Как вернуть деньги на карту с Airbnb при помощи чарджбэка

4 апреля 2022 года американский сервис бронирования жилья Airbnb заявил о приостановке работы в России, отменил уже оформленные брони, и отказался возвращать предоплату клиентам. Компания НЭС расскажет, есть ли возможность вернуть средства на карту через банк с помощью процедуры чарджбэк.

Сервис бронирования жилья Airbnb известен во всем мире своей яростной борьбой за толерантность. С 2016 года Airbnb в принудительном порядке обязывает всех без исключения клиентов принимать политику недискриминации:

• Арендаторов («гостей»),
• Арендодателей («хозяев»),
  
• Организаторов мероприятий («впечатлений»).
  

За четыре года были аннулированы аккаунты 1,4 миллиона клиентов, отказавшихся принять эти условия.

В своей официальной Политике Airbnb утверждает, что платформа не приемлет проявлений неравенства, дискриминации, предубеждений, ненависти. И требует соблюдения этих же принципов от всех клиентов.

Мы специально выделили на скриншоте синим цветом слово «незаконных». Эта оговорка позволяет платформе прибегать к «законным» формам дискриминации. Которые Airbnb и применила в массовом порядке к своим клиентам из России и Белоруссии.

28 февраля 2022 года в разделе «Центр помощи» сайта airbnb.ru появилась заметка «Требования, влияющие на финансовые учреждения в России и Беларуси». В ней сообщается, что вследствие введенных санкций платформа не может взаимодействовать с «некоторыми» финансовыми учреждениями и принимать от них платежи, поэтому рекомендует «гостям» добавить альтернативные способы оплаты в личных кабинетах.

Через 3 дня, 4 марта, соучредитель Airbnb Брайан Чески (Brian Chesky) заявил в своем аккаунте Twitter о приостановке всех операций платформы в России и Белоруссии.

Буквально через несколько часов в «Центре помощи» Airbnb было размещено уведомление о приостановке деятельности сервиса в России и Белоруссии с 4 апреля. Платформа сообщила, что после этого срока прекратит прием заявок на новые бронирования от российских и белорусских «гостей».

Наконец, 4 апреля Airbnb в массовом порядке начал рассылать клиентам из России уведомления об отмене бронирований. При этом платформа отказалась возвращать предоплату, а взамен денег пообещала предоставить бонусы на бронирования.

На главной странице airbnb.ru объявление о приостановке работы в России не размещено до сих пор.

Судя по комментарием к приложению Airbnb на Google Play, сервис прекратил возврат средств россиянам еще в начале марта. Например, Elena Agafonova сама отменила свою бронь сразу после первого объявления, 4 марта. Но вместо денег получила от поддержки ответ, что банк «оспорил» транзакцию.

Заказы Светланы Проценко и Екатерины Брылевой Airbnb отменил по собственной инициативе 16 марта, деньги также не вернул.

«Условия обработки платежей» устанавливают, что если Airbnb сам отменяет бронирование, то обязуется возвратить «гостю» предоплату (пункт 2.7).

Причем возврат денег будет начат немедленно. В крайнем случае форс-мажорных обстоятельств обслуживающий российских клиентов платежный сервис Airbnb Payments UK обещает сделать возврат «в кратчайшие возможные сроки» (пункт 5.5.2).

В разделе правил Airbnb «Когда вы получите возврат» сообщаются конкретные сроки возврата для различных способов оплаты:

• PayPal — 24 часа;
• Alipay, WeChat Pay — 1 рабочий день;
  
• Платежные сервисы iDEAL, Sofort Überweisung — до 5 рабочих дней;
  
• Банковские карты, Apple Pay, Google Pay — до 15 рабочих дней.
  

Согласно «Положению о применении уважительных причин», «гость» имеет право отменить бронирование и получить возврат также и при внештатных ситуациях:

• Неожиданные изменения законов, из-за которых стало невозможно попасть в место назначения;
• Отдельные решения государств, ограничивающие поездки;
  
• Военные действия, беспорядки, теракты;
  
• Стихийные бедствия.
  

Наконец, согласно «Условиям предоставления услуг для пользователей из стран за пределами Европы», пункт 19, платформа признает свою ответственность по спорам и искам в размере суммы, уплаченной «гостем» для бронирования.

Их два. Пункт 8.2 «Условий обработки платежей» устанавливает, что клиент не имеет права использовать платежный сервис для отправки или получения средств в странах, находящихся в санкционных списках Министерства финансов США, Министерства торговли США, Великобритании или Европейского Союза.

Пункт 5.5.2. этого же документа дает сервису право в «некоторых» случаях предоставлять бонусы вместо возврата средств.

