Почему сектор insurtech развивается так медленно

Что влияет на развитии технологий на страховом рынке — от привычек клиентов до инфраструктуры крупных игроков. Разбираемся.

Страхование — как в России, так и в мире — остается одной из самых консервативных отраслей. Она зарегулирована и не в полной мере открыта к цифровым трансформациям. Крупные игроки здесь просто-напросто предпочитают двигаться по проторенным дорогам и не желают перестраивать бизнес-процессы, работающие по старинке. Как следствие — в страховых компаниях не только нет решительного развития в части ИТ, но и попросту не хватает технологической экспертизы, необходимой для экспериментов с новыми решениями и их последующего масштабирования.

Воспользоваться сложившейся в страховой индустрии ситуацией не так и просто, однако целенаправленная деятельность в этой нише позволяет в конечном счете получить преимущество и за ее пределами. Если даже относительно небольшому игроку удается перехватить инициативу в профильном для себя сегменте ИТ-решений, он выходит чуть ли не на один уровень конкуренции с крупными страховщиками — как по показателям привлечения и конверсии, так и по возможности удержания действующих клиентов, и по эффективности собственных бизнес-процессов.

Наш опыт говорит о том, что с каждым обновлением CRM-системы процесс ведения сделок становится эффективнее. Если простыми словами, фактически происходит оптимизация работы внутри компании с учетом вешних изменений. Объясню на примере замены водительского удостоверения (ВУ) в полисе ОСАГО по запросу клиента.

От клиента приходит запрос на внесение изменений. Мы должны:

• Понять, в каком договоре отражены данные его ВУ;
• Выпустить аддендум (дополнительное соглашение);
• Перенести показатель КБМ со старого ВУ на новое;
• Перевыпустить ОСАГО с присвоением нового номера со стороны регулятора (РСА) в рамках текущего страхового периода;
• Провести проверку внутри базы на предмет присутствия данного ВУ в иных сделках (!) и совершить там аналогичную процедуру.

Без CRM-системы эта задача решаема, но потянуть более трех сотен клиентов в год в формате, когда подобные действия совершаются ежедневно и в различных вариациях, будет сложно, а о росте придется забыть. В настоящее время наша база насчитывает порядка пятидесяти тысяч клиентов. Среди них более половины — активные. Пока этого достаточно для планомерного развития бизнеса и его технологической составляющей — не только «голой» CRM, но и ее интеграции с сервисами страховых компаний. Однако для качественного рывка в этом отношении в нашем случае уже стоит задумываться о привлечении инвестиций.

В целом в нише insurtech-стратапов прошлый год в этом отношении стал показательным. Проекты, работающие за пределами России, привлекли более 7 млрд долларов инвестиций. Объем вырос на 12% по сравнению с суммами, которые им доверяли годом ранее. На нашем рынке тоже есть сделки, и исчисляются они миллиардами рублей, но пока все-таки носят единичный характер. Несмотря на многообещающие перспективы, страховые агенты и ИТ-бизнес не готовы рисковать и в одиночку работать с требованиями регуляторов и скепсисом потребителей, если брать пример им не с кого.

Ожидать, что кто-то бросится менять законодательство ради пары стартапов, бессмысленно. Однако крупные игроки могли бы с легкостью обеспечить своего рода «песочницы» для новых insurtech-проектов за счет экспертизы своих юридических отделов и опыта топ-менеджмента. Представителям руководства действующих страховых компаний подошла бы роль советников технологических команд, чтобы вести с ними диалог и обмениваться знаниями. В свою очередь, стартапы были бы защищены от очевидных ошибок и вместе со старшими товарищами могли бы сформулировать запросы об уточнении тех или иных норм закона, чтобы адаптировать их к своей работе и становиться прозрачнее для регулятора.

Пока этого не происходит, мы можем говорить лишь о том, что в страхование идут монополисты из других технологических сфер — например, Ant Financial, фактически являющаяся подразделением Alibaba. Они предлагают новые модели страхования и, скорее всего, в рамках нескольких лет — в силу огромной базы пользователей и сопутствующих финансовых услуг — смогут влиять на регулирование, исходя уже из собственных потребностей. А значит, и без проблем конкурировать с традиционными страховыми продуктами. Какой объем рынка достанется при этом небольшим агентам и их материнским страховым компаниям — большой вопрос, о котором сегодня мало кто готов вести разговор.

С пунктуацией в этом словосочетании только-только разобрались в банкинге. Там наконец-то нашлись и те, кто подает пример, и песочницы для экспериментов, поэтому работа над открытыми интерфейсами (Open API) всего за пару лет перешла от стадии обсуждаемой инициативы к реальным проектам.

В страховании тоже есть такая ветвь — OPIN или Open Insurance Initiative. По аналогии с открытым банкингом она предлагает переход к использованию программных интерфейсов. За счет этого можно добиться иной динамики развития агентского сегмента и среднего бизнеса в сфере страхования.

Однако в России говорить о массовом выпуске API на стороне крупных игроков не приходится. Часть из них действительно что-то делает в этом отношении, но большинство — только готовят документацию и не торопятся предоставлять ее общественности. Особенность нашего рынка заключается в том, что информацию по этой теме можно получить только по запросу. В какой-то степени это можно объяснить тем, что рынок не готов к технологическому рывку — агенты до сих пор «живут» в excel-таблицах, где хранят персональные данные клиентов, отражают расчеты и всю информацию по закрытым сделкам. Такая среда кажется многим слишком отсталой, чтобы продвигать открытые API.

ИТ-решениями для покупки страховок пользуются самые разные сегменты аудитории. У нас активная часть состоит из тех, кто родился с 1982 по 2002 год, а клиенты в возрасте от 27 до 38 лет наиболее охотно рекомендуют нас своим сверстникам. Что интересно, люди постарше воспринимают личный кабинет в приложении, возможность онлайн-оплаты и дистанционного оформления документов с некоторым удивлением, но спокойно. Часть из них, конечно же, просит «все выписать и доставить на бумажном носителе», но при этом охотно дает обратную связь по приложению.

Цифры по схожим продуктам, вроде банковских приложений, тоже подтверждают, что возрастная аудитория уже не боится цифровых решений и принимает такой формат взаимодействия с организациями. Более того, с течением времени уровень принятия цифровизации в обществе будет только расти — неважно, идет ли речь о миллениалах или «бумерах». А это значит, что у страховых уже нет времени на раскачку — начинать работу в этом направлении нужно прямо сейчас. Даже запуск личного кабинета с возможностью заказа страховки, оплатой, чатом и доступом к оформленным документам — не дело пары месяцев. Только на проработку интерфейсов, тестирование инфраструктуры и UX может уйти до года. Причем удобство для пользователя здесь является ключевым, ведь именно клиентоориентированность страховщика позволяет его аудитории доверять ему вне зависимости от того, как она обращается за страховыми услугами — по телефону или с помощью мобильного приложения.

Однако пока понимания всего этого на рынке нет. Многие страховщики не готовы к серьезным трансформациям и с неохотой воспринимают идею о том, что их собственные ИТ-решения могут использоваться на стороне агентов. Хотя есть и положительные примеры, когда топ-менеджеры отдельных компаний готовы помочь, проявить заинтересованность и выступить проводниками между крупным страховым бизнесом и агентом. Пример тому — Иван Матвеев, первый заместитель генерального директора СПАО «Ингосстрах». Но такие люди — исключение из правила. Далеко не все страховщики сегодня готовы брать на себя ответственность и говорить: «да, нам это интересно».

P.S. Мой первый материал на vc.ru — Новые бизнес-модели в страховании: какими они могут быть и какие сервисы их используют.