Инвестиционные приложения: как брокеры теряют клиентов
Несмотря на усилия государства и брокеров по повышению финансовой грамотности, девять из десяти открытых на Московской бирже счетов неактивны.
Первое, с чем сталкиваются люди, открывшие брокерский счёт — инвест-приложения. Но кажется, они не помогают людям стать инвесторами. Изучили несколько мобильных приложений брокеров и рассказываем, что с ними не так.
О каких ошибках брокеров расскажем в статье?
Мы в Surf делаем мобильные приложения, а перед этим изучаем аудиторию. Иногда во время таких исследований у нас случаются инсайты, напрямую не связанные с продуктом. Погружаясь в тему финтеха, мы обнаружили, что банки-брокеры в погоне за новыми инвесторами не слышат своих клиентов. Они пытаются их удержать активным вовлечением в торговлю и играют на желании получить прибыль. А тем временем большинство клиентов не хочет становиться активными трейдерами и ищет на бирже инструменты для долгосрочных инвестиций. Мы выяснили, что не так в брокерских приложениях, и как это можно исправить.
Проблема 1: Определяют личную склонность к риску вместо выяснения цели инвестирования
Некоторые брокеры заботятся о клиенте и помогают им составить портфель. Клиент отвечает на вопросы о личных предпочтениях, а брокер ему сообщает, какие инструменты подходят для инвестиций.
Клиент: Я ищу альтернативу депозиту, но биржа — это казино. Я приду и потеряю весь свой будущий взнос на ипотеку.
Брокер: Не бойся, я тебе помогу. Давай определим твой риск-профиль, ответь на несколько вопросов.
Что не так? Брокер выясняет, насколько человек готов рисковать своими деньгами на бирже и исходя из этого рекомендует ценные бумаги. Но личная склонность к риску не имеет никакого отношения к целям инвестора, ведь их может быть несколько. Например, найти замену депозиту и инвестировать в облигации и одновременно спекулировать акциями. Предположим, клиенту определили умеренный профиль риска и предлагают купить самые популярные акции крупных компаний. У этого инвестора нет опыта торговли, он покупает предложенные брокером акции, а они падают в цене. Денег на счёте становится меньше — клиент понимает, что это не то, что ему нужно, и, разочарованный, уходит с фондового рынка. Его страхи подтвердились.
Что делать? Такой подход невыгоден брокеру в долгосрочной перспективе. Чтобы новички становились лояльными клиентами, повышали свою финансовую грамотность, а со временем совершали больше сделок, им с самого начала нужно предложить то, что они хотят. Для этого вместо склонности к риску лучше выяснить цели клиента. Их может быть много. Например, одна часть капитала — накопления на пенсию, другая — для экспериментов с акциями и IPO.
Проблема 2: Один портфель на все случаи жизни вместо нескольких раздельных
Все покупки в приложении отображаются вместе. Пользователь видит, сколько денег на счëте и какие у него есть бумаги.
Клиент: Вообще я хочу разделить капитал для инвестиций. Часть на пенсию, часть копилка, а вот на эти деньги попробую активно торговать.
Брокер: Отлично, но брокерский счëт-то один. Запиши куда-нибудь в заметки, что у тебя куда.
Что не так? У инвестора бывает несколько целей и стратегии под каждую из них. Одна и та же бумага может быть в разных пропорциях в нескольких портфелях. Например, в одном портфеле акции Сбербанка для долгосрочной инвестиции, а в другом — краткосрочная покупка на ожидании выхода новостей. Чтобы не путаться, клиенту приходится пользоваться сторонними ресурсами или собственноручно вести таблицы. Это отнимает время и создаëт ощущение, что инвестировать — сложно.
Что делать? Переход инвестора на сторонние ресурсы — опасность его ухода к конкурентам, которые предложат удобный сервис. Чтобы этого избежать, можно разделить счёт на виртуальные портфели. Пользователь сможет дать им названия и видеть, как обстоят дела в каждом.
Проблема 3: Ручные сделки вместо автоматических
Инвестор сам составляет портфель, следит за его наполнением и совершает сделки вручную.
Клиент: А можно я скину на вас часть заботы? Буду раз в месяц переводить деньги и давать согласие на сделку, а вы будете пополнять мой портфель по рыночной цене?
Брокер: Нет, ты должен чаще заходить в приложение и становиться лудоманом (зачёркнуто) финансово грамотным.
Что не так? Начинающие инвесторы далеки от финансовых рынков. В большинстве случаев они хотят получить смесь самостоятельных решений и доверительного управления. Частично эту задачу решают биржевые инвестиционные фонды, которые предлагают купить часть готового портфеля. Но инвестору такой формат не всегда подходит: у него могут быть другие цели.