Соблюдение наложенных США экономических санкций контролирует подчиненная Министерству финансов спецслужба, Управление по контролю за иностранными активами (Office of Foreign Assets Control, OFAC). Именно эта организация публикует Specially Designated Nationals List (SDN), список организаций и физических лиц, с которыми жителям и гражданам США запрещается вести бизнес.

Управление по контролю за иностранными активами уполномочено штрафовать физических лиц на сумму до 307922 долларов США, отзывать лицензии, инициировать уголовные расследования и судебные иски. Сферой деятельности OFAC является весь мир. Например, в 2019 году с итальянской UniCredit взыскали 1,3 миллиарда долларов за нарушение санкций против Ирана, Кубы, Мьянмы, Ливии, Судана и Сирии.

В принципе, такой драконовский надзор вполне объясняет уход Airbnb из России и Белоруссии. Во-первых, к 28 февраля были опубликованы уже три пакета антироссийских санкций. Во-вторых, размеры списка SDN колоссальны, почти 11 мегабайт в текстовом формате. Выборочно по России — 17 тысяч знаков, чуть меньше этой статьи по объему. Можно допустить, что компании проще потерять отдельный рынок, чем сверять все платежи с этакими простынями, или платить крупные штрафы.

Однако все эти обстоятельства никак не оправдывают решение Airbnb присвоить платежи российских клиентов. К примеру, Сбербанк был включен в список SDN только 6 апреля. То-есть месяцем позже сообщения Airbnb о сложностях с «некоторыми» банками, и через день после заявления платформы об уходе с российского рынка. А ведь на долю Сбера приходится больше 70% российских карточных платежей. Что мешало Airbnb вернуть деньги большинству «гостей» и уйти по - хорошему? Выводы напрашиваются сами собой.

Согласно пункту 26 «Условий предоставления услуг» (14.3 «Условий обработки платежей»), потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав в суд по месту жительства.

Кроме того, документ «Что происходит после оспаривания платежа через банк?» из раздела «Практические рекомендации» подтверждает, что клиент Airbnb вправе обратиться в банк с запросом возвратного платежа (чарджбэк) от платформы.

Онлайн-площадка Airbnb взяла на себя обязательства по организации бронирования жилья, и получила за это оговоренную плату.

Затем сервис отказался предоставить услуги и вернуть предоплату за них. Такое нарушение договора подпадает под основание для оспаривания платежей «товар или услуга не оказана»:

• VISA: «Merchandise/Services Not Received»;
• Mastercard: «Goods or services not provided»;
  
• МИР: «Приобретенные товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены».
  

Согласно правилам платежных систем, держатель банковской карты имеет право оспорить платежи, если торгово - сервисное предприятие не выполнило своих обязательств с оговоренным качеством в оговоренный срок. Банки, организовавшие перевод средств с помощью информационной сети платежной системы, обязаны оказывать содействие для разрешении спора покупателя и продавца. К этому их обязывает договор присоединения, требующий соблюдать все правила платежной системы без исключения.

Эмитент (банк покупателя) обязан:

• Принять заявление о спорной операции от держателя карты;
• Изучить предоставленные клиентом доказательства;
  
• Убедиться, что держатель карты пытался самостоятельно урегулировать спор с торговой точкой путем переговоров, но его требования не были удовлетворены;
  
• Установив, что претензии держателя карты действительно обоснованы, передать запрос на чарджбэк через платежную систему. В противном случае сообщить клиенту мотивированный отказ;
  
• Зачислить возвращенную сумму спорных платежей на карту покупателя.
  

Эквайер (банк продавца) обязан:

• Принять запрос на чарджбэк от платежной системы;
• Запросить у торгово-сервисного предприятия документацию по спорной операции;
  
• Расследовать спор покупателя и продавца, учитывая свидетельства обеих сторон;
  
• Выяснив, что его клиент не выполнил договорные обязательства, перевести эмитенту оспариваемые платежи.
  

Готовя обращение в банк-эмитент, клиент Airbnb должен собрать доказательства:

• Скриншоты условий и политик с сайта airbnb.ru;
• Документы, подтверждающие платежи: выписку и справки по операциям из банка-эмитента, письма от платформы с подтверждением оплаты;
  
• Доказательства нарушений договорных обязательств: скриншот уведомления Airbnb и сообщений в личном кабинете об отмене бронирования;
  
• Подтверждение попыток клиента разрешить спор с платформой путем переговоров, копия официальной претензии;
  
• Отказ платформы вернуть средства: скриншоты сообщений в приложении, мессенджерах, по электронной почте, содержащих отказ или неприемлемые требования. При отсутствии ответа на претензию в установленный законом 10-дневный срок этот факт отражается в заявлении;
  
• Отказ держателя карты от услуг Airbnb: копия уведомления о расторжении договора в одностороннем порядке.
  

