В каком из банков комфортнее открывать счёт предпринимателю

UX-исследование внутренних интерфейсов «Росбанка», «Модульбанка», «Тинькофф банка», «Промсвязьбанка», ВТБ и «Райффайзенбанка».

Авторы: Наталья Стурза и Юлия Колчева — исследователи и проектировщики пользовательского опыта.

Это не исследования с репрезентативной выборкой, а только единичный опыт. На тарифы мы не смотрели, брали минимальные. Эти шесть банков выбрали исходя из того, кто нам интересен.

Не брали тех, кто уже изучен вдоль и поперёк. Здесь нет «Сбербанка» и «Альфа-банка», потому что мы про них уже много знаем. Здесь нет «Точки», потому что наши рабочие счета итак в «Точке».

Чтобы понять, как банк будет себя вести, решая нестандартные задачи, можно позвонить и задать очень узкий вопрос еще на этапе выбора. И тогда ты увидишь скорость решения, компетенции и количество перенаправлений между менеджерами.

Чтобы понять, как и насколько продвинутым будет интернет-банк, достаточно приступить к процессу регистрации счета. Если есть огромная заявка, токены и только Windows — будет плохо.

Вот параметры удобства, которые мы поняли уже после открытия счетов в банках. Именно они влияют на восприятие процесса и впечатление, которое создает банк о себе:

• Сколько пришлось напрягаться: вызванивать, выспрашивать, пинать по задачам и срокам.
• Сколько ждать: пока проверят заявку, пока позвонят с заявки. Скорость обработки задач.
• Сколько раз нужно встретиться или приехать в офис банка.
• Сколько времени уходит на встречу и насколько она приятна по эмоциональным ощущениям.
• Форма на сайте: только заявка и обратный звонок или бронь счета и получение реквизитов.
• Умение работать с электронным архивом регистрации компании от налоговой.
• ОС, токены, драйверы и вот это наследие.

По порядку опишем через сколько кругов пришлось пройти в каждом банке.

Два рабочих дня, сразу резервируют счёт, одна встреча на 30 минут, открыли по архиву, без токенов и на всех ОС.

• Быстро. В пятницу оставила заявку, а в понедельник открыли счет.
• «Модульбанк» и «Тинькофф банк» — не просто заполняешь заявку на обратный звонок, а сразу бронируют счет. Реквизиты и интернет-банк можно использовать сразу. Оставляешь минимум данных и получаешь забронированный счет, взаимодействуя только с сайтом. Никаких людей и звонков. Через три минуты уже забронирован счет. Этот путь «Модульбанк» сопровождает SMS, статусами, сроками, что круто. Ты всегда знаешь на каком этапе находишься и на чьей стороне мяч.
• Понравилось, что предлагали альтернативу: ждите звонка или сделайте самостоятельно на сайте. Не пришлось ждать, пока перезвонят.

• Приехать не захотели, назначили время и вызвали в коворкинг Арма. Это было удобно, потому что близко.
• Встреча повлияла на целостное впечатление: некомфортно, неуютно, ждёшь очередь из таких же, как ты. Даже если есть четко назначенное время. При этом слушаешь вопросы и ответы всех других предпринимателей. Когда делаешь это в первый раз — накаляет. Как будто перед дверью на экзамен сидишь. Думаешь: «А на этот вопрос я не знаю, как ответить. Мне не откроют счет?». И нервничаешь еще сильнее.
• Сотрудник была погружена в себя и проблемы, меланхолична и пренебрежительна: «Не выбрали тариф — так идите и выберите».
• Неприятно, что назначили четкое время, ты спешишь к нему, а потом сидишь в очереди.

Два рабочих дня, сразу резервируют счёт, одна встреча на 10 минут, открыли по архиву, без токенов и на всех ОС.

• Десять минут на встречу. Молодой человек хипстерской наружности пришел, попросил подпись, паспорт, сунул конверт, сказал, что всё там. Добавил, что будет личный менеджер, который ответит на все вопросы и ушёл. Сложить впечатления за 10 минут не успеваешь. Но всё равно это плюс — быстро. И приехал он к нам в офис, что было комфортнее, чем куда-то ехать.
• После заполнения заявки на сайте получаешь забронированный расчетный счёт.
• Так же, как в «Модульбанке» сопровождают по процессу статусами и состояниями.

