Технологии в нашей страховой отрасли развиваются медленно, но в этом есть свои преимущества

На днях написал о том, почему в России такой «медленный» insurtech. Продолжаю развивать тему и делиться опытом страхового эксперта.

Цифровая трансформация российской страховой индустрии движется медленно: инноваций не видно, большинство бизнес-процессов до сих пор носит «бумажный» характер, а агентский сегмент и вовсе находится в «каменном веке» с точки зрения уровня технологий. В 2019 году представители руководства одной из крупных страховых компаний — в ответ на желание интегрировать ИТ-системы — порекомендовали нам «работать, как все, и не выделяться». Они сослались на то, что мало кто понимает в API и смежных вопросах, и предположили, что для агента эта задача будет не по силам. Однако сегодня запрос на интеграцию удовлетворен. Практически с боем. Но никто и не говорил, что будет легко.

В остальном мире дела обстоят иначе. Страховщики и агенты активно работают, чат-ботами и соцсетями, чтобы предлагать клиентам эффективный сервис и персонализированные продукты. Для игроков российского рынка анализ подобных разработок и опыта коллег — возможность грамотнее адаптировать технологии, прошедшие «боевые испытания» за рубежом, к нашим реалиям.

Решения на базе систем искусственного интеллекта и продвинутых алгоритмов уже сложно назвать новинкой. Их широко используют в финансовом секторе — например, для обработки и анализа больших сводов данных о банковских операциях. Внедрили такие решения и в других сферах деятельности, но страховщики только-только подступились к работе с системами ИИ. Сейчас их постепенно берут на вооружение для оценки страховых рисков и скоринга.

Интеллектуальные системы оценивают и уточняют показатели для каждого клиента. При оформлении полиса система оперирует множеством метрик и говорит, стоит ли понизить или повысить размер премии для конкретного страхователя, либо помогает определиться с решением по делам о выплатах.

Последний вариант реализовали специалисты из юридической фирмы DAC Beachcroft и компании Automated Insurance Solutions — они разработали систему BAIL, которая посчитывает компенсацию для автомобилистов, попавших в ДТП. Пострадавший (или страховой агент) заходит на сайт, где отвечает на несколько вопросов об инциденте, отмечает соответствующую точку на карте и составляет схему ДТП с помощью графического интерфейса. Он также может приложить показания свидетелей. На основе этих данных, информации о погодных условиях и судебных прецедентах в аналогичных ситуациях система принимает решение о выплате. Так, BAIL исключает человеческий фактор при оценке страхового события и гарантирует последовательность принимаемых решений о компенсации, плюс — возможность их отслеживания и анализа всего объема произведенных операций.

По данным Servion Global Solutions, к 2025 году в большинстве организаций 95% клиентских обращений будут обрабатывать чат-боты. Это утверждение справедливо и для страховых агентов и фирм. Чат-боты уже автоматизируют бизнес-процессы и позволяют страхователям совершать необходимые действия без посещения офиса и общения с оператором по телефону. Например, чат-бот Geico круглосуточно общается с клиентами при помощи текстовых или голосовых сообщений. Он отвечает на вопросы, связанные с регламентом страхования и возмещением убытков. К слову, в России также идет движение в этом направлении — в прошлом году речь шла об экспериментах на стороне как минимум одной страховой компании, запустившей своего WhatsApp-бота.

«Полностью цифровые» страховщики стараются строить весь свой бизнес на таких технологиях и допускают их до принятия серьезных решений. Так, в Lemonade, где за обработку заявок отвечают виртуальные ассистенты, умный бот разрешил ситуацию с компенсацией после угона автомобиля клиента всего за три секунды. Однако стоит признать, что разбор сложных ситуаций пока происходит с привлечением специалистов, которые могут затребовать дополнительные документы. Но в будущем и эти задачи могут быть полностью автоматизированы.

Если изучить процесс коммуникации с клиентом, станет ясно, что массу типовых вопросов — в духе: «Зачем приобретать КАСКО с франшизой?» или «Можно ли застраховать пленку?» — должны брать на себя такие чат-боты. Они просто обязаны быть у каждого страховщика, чтобы сразу давать ответы и повышать конверсию в ключевое действие. Конечно же, в сложных ситуациях требуется личное участие со знанием тонкостей законодательства, рекомендаций регулятора, политики партнеров и других нюансов, которые так просто не переложить на формат чат-бота.

Но это — скорее исключение из правил. Мы опросили более сотни клиентов, чтобы узнать, сколько времени они готовы тратить на общение с агентом в процессе выбора страховой программы. Даже на сложные сделки никто не готов тратить более десяти минут, а когда речь касается простого договора вроде страхования здоровья детей, занимающихся спортом, то не более пары минуты на сделку. При этом классический агент работает над одной сделкой до нескольких часов. Возникает вполне логичная мысль — пора оптимизировать эту деятельность.

Помимо оптимизации бизнес-процессов, страховщики адаптируются под привычные для аудитории способы потребления контента — публикуют меньше прямой рекламы и активнее делятся в медиа и соцсетях опытом и полезными руководствами. Однако по данным аналитического агентства SDI, большинство российских страховых компаний в среднем ведут лишь по два-три аккаунта на разных площадках, поэтому и здесь еще есть пространство для развития.

На западе одним контентом дело уже не ограничивается. Так, страховая компания Kroodle вовсю работает с клиентами в Facebook — принимает там заявки на оформление полисов, запросы на возмещение убытков и отзывы клиентов. Вероятно, этот тренд будет полностью замещен внедрением чат-ботов, в том числе и на российском рынке страховых услуг.

Пара моих материалов на vc.ru:

• Почему сектор insurtech развивается так медленно.

• Новые бизнес-модели в страховании: какими они могут быть.