, покупатель рассчитывает вернуть деньги так же легко, как расстался с ними. Когда бездействие или недобросовестность продавца обманывает надежды клиента, он вынужден опротестовывать платежи в банке по процедуре чарджбэк. УТП китайского маркетплейса Алиэкспресс в том, что он раньше других увидел эту проблему и сумел обратить ее в преимущество.

Предприятий, торгующих через собственные интернет — магазины, подавляющее большинство: 120000 в России и более 7 миллионов в мире. Они совмещают 2 роли: получателей платежей и поставщиков товаров. Apteka.ru поставляет медицинские товары, Ситилинк — бытовую технику, Литрес — книги и так далее.

• Покупатель заказывает и оплачивает товар на сайте продавца;
• Его банк (эмитент) получает распоряжение и переводит деньги;
  
• Банк продавца (эквайер) получает деньги и зачисляет их на счет продавца;
  
• Продавец отгружает товар.
  

Если покупатель остался недоволен полученным товаром, он может опротестовать платеж по карте Международной платежной системы (МПС).

• Подает заявление на чарджбэк в свой банк;
• Банк — эмитент передает требование в банк, обслуживающий счет интернет — магазина (эквайер);
  
• Эквайер списывает деньги со счета магазина, переводит их на счет покупателя в банке — эмитенте.
  

Маркетплейсы — следующий уровень организации, их сравнительно немного. Эти платформы действуют в онлайне как мегамоллы, Плаза или Мега. Маркетплейсы Wildberries, Яндекс.Маркет, GOODS и другие обеспечивают торговые площадки и поток покупателей на них, иногда помогают с хранением и доставкой. Практически все маркетплейсы организуют прием платежей. Продавцам остается только отгружать товары.

• Покупатель заказывает и оплачивает товары на сайте маркетплейса;
• Банк — эмитент переводит деньги по поручению клиента на платформу;
  
• Маркетплейс проводит средства через сервис приема платежей (платежного агрегатора, связанного с банком или НКО). Например, Юмани или Platron;
  
• Принимать платежи на собственный расчетный счет маркетплейсу невыгодно. Во-первых, нужна отдельная лицензия по 161-ФЗ. Во-вторых, придется платить налоги за продавцов. В-третьих, придется возвращать чарджбэки и получать санкции МПС самостоятельно;
  
• Сервис приема платежей разделяет платежи из одной корзины разным продавцам (сплит — платежи) и переводит средства в банки — эквайеры;
  
• Получив от маркетплейса сообщение об оплате, продавец отгружает товар;
  
• Банк — эквайер зачисляет средства на счет продавца.
  

Надо понимать, что для покупателя вся эта механика невидима. Оставшись недовольным, он не разбирает, кто прав, кто виноват, а требует деньги с маркетплейса. Вот как это выглядит:

• Покупатель подает заявление на опротестование в банк — эмитент;
• Эмитент передает требование в банк — эквайер, обслуживающий счет получателя, то-есть маркетплейса;
  
• Тот, в свою очередь, принимает чарджбэк полностью или частично, а затем удерживает средства с продавцов;
  
• Банк — эквайер переводит деньги в банк — эмитент, который зачисляет их на карту покупателя.
  

Али как нерезидент следует российскому законодательству настолько, насколько ему выгодно. К чести его будь сказано, Алиэкспресс использует свое положение для удобства и безопасности покупателей.

Во-первых, китайский маркетплейс обходит закон 161-ФЗ, принимая платежи на свои счета и храня их там для продавцов на «условном депонировании». Продавец получает деньги только после подтверждения от покупателя, что товар получен и проверен.

Во-вторых, Алиэкспресс дает возможность покупателю подать претензию продавцу прямо на площадке. И если продавец не может оправдаться, маркетплейс возвращает деньги. Система в своем роде уникальная, диспутов избегают не только российские, но и западные маркетплейсы

Правила Алиэкспресс устанавливают предельный срок доставки товара по РФ в 90 дней. Продавец указывает время доставки в карточках товаров. При этом средний срок доставки не превышает 4 недель. Как только продавец ставит пометку об отправке товара, начинает тикать счетчик.

Продавец не может увеличить сроки доставки без согласования с покупателем. Получив просьбу о продлении сроков, покупатель может выбрать один из 2 вариантов:

• Согласиться на большие сроки доставки (не забыв продлить сроки защиты);
• Отказаться и открыть спор.
  

Помимо сроков, причиной для спора могут быть:

• Некомплектность или меньшее количество товаров;
• Брак, дефекты, неработоспособность;
  
• Неверные размеры (XXS вместо XXXL).
  

Спор открывается в личном кабинете покупателя, в списке заказов, кнопкой «Открыть спор» (Open Dispute).

Открывая спор, покупатель должен заполнить анкету и в ней сообщить ключевые факты:

• Получил ли он покупку;
• Размер ущерба (100%, если товар не прибыл или непригоден для использования);
  
• Согласен ли на замену равноценным товаром (вообще не вариант, дефектную покупку придется отправлять за свой счет и снова ждать);
  
• Подробное описание ситуации. Перечисляются все нужные подробности, короткими простыми предложениями. Затем переводятся на английский переводчиком Google;
  
• Загружаются фотографии товара, подтверждающие недостатки, и скриншоты переписки с продавцом.
  