• На сайте довольно много информации, которая не нужна, но она стоит на пути к заявке. Хотят, чтобы пользователь читал, что такое овердрафт, разбирался в формах налогообложения, зарплатном проекте. Это путает и сбивает с цели.
• После заполнения заявки сказали, что придёт SMS с паролем. Но она пришла не сразу, а только через 40 минут. А ждёшь её прямо сейчас, потому что готов продолжать процесс регистрации. И сколько ждать — не знаешь, потому что нигде не написано.
• Дали корпоративную карту, не спрашивая, просто по умолчанию. Так и не активировали её.
• После этого появился личный менеджер, который звонил каждый день. Очень назойливо. Сначала спрашивал как дела, потом спрашивал когда на счету начнут ходить деньги, потом уже продавал услуги. К третьему разу недоумеваешь: «Какого хрена ты мне звонишь?»

Семь дней, две встречи, счет не резервируют, открыли по распечатанному архиву электронных документов, OC Windows, без токена.

• Тяжело найти форму заявки на сайте. И кажется, что тебя просто перекидывает с одной страницы на другую, водят кругами с одной формы на другую. Нажимаешь кнопку «открыть счет», а она ведет не на заявку, а на другую страницу с информацией. И так раз пять.
• Когда наконец доходишь до заявки, оказывается, что это не заявка на бронирование счета, а форма на обратный звонок. Вводишь ИНН, но потом в процессе открытия его еще несколько раз просят.
• «Модульбанк» и «Тинькофф банк» по каждому шагу присылают SMS, и ты понимаешь, что процесс идет. А тут тишина. Отправил заявку — ждешь. День-два ждёшь, потом начинаешь сам звонить. Интересно, а если бы не позвонил, они бы тоже не позвонили?
• В ВТБ ездишь два раза. Всё, что касается интернет-банка, у них кривое, старое и плохо работает. Только Windows. Первая поездка — получаешь логин и пароль от ЛК как физлица, там надо выпустить сертификат. Вторая поездка — распечатать сертификат и документы, сдать их и оставить подписи. Далее — приехать домой, найти через Explorer архив. Создать аккаунт для организации c сертификатом, который выпустили после первой встречи.
• На встрече менеджер писал и заполнял всё заново. Этапы с вводом документов и сканами никак не помогли ускорить. Это можно сделать без присутствия человека, не тратить столько времени.
• Попросили распечатать электронный архив о регистрации ИП (которые приходят от налоговой на почту), без подписи и без печати — странно. Вызывает вопросы о профессионализме и адекватности.
• У них новые тарифы, супердорогие - просят на него подключиться и сразу написать заявление на автоматический перевод на самый дешевый через 2 месяца. Выглядит это как непонятная схема.

• Встреча. Хоть и пришлось ехать в офис, но тебя сажают в отдельный красивый кабинет. И время уделяют только тебе. Час сидишь, ничего не делаешь, а менеджер перепечатывает данные из документов. Хорошо, что не одним пальцем.
• Менеджер — милая и доброжелательная девушка. Личное общение на высоте.

7 и 14 дней, две встречи, счет не резервируют, открыли по электронному архиву, ограниченная функциональность в вебе, есть ПО.

• Пришлось звонить, не было понятно, позвонят или нет. На сайте непонятно, как открыть расчетный счет. В этот момент ещё не было документов по ИП и хотелось просто забронировать счет. Сказали, что так нельзя. А потом позвонили через минуту со словами: «Девушка, а что вы так резко положили трубку?». Мы не клали трубку, а узнав что так нельзя, попрощались. Дальше говорили много и непонятно.
• На почту прислали анкету на семь листов мелким шрифтом. С кучей непонятных слов. Для начинающего слишком сложные определения, непонятно, как заполнить. Распечатать, от руки заполнить и в банк нести? К гигантской анкете есть гигантская инструкция о том, как заполнять. Онлайн-помощник по заполнению анкеты не работал три дня. В помощнике тоже были поля, которые не понятно, как заполнять. Информации из Росстата к тому моменту еще не было, а это обязательные для заполнения поля.
• Назначение встречи заняло недели три. Не они тебе встречу назначают, а ты вызваниваешь и просишь назначить. Сложно дозвониться до нужного отдела, перекидывают друг на друга. Сами не перезванивали никогда, если обещали. Сложность в том, что они не понимают, как открыть счет без оригиналов из налоговой, не понимают, как работать с электронным архивом, поэтому и перекидывают.
• На встречу к ним пришли уже после получения оригиналов о регистрации компании. Принесли все документы, всё, что было у них на сайте, распечатали в двух экземплярах и сказали: «Берите, делайте с ними всё, что вам нужно». От такого подхода они впали в ступор — обычно они рассказывают предпринимателям что и как делать. В результате загрузили все документы, распознали и через минуту это было в системе: «Ну у нас же автоматически распознается и подгружается». Зачем было мариновать три недели и заставлять анкету на 7 листов заполнять?
• Попросили прийти второй раз: «Распечатайте сертификат и после открытия счета принесите подписанный нам». Уломали принять его сразу. Они снова стояли в ступоре, водили глазами по стенам, но сделали.
• Тарифы и комиссии — отдельная история. На встрече предложили завести кодовое слово для решения вопросов удаленно. Стоит это 1000 рублей. То есть, через интернет-банк нельзя решать вопросы удаленно? Мы отказались, но в результате деньги в течение недели списали и без конкретной формулировки за что. Это ещё выяснять пришлось.

