Тинькофф Инвестиции — мой личный опыт использования сервиса брокера

Более двух лет я являюсь клиентом Тинькофф, последний год даже являюсь премиальным клиентом. Изначально пользовался банком, а потом решил воспользоваться сервисом брокера Тинькофф. В 2020 году мне очень нравился передовой сервис Тинькофф — современное приложение, быстрая и эффективная поддержка, все по-современному и на уровне. Но в 2021 году все значимо стало меняться в худшую сторону и меня даже заблокировали:

- чтобы дозвониться до поддержки теперь вместо 5 минут нужно ждать более 20 минут минимум.
- качество поддержки упало, тк отвечают на вопросы непрофессионально и стандартными отписками.
- приложение стало тормозить, а в декабре 2021 вообще перестало пускать меня и это меня очень взволновало, т.к. боюсь, что в любой момент можно вообще лишиться своего брокерского счета.

Пишу сюда, чтобы посоветовали, что делать или как ускорить решение данного вопроса. Возможно, кто-то из вас сталкивался уже с подобной проблемой. В глубине души понимаю, что нужно решать проблему ногами.

История по порядку:

17.12.2021.
Я попытался зайти в приложение Тинькофф Инвестиции для продажи акций, но сделать мне этого не удалось. Почему-то приложение попросило ввести пароль от приложения Бизнес, а не Тинькофф Инвестиции.

Пробовал вводить пароли и от приложения Бизнес и от Тинькофф инвестиции, но результат был один, вот такая картинка с сообщением «Доступ заблокирован»:

Оставалось только звонить в поддержку. Звоню, жду на линии около 20 мин, поднимает трубку оператор, слышно оператора очень плохо, т.к. соединение идет по ip-телефонии, оператор сказала, что по-другому с ней связаться невозможно и придется общаться по связи, которая перерывается каждые 10 секунд. С горем пополам объяснил в чем проблема, оператор начала пробовать разные варианты — меняли пароли, переустанавливали приложение, но ничего не помогло. В итоге, оператор сказала, что создаст заявку и пришлет номер.

19.12.2021.

Проблема не решена. Решил написать в чат. Описал проблему, мне ответил Никита Кузнецов и написал, что проблемой занимаются и срок решения — 22.12.2021. Также Никита добавил, что дополнительно ускорит решение вопроса и возьмет его на личный контроль. Круто, думаю я, наконец, кто-то возьмет проблему под личный контроль, даже почувствовал, какую-то важность и ценность, как Премиального клиента, не абы какого!

27.12.2021.

В приложение Тинькофф Инвестиции войти не могу, проблема та же, ничего не изменилось. Никто под личный контроль ничего не взял и воз все там же. Конец года, уже просто необходимо внести корректировки в портфель, но Тинькофф Инвестиции показывает мне дверь с ручкой, в которую войти нельзя, а на двери все та же надпись «Доступ заблокирован».

Снова пишу в чат. Отвечает Максим: «Вопрос уже в работе у технического отдела. Я повысил приоритет рассмотрения обращения» и т.д. стандартные слова с обещаниями все решить в кратчайшие сроки.

Далее пишет оператор Артем: «Здравствуйте! 5-8203910614170 Технические специалисты уже работают над ситуацией со входом в приложение Инвестиции. Решение ищем в рамках объемной и сложной задачи, с максимальным приоритетом. Приносим извинения за доставленные неудобства».

24.01.2021.

Прошло уже более месяца, а я не могу войти в приложение Тинькофф Инвестиции. Снова звоню и пишу в чат, описываю проблему снова, т.к. все отмечали Новый Год и забыли про проблему Премиального клиента Тинькофф Инвестиции. Отвечает Никита Кузнецов, который брал мой вопрос под личный контроль: «Извините, что так затянулось … Сделаем все возможное, чтобы решить как можно скорее»

Далее пишет Артем: "Здравствуйте! 5-8203910614170. Передали дополнительную информацию по доступу в приложение Инвестиции техническим специалистам. Как только получим ответ, сообщим Вам. Приносим извинения за неудобства!"

27.01.2021.

Войти в приложение не могу, пишу в чат. Отвечает все тот же Никита Кузнецов. Вкратце, извиняется, пишет, что даты решения проблемы нет, но направил запрос на срочное решение и запросил комментарии по ситуации. Пообещал сообщить, как только будет ответ. Как вы уже, наверное, догадались, никакого ответа далее не последовало.