Затем клиенту Airbnb на основе собранных доказательств следует составить заявление о спорной операции в свободной форме. В нем нужно обязательно сообщить:

• Название платежной системы (VISA, Mastercard, МИР);
• Название регламента чарджбэка в этой платежной системе, например, Mastercard «Chargeback Guide», а также ссылка этот документ;
  
• Название продавца: Airbnb Travel, LLC;
  
• Адрес сайта продавца: airbnb.ru;
  
• Причина оспаривания в формулировке регламента ПС, например «Приобретенные товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены»;
  
• Какого числа был заключен договор (создан аккаунт на сайте);
  
• Краткое описание услуг по бронированию;
  
• Какого числа Airbnb сообщил об отмене брони, и в каких формулировках;
  
• Отсылка к конкретным положениям нормативных документов платформы, которые при этом были нарушены;
  
• Какого числа держатель карты отправил в Airbnb Travel, LLC официальную претензию с предложением вернуть деньги;
  
• Содержание ответа на претензию: отказ, дополнительные требования. Либо констатация факта, что Airbnb не ответил в установленный законом срок;
  
• Дата отправки уведомления о расторжении договора;
  
• Номер карты, с которой производилась оплата, и сведения о спорных операциях. В том числе дата платежа, название получателя по выписке, сумма в валюте счета и в валюте операции.
  

Заявление переводится на английский язык, затем к нему прилагается перевод, скриншоты, копии претензии и уведомления о расторжении.

Собранный пакет документов передается в банк-эмитент, через чат в приложении (на сайте), в мессенджерах, по почте. Если условия банковского обслуживания требуют подавать документы лично, тогда их следует распечатать в двух экземплярах и передать через отделение. Обязательно нужно получить у сотрудника банка номер обращения для дальнейшего отслеживания.

Представители отдельные индустрий, в которых сравнительно часто случаются потребительские споры, пытаются использовать санкционную повестку, чтобы агитировать аудиторию против защиты прав с помощью чарджбэков. Предлагаем здесь свой анализ возможных осложнений, и способов их преодоления.

Международные платежные системы VISA и Mastercard официально заявили о приостановке работы в России с 10 марта. Но это декларации. А какие меры приняты в действительности? Мы видим, что ряд российских банков уже после 10 марта продолжают принимать заказы на выпуск карт МПС. Причем среди них есть даже кредитные организации, попавшие в санкционные списки одними из первых:

• Новикомбанк, в списке SDN с 24 февраля, оформление Mastercard Standard;
• ФК Открытие, в списке SDN с 24 февраля, оформление VISA и Mastercard;
  
• ББР Банк: VISA, MasterCard;
  
• Россельхозбанк; VISA, MasterCard;
  
• Почта Банк; VISA, MasterCard;
  
• ЮниКредитБанк; VISA, MasterCard.
  

Многие банки уже после приостановки работы VISA и Mastercard опубликовали документы, связанные с выпуском и обслуживанием банковских карт МПС:

• Россельхозбанк, «Тарифный план Карта Ультра», по виртуальным картам VISA и Mastercard, от 7 апреля;
  
• Почта Банк, «Тариф кредитная карта «Вездедоход» по программе «Кредитная карта», по основным и дополнительным картам VISA и Mastercard, от 1 апреля;
  
• ЮниКредитБанк, «Тариф комиссионного вознаграждения за выполнение поручений физических лиц - клиентов банка», по картам VISA и Mastercard, от 16 марта;
  
• Московский кредитный банк, «Тарифы ПАО «Московский кредитный банк» на оказание физическим лицам услуг по осуществлению перевода денежных средств с использованием банковских карт / реквизитов банковских карт «ВИЗА», «Мастеркард», «МИР», от 3 апреля;
  
• БКС Банк, «Тарифы по обслуживанию физических лиц, заключивших договор комплексного банковского обслуживания с АО «БКС Банк», по картам VISA и Mastercard, от 28 марта.
  

А вот новых документов по эквайрингу платежей с использованием карт МПС банки после 10 марта не публиковали. Что отсюда следует? Что юридические и технические ограничения, если они есть, наложены на банки-эквайеры, но не на эмитентов.

Российским эмитентам платежные системы даже не запретили выпуск брендированных карт, проигнорировав репутационные риски. В частности, 7 апреля банк Зенит подтвердил «Известиям», что не испытывает никаких сложностей с оформлением чарджбэка по заявлениям держателей карт Международных платежных систем. А отправку запросов на чарджбэк производят как раз эмитенты.

