Сервис обслуживания клиентов: 3 способа убедить босса инвестировать в новые технологии

Важной задачей, которую мне доводилось решать, было улучшение технологии сервисного обслуживания клиентов. С этим всегда была связана потребность иметь в нашей службе поддержки новейшие ИТ инструменты.

Сейчас есть возможность для приобретения системного обеспечения, за вполне разумную цену (в расчете на одного пользователя).

Подобные инвестиции являются хорошим вложением. Но часто они откладываются. Ведь одно дело – восторгаться высокотехнологичной новинкой на выставке. И совсем другое – убедить своего босса приобрести ее.

Однажды я размышлял над разработкой особой технологии – внедрением новой системы билетов для нашей службы поддержки. Старая система была пережитком времен, когда мы думали, что лучше всего хранить информацию на собственном оборудовании. Проблема заключалась в том, что фирма уже имела за плечами несколько версий системы. Мы не хотели обновлять пользовательское соглашение и тратить время IT-специалистов на поддержку службы клиентов.

Новая облачная система позволяла улучшить отчетность, пост-интерактивные исследования, включала регулярные автоматические обновления ПО. Также предусматривалась интеграция базы знаний, поддержка чата, телефонных и социальных сетей. В общем, обновление касалось систем, которые на тот момент были довольно разрознены.

Преимущества от перехода на новую систему значительно превышали недостатки. По крайней мере, я так думал. Поэтому я напечатал их по-пунктно на двух копиях одностраничного документа и предоставил для ознакомления генеральному и исполнительному директорам. Но изучение идеи не заняло много их времени. Мое предложение быстро отклонили.

Почему? Как оказалось, я не смог убедить их в том, то новая система значительно лучше, чем старая. Хоть предыдущая программа явно устарела, но она вписывалась в бюджет. Новая же – предполагала дополнительные расходы. Я сделал еще одну попытку, надеясь, что на этот раз получу одобрение. Но в конечном итоге оставил эту затею.

Переосмысление неверного подхода.

Я долго думал над своим неудачным предложением. И теперь могу поделиться с вами теми вещами, которые, считаю, должен был сделать иначе.

Вот три рекомендованных действия для тех, кому сейчас необходимо убедить босса рассмотреть новые технологии обслуживания клиентов.

Эффективный рассказ (сторителлинг) – это целая форма искусства. Просто, когда я вручил руководству список с перечнем преимуществ новой платформы, я тем самым показал, что совсем не потрудился над составлением убедительного примера.

Используйте А.П.М – простую и эффективную модель повествования. С ее помощью вы сможете:

– определить вашу Аудиторию;

– быть Понятным в желаемых целях;

– а затем донести эту Мысль.

Мысль-сообщение должна сочетать в себе логические связки. Так вы проиллюстрируете благополучное перемещение клиента и агента по всем пунктам технологического алгоритма, с верными показателями. Что и подтвердит ценность новой идеи для организации.

Конечно же, я много раз опробовал новую систему лично. Проверял все функции, чтобы понять: как она работает, как все происходит. Но можно было получить и больше пользы от испытательного периода. Я мог временно загрузить новую систему в одну из наших небольших очередей к кассе с несколькими агентами. Это позволило бы получить отзывы клиентов и агентов о качестве новой платформы.

Конечное одобрение зависит от нашей возможности доказать, как новая платформа влияет на производительность. Расширенная демонстрация продукта дает возможность протестировать A/B и сравнить эффективность старой и новой версии. В поддержку этой мысли предлагаю вам несколько показателей, которые показывают позитивное движение.

– Сокращение контактов.

Хорошо интегрированная база знаний поможет клиентам самостоятельно решать свои проблемы. Многие системы просят клиентов делать отметку, если предоставленная информация решает их проблему. Это избавляет от необходимости общаться с клиентами вживую. Отследив стоимость одного контакта, довольно просто подсчитать экономию при самообслуживании. Сокращение контактов в достаточных масштабах снижает потребность в найме большего количества людей.

– Количество ответов на вопросы.

Однажды мы проводили опрос на уровень удовлетворенности клиентов. Он не был интегрирован с системой продаж и получил показатель ответов около 5%. Более интегрированный опрос – это когда вопросы задаются по электронной почте, либо во время закрытия договора, или после телефонного разговора отправляется смс-сообщение. В таких случаях количество ответов может превышать 30%. А чем больше отзывов мы получаем от клиентов, тем большее значение это может иметь для всей организации.

– Производительность работы сотрудников.

Каждый раз, когда я запрашивал больше кадров для группы обслуживания клиентов, получал один и тот же вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы сделать существующий персонал более продуктивным»?

В контактном центре агенты, консультирующие клиентов, имеют на рабочем столе компьютеров множество открытых вкладок. Интегрированная система упростить работу сотрудников, что поможет более эффективно выполнять свою работу.

– Ресурсы IT.

До встречи с руководителями разумно было изучить систему, и понять: сколько времени и средств требуется, чтобы поддерживать систему полностью. Также существуют потенциальные проблемы безопасности, связанные с устаревшим ПО и временем, потраченным на наладку нового. Знание подобных нюансов позволило бы сделать предложение более многообещающим.

Завершу рассказ на положительной ноте.

Припоминаю другой случай, с позитивным исходом. Тогда в нашей службе поддержки возникла проблема с неработающей системой обслуживания клиентов. Мы инструктировали людей, как использовать обходное решение проблемы, много раз в день. Если альтернативный алгоритм не срабатывал, мы теряли клиента. Но могли потерять его и в случае срабатывания алгоритма – из-за больших хлопот. Последнее решение намного улучшило качество работы. И все же сотрудники продолжали докладывать начальству о неудачах в обслуживании.

Настало время, когда вся команда решила собраться и всерьез задуматься об интеграции нового рабочего решения, так прежняя система уже окончательно изжила себя. Делились дословными отзывами клиентов, останавливались на вопросах о крупных сделках и их выгодности. Также подсчитали ежегодную стоимость поддержки клиентов и отток денег, к которому приводит конкретная проблема. В итоге новую технологию одобрили. И хоть мгновенно реализовать ее не удалось, однако надежда на лучшее была велика.

Если вы обнаружили супер-инновацию, и видите, что она существенно повлияет на успех вашей организации, найдите время, чтобы:

– глубоко разобраться, как она улучшит продуктивность;

– придумайте увлекательный рассказ для босса, чтобы подчеркнуть все плюсы разработки;

– постарайтесь запастись достаточным количеством терпения и настойчивости, чтобы довести задуманное до конца.

Подготовлено “Бизнес Технологии” - внедрение CRM для корпоративного сектора.

#инвестиции #технологии#CRM