• А их не нашлось. Может нам не повезло… А может так со всеми.

Счет не открыли, потратили полторы недели, две встречи, очереди по два часа. Что такое электронная регистрация в компании не знают, токены и Windows.

• Просто отказались открывать счет по электронному архиву от налоговой. Сами им звонили раза три. Они долго не понимали к кому нас таких отправить, как такое может быть: «А как это? А разве так можно? Налоговая вам прислала? Не может быть. Распечатайте, принесите в банк, я посмотрю». Они не в курсе, что такие процессы существуют.
• Распечатали, принесли. Они с шоком в глазах посмотрели: «Ну тут же нет подписи и печати?». Конечно, мы же говорили.
• Попросили прислать архив с документами от налоговой на почту. Девушка протянула визитку. По привычке берешь визитку и суешь в карман. Она выпалила: «Перепишите почту на бумажку, а визитку отдайте». Смешно вам? Бизнес-среда, говорите?
• Второй раз приехали с документами из налоговой, с оригиналами. Ждали в очереди два часа. Полчаса длилась встреча, менеджер все это время бегала вокруг или параллельно консультировала других предпринимателей. Ощущение, что ты на приёме у врача и постоянно кто-то заходит только спросить. Просили наличные, чтобы выдать ЭЦП. В конце-концов выдали конверт с токеном. На почту прислали огромную инструкцию (попроще, чем в «Промсвязьбанке»). А потом попросили прийти ещё раз. Когда вспоминаешь ту атмосферу, идти туда не хочется. Поэтому мы посмотрели на интерфейс внутри и решили забить на это дело. Хватит, невозможно это.

• Сотрудники очень милые. Но бесполезные.

Две недели, одна-две встречи, резервируют счет, открывают по электронному архиву, любая ОС.

• Заявка на сайте — большая анкета. Оказалось, что зря заполняли, потому что потом эти же данные просят еще два раза. После заполнения анкеты ждешь звонка. Долго не перезванивали, дня три. Позвонили сами, написали в чат. Менеджеры задают одни и те же вопросы. Потеряли и не видят заявку, она не прошла в базу на звонок. Еще раз заполняли ту же анкету. Пообещали за два дня проверить и позвонить. Не позвонили.
• Не выполняют обещаний. Обещают связаться, называют четкое время или промежуток, но ни разу не звонили. Приходится перезванивать на следующий день и объяснять еще раз трём менеджерам весь круг событий заново.
• Оказалось, можно прийти в офис без заявки и без звонка-записи. Но даже если записались, в офисе никто не ждёт к назначенному времени. Странный офис — все кабинеты закрыты, непонятно куда идти. Долго ждали возле пустого кабинета.
• Оказалось, что те две девушки, которые громче всех болтали и смеялись в холле, открывают счета. И они не сидели в том кабинете, а развлекали себя непринужденной беседой. Полчаса ждали, полчаса они щебетали. Только когда вслух на весь зал громко сказали: «Ну и где здесь открывают счета?», они встрепенулись.
• Не было заполненных анкет, заполняли заново, третий раз. Девушки пытались продавать дополнительные услуги. Но вы же понимаете, что уже никак.
• Говорили, что придется еще раз приехать, чтоб активировать и пользоваться ИБ и ПО. Но не пришлось, всё и так работало. И это оставило непонимание.

• Бронируют счет в тот же день после заполнения заявки.

Если распределять шесть банков по комфорту, скорости и эмоциям от процесса открытия счета, мы расставили их так:

Есть прямая зависимость: чем сложнее открытие счета, чем больше нервов тратишь на этом этапе, тем хуже будет обслуживаться, тем дольше будет решать задачи. А на восприятие и целостное впечатление сильно влияет эмоциональная составляющая. Если некомфортно и неуютно уже при открытии, то это первое впечатление будет сложно изменить.