7.02.2021.

Сегодня уже прошло 50 дней, как приложение Тинькофф Инвестиции меня не пускает. Я пишу запрос в чат, передо мной от лица компании извиняются, но проблему решить не могут. Пишут, что прикладывают максимум усилий, но результата нет. В очередной раз обещают, что со мной свяжется мнимый личный менеджер, который за все это время ни разу не позвонила и не объяснила в чем проблема, когда я сам пытался с ней связаться мне этого сделать не удалось ни разу, т.к. она всегда чем-то или кем-то занята, обещает перезвонить, но этого ни разу не произошло.

ИТОГО.

1) Я оказался в очень неприятной ситуации, которую не могу решить уже 50 дней. И, если к другим брокерам я могу дойти ножками и попытаться решить свою проблему лично, то с Тинькофф это сделать очень сложно, т.к. офисов у них нет, они современные и виртуальные. Изначально, я думал, что это плюс, т.к. считал, что они все автоматизировали и не тратятся на офисы, поэтому и комиссия у них ниже, но сейчас понимаю, что это минус, который со многими инвесторами может сыграть злую шутку. В какой-то момент это может превратиться в МММ, а нам даже некуда будет пойти.

2) Как я писал выше, сервис и поддержка сильно испортились. И это не зависит являетесь вы премиальным клиентом или нет. Нет никакого личного менеджера, который будет решать ваши вопросы. Хотя я не прав, у вас, конечно, будет свой личный менеджер, но ни он, ни вы дозвониться друг до друга не сможете. Все это маркетинг для завлечения.

3) Если попытаться хоть, как-то объяснить себе эту ситуацию, то, на мой взгляд, у Тинькофф брокера реально большие проблемы роста и масштабируемости.

Переходим на сайт Московской биржи в раздел со статистикой по ведущим операторам фондового рынка и скачиваем таблицы за 2019 и 2021 годы. В декабре 2019 года у Тинькофф было 1.1 млн зарегистрированных клиентов, а спустя всего 2 года в декабре 2021 уже 8.8 млн клиентов, рост в 8 раз!

Поэтому не удивительно, что отвечают долго и непрофессионально, нет никакого личного менеджера и не могут решить проблему премиальных клиентов со входом в Тинькофф Инвестиции уже более 50 дней.

Поэтому, если вы еще не определились с брокером, то имейте в виду мою историю с самым большим по количеству клиентов брокером в России.

0
40 комментариев
Написать комментарий...
Тинькофф Инвестиции

Здравствуйте, Роман.

Мы и правда активно растем, клиентов с каждым днем становится больше. Это никоим образом не должно влиять на качество сервиса, наши стандарты не меняются. Нам искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с проблемой входа в приложение и с таким долгим сроком ее решения. Извините.

Изучим, почему процесс так затянулся, решим проблему, и отдельно разберем каждый из отмеченных недочетов. Постараемся как можно скорее вернуться с ответом.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Е.

Как звучит "наши стандарты качества не меняются"!!! А нельзя за пару часов сделать (на крайний случай) новые счета и туда перебросить активы клиента, предоставить ему доступ, а потом хоть полгода разбираться с "большой и сложной проблемой"?

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Это отдельный момент, надо отдать должное, что все операторы общаются очень вежливо и многое обещают и видно, что их учат и тренируют, но проблема заключается в том, что результат от этого вежливого общения не меняется и обещания остаются обещаниями. К сожалению, одними словами делу не помочь.

Ответить
Развернуть ветку
Липин Евгений

Ахахаха

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Да, у Тинькофф растет количество клиентов и по своей внутренней статистике вы наверняка понимаете, что не успеваете их обслуживать на том же уровне, как вы обслуживали в 2019-2020 годах. Я просто сопоставил ваши цифры по росту клиентов со своим опытом "нерешения" проблемы более 50 дней и сделал соответствующие выводы, которые описал выше.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф Инвестиции

Изучили ситуацию комплексно.

С точки зрения поддержки - мы могли сработать лучше. 18 декабря вы рассказали о проблеме, на следующий день мы связались с вами, чтобы обсудить ее подробнее. Рассказали про альтернативный вариант входа через банковское приложение Тинькофф. Такое решение в любом случае временное, нам следовало изначально ускорить процесс анализа и исправления вашей ситуации. Со всеми сотрудниками, кто это не сделал, мы проведем серьезную работу над ошибками.