Не исключено, что если американский или европейский банк-эквайер получит запрос на чарджбэк прямо сейчас, то не сможет его выполнить, поскольку вынужден подчиняться запрету на финансовые операции с Россией и Белоруссией.

Однако регламенты Международных платежных систем предусматривают, что платежи могут быть оспорены в срок от 120 до 540 дней (от 4 месяцев до 1,5 лет). В течение этого срока запрашивать чарджбэк можно неограниченное число раз. После снятия ограничений эквайер обязан будет расследовать споры российских клиентов Airbnb, и возвращать им деньги.

С учетом вышеперечисленных фактов, российские эмитенты могут отклонять заявления на чарджбэк от клиентов Airbnb. Однако в спорах держателей карт, возникших в результате приостановки работы платформы в России и Белоруссии, правота клиентов очевидна. Соответственно, решения банков об отказе будут неправомерны, и могут быть опротестованы с помощью претензий. Разберем ниже ответы на аргументы кредитных организаций, которыми они могут обосновывать отказы.

Банк ссылается на то, что платежи выполнены по инициативе держателя карты.

Следует напомнить, что по спорным операциям клиент не предъявляет претензий к кредитной организации, и не требует от нее возместить ущерб из собственных средств. Стороной потребительского спора является торгово-сервисное предприятие, не выполнившее своих обязательств перед покупателем. Держатель карты предлагает эмитенту инициировать процедуру чарджбэка для удержания средств с виновной стороны.

Банк ссылается на то, что договор с клиентом и законодательство не обязывает кредитную организацию вмешиваться в отношения между продавцом и покупателем.

В этом случае следует ответить, что кредитная организация является участником платежной системы, присоединившись к ней путем принятия правил в целом (п. 7 ст. 20 ФЗ № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»). Правила МПС обязывают банки расследовать заявления держателей карт о спорных операциях, и возвращать средства, если претензии покупателей обоснованы. Согласно регламентам Международных платежных систем, приостановка участия не отменяет обязанности соблюдать правила:

• «Правила платежной системы Виза по осуществлению операций на территории Российской Федерации» от 1 января 2022 года, пункт 1.9.1.1, стр.44;
• «Правила платежной системы «Мастеркард» в России, Редакция № 10 от 28 октября 2021 года», пункт 4.3, стр. 27.
  

Банк ссылается на экономические санкции как на обстоятельства непреодолимой силы.

Опровергаем это утверждение, указывая, что параграф 3 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ не относит предпринимательские риски к чрезвычайным и непредотвратимым обстоятельствам непреодолимой силы. В частности, неисполнение обязательств контрагентами должника не признается форс-мажорным обстоятельством.

Постановление Торгово-промышленной палаты РФ от 24 июня 2021 года указывает, что запретительные меры органов государственной власти могут считаться обстоятельствами непреодолимой силы. Однако нет никаких распоряжений российского государства, которые запрещали бы взыскивать долги с зарубежных контрагентов.

Зато есть нормативные акты, объявляющие незаконным недобросовестное осуществление гражданских прав, или злоупотребление правом (в частности, пункт 1 статьи 10 Гражданского Кодекса).

Также напомним, что на рассмотрении в Государственной Думе находится законопроект № 102053-8. После его принятия любые действия должностных лиц, способствующие антироссийским санкциям, будут трактоваться как злоупотребление полномочиями (часть 2 статьи 201 Уголовного Кодекса). За это правонарушение предусматривается штраф до 1 миллиона рублей, либо лишение свободы на срок до 10 лет.

После ухода западных компаний их российские клиенты предпринимали различные меры для своей защиты. В частности, группа из 20 пользователей Netflix подала в Хамовнический суд города Москвы коллективный иск на 60 миллионов рублей. А Союз потребителей РФ направил в интернет-магазин одежды Asos письмо с предложением вернуть средства по реквизитам банковских счетов покупателей, в обход карточных платежных систем.

Мы не уверены, что в случае с Airbnb подобные действия целесообразны. Платформа не имеет представительства в России с 2017 года, другого имущества в нашей стране у сервиса нет, и обратить взыскание будет не на что.

Второй вариант предполагает наличие доброй воли владельцев платформы. Однако не стоит на нее слишком полагаться. Многое в деятельности Airbnb указывает на недобросовестную деловую практику. Из наиболее известного:

• Секретные операции службы безопасности платформы по «зачистке» следов преступлений арендаторов или арендодателей, по данным Bloomberg;
• История Конрада Бичера, «волка Airbnb», который два года незаконно сдавал в субаренду квартиры на Манхэттене, арендуя их на платформе, по данным TheRealDeal.
  

#инструкция, #airbnb, #чарджбэк, #chargeback, #возврат, #санкции, #visa, #mastercard, #мир