По правилам маркетплейса в 2021 году, продавцу отводится 5 дней на ответ. Если он согласился с претензией или не отреагировал, покупатель выигрывает спор и получает деньги назад.

Недобросовестный продавец может не согласиться с претензией, Чтобы вернуть деньги, покупатель должен в течение 15 дней отклонить предложения продавца. Если стороны не договорились в этот срок, начинается расследование Алиэкспресс (обострение спора). Если все прошло удачно, средний срок возврата средств с Алиэкспресс не превышает 7 дней.

С 2017 года Алиэкспресс перестал принимать споры по основанию «Срок защиты скоро закончится, но посылка еще не пришла». Пытаясь открыть споры с этой причиной, покупатели получают ответ от маркетплейса, что отправитель выслал посылку и она уже покинула страну продавца. Али предлагает уточнять дату доставки в российской транспортной компании и самостоятельно сдвигает срок, после которого можно открыть диспут.

Алиэкспресс также может принять сторону продавца, если:

• Фотографии дефектного товара темные или нечеткие;
• Текст претензии не был продуман, пропущены важные факты;
  
• Текст претензии слишком сложный для автопереводчика, и на английском языке получилась ерунда;
  
• Не отправлены скриншоты переписки с продавцом;
  
• Компенсация не соответствует ситуации. Возврат денежных средств с Алиэкспресс составляет 100%, если товар не пришел вообще, либо категорически не годен для использования. За покупки с незначительными дефектами маркетплейс предлагает частичное возмещение.
  

Если Али рассудил спор не в вашу пользу, можно попытаться оспорить решение. В разделе «Помощь», через чат техподдержки. Выберите пункт «Спор и возврат».

Боты и операторы общаются на русском языке. Обсудите с ними ситуацию. До конца 2020 большинство таких бесед заканчивалось предложением подать апелляцию на продавца, через раздел «Споры и жалобы». Но с 2021 года такой возможности нет.

Как действовать, если Алиэкспрес все равно не на вашей стороне, а вы хотите вернуть деньги?

Али не просто получает платежи покупателей, он хранит средства на своих счетах до завершения сделок. С точки зрения карточных платежных систем маркетплейс и есть мерчант, конечный получатель по сделке. Естественно, он и получает запрос от своего эквайера, когда покупатель подает на чарджбэк.

Тогда Алиэкспресс замораживает заказ и требует у продавца предоставить доказательства выполнения заказа в течение 3-х дней. Если продавец не укладывается в срок, происходит возврат средств с Алиэкспресс покупателю. Это прописано в правилах Али на Aliexpress Бизнес.

Банку — эмитенту потребуются доказательства того, что держатель карты сделал заказ, оплатил его, не получил товар обещанного качества, и пытался договориться с продавцом о возврате или замене товара. Для этого потребуются:

• Скриншот карточки товара на Алиэкспресс, с описанием, ценой и сроками. Лучше, конечно, сделать его заранее. Известны случаи, когда нечестные продавцы меняли параметры задним числом;
• Фотографии квитанций службы доставки;
  
• Фотографии дефектного товара;
  
• Скриншоты спора с продавцом на Алиэкспресс;
  

• Выписка из своего банка с платежами в «aliexpress moscow rus». Отметьте платежи недобросовестному продавцу;

• Справки о платежах из банка — эмитента.

Составляем официальную претензию в СП «AliExpress Россия», и отправляем ее по почте [email protected] и через чат. Излагаем в ней обстоятельства дела: какой товар покупали, по какой цене, когда оплатили, и что с ним не так: не доставили совсем или некачественный. Возможно, уже на этом этапе маркетплейс решит вернуть средства. Если не согласится — пишем заявление об опротестовании в свой банк — эмитент, указываем в качестве причины оспаривания транзакции:

• Товар не доставлен, или;
• Товар не соответствует описанию в предложении.
  

Если банк применяет собственную форму заявления об отказе от спорной операции, заполняем ее тоже.

Прикладываем к заявлению собранные доказательства и направляем в банк — эмитент. Ждем ответа банка. Раз в 2 недели запрашиваем, какая работа проводится по заявлению. Если эмитент отказывается принимать заявление, пишем претензию в банк и повторно подаем документы.

Детальную пошаговую инструкцию по чарджбэк и список документов читайте в статьях:

• «Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?»;
• «Как вернуть деньги от брокера — мошенника самому и бесплатно».
  

Недобросовестные продавцы нередко предлагают перевести деньги напрямую, помимо платежной системы маркетплейса. Чарджбэк не поможет, если деньги переводились по реквизитам физического лица:

• Из личного кабинета банка;
• На банковскую карту;
  
• Через электронный кошелек:
  
• Криптовалютами.
  

Поскольку чарджбэк — это возврат платежа, переведенного с карты физического лица на счет фирмы.

Это зависит от стоимости покупки. Да, услуги через Али не продаются, псевдоброкеров и финансовых мошенников на Алиэкспресс нет. Но зато немало дорогостоящих товаров,

Например, комплект солнечных батарей для коттеджа Isdsolar стоит 80000 долларов.

А промышленный рентгеновский спектрометр EDX-6000B XRF — 73532 доллара.

Если покупателю такой «игрушки» не повезет с продавцом, да еще Али будет не на его стороне, чарджбэк останется единственным вариантом.

Удачных вам покупок и честных продавцов!

#инструкция , #алиэкспресс , #чарджбэк , #возврат , #мошенники , #visa , #mastercard