С технической точки зрения проблема и правда оказалось почти уникальной. Пока что не можем найти окончательного решения, которое ее исправит. Это, безусловно, не какая-то намеренная блокировка входа в приложение с нашей стороны. Продолжаем работать.

Ответить
Развернуть ветку
Тигран Адамянц

Раз проблема такая сложная, надо самим проявлять инициативу, а вышло, что автор задаёт вопросы и не получает обратную связь. И хорошо бы как минимум вернуть человеку стоимость обслуживания, так как услуги не оказываются. 50 дней не решить проблемы с входом - ни в какие ворота. Надо офис открывать, видимо.

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Абсолютно согласен с вами! Так и происходит, звонишь/пишешь в ответ - мы занимаемся вашей проблемой, подняли важность задачи, с вами свяжутся. Но никто обычно не связывается, кроме последнего раза, и клиент не видит, что проблема решается. В общем, создается впечатление, что задача неприоритетная.
В целом, время покажет, задача пока не решена. Интересно, сколько по времени потребуется большой компании решить проблему маленького инвестора. Будем трекать и буду писать сюда апдейты.

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

С точки зрения поддержки не все так катастрофично. Лучше было бы, если бы в целом к вам можно было бы дозвониться в течение 5 минут, хотя бы премиальным клиентам. Лучше было бы, чтобы личный менеджер реально связался и периодически держал в курсе текущей проблемы, а не так, что в премиальном пакете личный менеджер есть, а в реальности его нет.
Прошу заметить, мне никто не рассказывал про альтернативный вариант входа, я сам его нашел, когда преспичело. И я также не писал, что вы преднамеренно заблокировали вход в приложение.

Больше всего в этой ситуации меня пугает мысль, что сегодня я не могу войти в приложение в Тинькофф Инвестиции, а завтра я не смогу получить доступ к своему счету ни через компьютер, ни через альтернативный вариант входа. И что тогда делать?

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф Инвестиции

Мы нашли решение проблемы, вчера связались с вами, чтобы убедиться, что все в порядке. Еще зачислили вам небольшой подарок в качестве компенсации на дебетовую карту.

Само собой, мы должны были найти полноценное решение быстрее. На основе вашей ситуации внесли доработки в инструкции и процессы. Станем лучше!

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Да, вчера со мной связались, я попробовал войти и все получилось!

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гарниш

Не переживайте, вам есть куда расти. Мне вот Яндекс мани (до юмани) вместе с БКС открывали брокерский счёт 7 месяцев! :)

Ответить
Развернуть ветку
БКС Мир инвестиций

Добрый день, Алексей.
Не типичная для нас ситуация. Мы бы хотели разобраться в причинах столь длительного открытия счета. Напишите нам на [email protected] и расскажите о вашем опыте.

Ответить
Развернуть ветку
Юнона Архипова

Не очень понимаю зачем вы пользуетесь посредниками, типа Юмани, когда можно напрямую с БКС работать. Откроют вам счёт за десять минут и всё, вперёд торговать. Ну, по крайней мере, столько времени ушло у меня

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гарниш

С юмани конская комиссия за вывод денег. А на БКС их можно было бесплатно перевести.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Трохачев

Вот именно поэтому я ушел от Тинькова, как от брокера. У меня глаз начал дергаться от общения с их операторами.

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

UPD:
09.01.2022 со мной связались представители брокера и сказали, что они нашли проблему. Действительно, попробовав 2 раза войти в приложение Тинькофф Инвестиции, мне удалось добраться до своего счета. Проблема решена. Также Сегодня по телефону сказали, что материально компенсируют мои неудобства.

Итого выводы и пожелания:
1) Тинькофф решает проблемы, долго, не всегда, возможно, оптимально, но проблема решена.
2) Я бы хотел думать и верить, что проблема решилась не потому, что я написал эту заметку, а потому, что проблема действительно была сложной и все эти дни решалась специалистами Тинькова.
3) Я надеюсь, что данная статья внесет корректировки в процессы Брокера Тиньков, потому что я желаю, чтобы у данного брокера все было на высоком уровне.
4) Отдельно прошу обратить внимание на службу поддержки и личных менеджеров клиентов. Учитывая, что вы работаете без офисов (и это круто в какой-то мере) , служба поддержки у вас должна быть самой быстрой и лучшей среди всех российских банков и брокеров.