Что делать? Брокер может предложить готовый портфель из инструментов, соответствующих цели клиента и его капиталу. Пользователь может согласиться, отказаться или поменять в нëм ценные бумаги. Портфель может собираться автоматически. Например, клиент переводит раз в месяц часть зарплаты, а брокер предлагает ему купить ценные бумаги из списка, который пользователь подтвердил заранее. Одно нажатие — сделки по списку совершены.
Проблема 4: Повышение тревожности вместо того, чтобы успокоить
Графики и котировки на базовых экранах вовлекают пользователя и повышают engagement rate. Но это неправильные входы: вместо получения комфорта у пользователя повышается тревога.
Клиент: Я не хочу бояться и следить за котировками. Я хочу заходить в приложение один раз в месяц или год смотреть, как дела на счёте.
Брокер: Смотри, какие графики, стрелочки: красные, зелёные. Завораживает, правда? С портфелем всë хорошо. Правда, эти ребята упали на 10%, а эти выросли на 15%, зато остальные на месте!
Что не так? Возможно, клиент совершит несколько необдуманных сделок и принесëт брокеру комиссию. Но если приложение будет ассоциироваться с неприятным волнением, пользователь скоро не захочет в него возвращаться.
Как исправить? Выход — позволить инвестору самому настраивать интерфейс. Например, убрать с главного экрана графики и дать человеку возможность отключать в настройках стрелочки «рост-падение» в списке ценных бумаг.
Привлечение новых инвесторов на биржу в России идëт быстро. В декабре 2008 года количество уникальных клиентов физических лиц на Мосбирже — около 2 млн, а в марте 2021 — уже около 11 млн. Кажется, у банков ещё много клиентов, которые могут открыть брокерский счёт. Но такое экстенсивное развитие не будет длиться вечно. Мы в Surf считаем, что на дистанции победит тот, кто обратит свой взгляд на боли пользователя и сумеет грамотно их совместить со своими задачами и выгодой. Мы попробовали это сделать: собрали все инсайты в концепт приложения, которое будет компромиссом между желаниями брокера и его клиентов.
Посмотреть концепт инвестиционного приложения от Surf можно здесь.
Мы верим, что мир инвестиций должен стать ближе к людям. А что будет на самом деле — как всегда покажет время.
А вам нравятся инвестиционные приложения банков?
Начал инвестировать примерно пол года назад и вообще не согласен со статьей. Описанные пункты меня вообще не волновали и они находятся где-то в конце списка.
Если человек идёт в инвестиции, то он должен чётко понимать, что это такое и быть готовым к просадкам, должен самостоятельно принимать решение о том, что купить и т.д.
Лично я начинал с Тинькофф, но ушёл в ВТБ, потому что там комиссия ниже в пять раз на бесплатном тарифе. Размер комиссии — вот что действительно важно.
"А вы точно инвестор?" - а не трейдер?
Если инвестор на долгосрок, то комиссия - это ж вообще копейки. Если я купил акцию и держу ее год-другой с ростом в десятки процентов, то какая в конечном итоге разница, была комиссия 0.01% или 0.1%?
Допустим, вы купили акции на 100 000 руб. Через год акции выросли на 50% (до 150 000 руб).
На Тинькофф: 300 руб. вы отдали во время покупки и 450 руб. во время продажи. Итого вы заплатили 750 руб. комиссии.
На ВТБ: 60 руб. за покупку и 90 руб. за продажу. Итого 150 руб. комиссии.
А если суммы будут не 100к, а скажем, 300-500к? Разница уже будет пару тысяч рублей.
Если вам ОК просто так отдавать брокеру на 600 руб. больше, то хорошо. Лично я не готов.
У втб гораздо шире перечень акций к покупке ещё
А что у них такого есть? Беглый просмотр сайта ВТБ показывает, что то же, что у Тинька и везде - Московская и Питерская биржи. И для квалов - внебиржа.
Например, на Тинькофф нет "Нижнекамскшина", а на ВТБ есть. Вот лично меня очень интересовали эти акции.
Облигаций у ВТБ тоже гораздо больше. Например, облигации Ульяновской области, на ВТБ аж три выпуска, а на Тинькофф только один. И так со многими другими облигациями.
@Илья Дёмин @юрий с ага, я понял, спасибо - правда таких не вижу в ТИ. Интересно, я думал, что все, что есть на двух российских биржах, есть и в любом брокере, кто с этими биржами работает