Ответить
Развернуть ветку
Очень скромный комментатор

Роман, а вы в течение этих 50 дней не пробовали заходить в ТИ не через мобильное приложение, а через сайт (ЛК) с компьютера?

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Пробовал, конечно, заходил, удавалось.

Ответить
Развернуть ветку
Липин Евгений

Видимо у тинька совсем плохо с клиентами,раз такой дешёвый пиар делают. И при этом надо быть настолько глупым,что пиарить на площадке где каждый день,и бывает не по разу,пишут как тинек обманывает клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Евгений, вы хотя бы почитайте статью перед тем, как писать комментарии. В статье написан реальный кейс и если для вас это пиар, то для меня лично это анти-пиар!

Ответить
Развернуть ветку
Очень скромный комментатор

Очень плохо с клиентами у тинька, который растёт в несколько раз каждый год ) прям очень плохо)))

Ответить
Развернуть ветку
Липин Евгений

Растёт он сейчас за счёт зарплатных клиентов. Тинек только недавно стал банком федерального значения.

Ответить
Развернуть ветку
Липин Евгений

Скромный комментатор,а почему все кто тут хвалят этот банк,за регистрировались на портале в январе? При этом до того смешные комментарии оставляет,которые при поверхностной проверке не выдерживают никакой критики. По чем сейчас комментарий стоит?

Ответить
Развернуть ветку
Антон Кислинский

Странный банк, сначала подарил 50т, потом все ограничил,хотя подарок был мной честно получен.Даже без танцев с бубном инвестиционный счёт не пополнить.Соболезнования людям,которые большие суммы хранят тут,они рискуют вообще лишиться своих средств

Ответить
Развернуть ветку
Олег Антонов

Просто из интереса, а куда стучать бубном нужно? Может быть, я что-то неправильно делаю и неправильно пополняю ИИС напрямую с карты?

Ответить
Развернуть ветку
чтопроисходит?

Мою проблему со входом все ещё решают (или решили, судя по статусу)

Ответить
Развернуть ветку
sss ttt

Питсот рублей))0
Ну можно шавушку с кофе купить

Ответить
Развернуть ветку
чтопроисходит?

Я отказался

Ответить
Развернуть ветку
Антон Кислинский

При ограничениях работает пополнение с карты стороннего банка.А вот как вывести деньги,если ТинькоффБлек заблокирован,я ещё не разобрался

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

внести денег на счет всегда найдется способ наверное, а вот вывести... )) тут могут быть нюансы

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Seyberov

8 миллионов мух не могут ошибаться

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Так написать можно про любого большого брокера - Fidelity, Ameritrade, Interactive brokers, Merril, поэтому не считаю, что слово "мух" в данном случае уместно. Большое количество не значит плохо, плохо в том, что качество обслуживания не успевает за количеством. Но в бизнес модели Тинькофф масштабируемость гораздо более проста в реализации, чем у любого другого российского брокера.

Ответить
Развернуть ветку
Taler

А если в это время бумаги клиента потеряли 10-20 или больше %% стоимости..И он , допустим, хотел бы, но не смог вовремя продать активы на падающем рынке из-за проблем у брокера..Кто то это компенсирует?

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Я думаю нет, либо это возможно только через суд

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Подгорный

Спасибо автор, что уберёг от этого банка. Занёс в ВТБ. Действительно большое преимущество, что есть офис, куда можно прийти и пообщаться.

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

И в ВТБ своих проблем хватает, не думаю, что есть идеальный и 100% надежный и удовлетворяющий всем критериям брокер. Поэтому наше дело инвесторов - диверсификация не только в бумагах, но и диверсифицируемся по брокерам.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Антонов

ИИС не диверсифицируешь по брокерам

Ответить
Развернуть ветку
Денис Антонов

Скорее всего ты не нужен им, иначе бы все быстро исправили. Раз у других проблем нет, значит дело в твоем счете.

Ответить
Развернуть ветку
Роман
Автор

Я не думаю, что им не нужны клиенты, просто компания большая и есть приоритетность задач, разгильдяйство, человеческий фактор и т.д. Все мы не идеальны и никто из нас не работает на 100%. Проблему, кстати, решили уже.

Ответить
Развернуть ветку
37 комментариев
Раскрывать всегда