115 ФЗ: Полная идентификация на рынке микрозаймов онлайн

История о том, как это повлияло на выдачу займов, как выстроить отношения с партнерами, и в целом, как отладить новый процесс в рамках бизнеса.

Относительно недавно законодатель внес поправки в антиотмывочный закон, который позволил микрофинансовым компаниям онлайн сектора применять способы упрощённой идентификации своих клиентов. Однако такая возможность распространяется, если сумма займа не превышает 15 000 рублей.

Учитывая законодательные ограничения и тенденции к усилению надзора со стороны Банка России сейчас как никогда остро встал вопрос о способах проведения полной идентификации клиентов.

Для выполнения всех требований мегарегулятора и в погоне за маржинальностью компании плавно повышают чеки. С другой стороны, возможность получить деньги в течение 15 минут, не выходя из дома, нравится клиентам. А если клиент еще и живет или находится там, где отделений банков в принципе нет, то это становится единственной возможностью взять заем.

В итоге для бизнеса появилась реальная проблема как выдавать больше 15 000 рублей и проводить полную идентификацию, если в компании процесс выдачи займов полностью онлайн.

Закон недвусмысленно говорит, что идентификацию должна проводить сама компания, при этом предоставляя право микрофинансовой компании поручить это кредитной организации.

Однако, есть еще небольшая лазейка, которую Банк России позволяет своим поднадзорным — это сбор данных необходимых для идентификации, вот их могут собирать для компании любые контрагенты: курьерские службы, операторы связи и другие оффлайн-точки.

В итоге добавляется новый бизнес-процесс во взаимодействие клиента и МФО.

Существуют пресловутое мнение, что в МФО обращаются только те, кому не дают банки. На самом деле это не так. Даже если задуматься, а есть ли такие люди, у которых нет карты, то таких наберется немного: карты есть практически у всех, а значит и есть банки, которые готовы с ними взаимодействовать. Но что-то мешает...

В МФО часто обращаются, когда нужны деньги вот здесь и сейчас, а идти никуда не хочется. Но вот появляется процедура полной идентификации и...

И на первое место встает вопрос работы с возражениями, особенно, если:

• вы один из лидеров рынка и регулятор в первую очередь посмотрит в вашу сторону, что дает право вашим конкурентам пока не спешить с этим;

• эту процедуру предлагается пройти повторным клиентам — самым лакомым для бизнеса и любые потери здесь очень болезненны;

• клиент, как правило подает заявки в несколько МФО, и если встает выбор между здесь и сейчас или через день-другой, то выбор не в пользу последнего варианта.

  
  

Для снижения количества отказов вначале запустили процесс в ручном режиме, это позволило снять обратную связь от клиентов и определить основные причины отказа. Оператор каждому клиенту звонил, объяснял причины нововведения, далее я, как product manager анализировал обратную связь и дорабатывал скрипт и будущее флоу.

Приведу несколько примеров:

Дополнительно к этому разбили флоу от одобрения займа до перечисления денег на отдельные шаги и выделили основные причины отказа.

• география клиента не обслуживается курьерской службой;
  
• не подходит расписание курьерской службы;
  
• что называется «хочу здесь и сейчас».
  

• уже неактуально для клиента;

• отмена клиентом через саппорт;

• перенос встречи и последующая отмена займа;

• не получены сведения, необходимые для идентификации от курьера, отмена займа по тайм-ауту .

В итоге, это позволило понять основные причины отвала и предложить варианты борьбы с ними.

Раньше были мы и клиент, а сейчас появился партнер, который собирает для нас данные, взаимодействует с нашими клиентами и от которого зависит наш бизнес.

Имеющиеся на рынке курьерские службы можно условно разделить на общие с максимальным покрытием и специализированнные, доставляющие кредитные карты, но с ограниченным покрытием. Также цена вторых в 2-2,5 раза выше первых.

В итоге, сталкиваемся со следующими вызовами:

• доля покрытия партнером географии наших клиентов;

• качество сервиса партнера;

• дополнительный кост от 300 до 800 рублей;
• новый бизнес-процесс на рынке МФО.

Вначале мы сделали ставку на поиск партнера с максимальным покрытием и низким ценником. Таким партнером стал СДЭК.

Его преимущества:

• максимально широкое покрытие по географии;

• невысокий ценник;
• активная заинтересованность в сотрудничестве.
  

Первый недостаток следует из преимуществ: крупная компания с большой долей франчайзи приводит к тому, что не до всех сразу инструкции доносят, не все их сразу исполняют.

Случались накладки, например, клиенту сообщалось, что сейчас у него заберут груз и он отказывался и курьеры на автомате записывали заявку в отказ. Тут подключались наши сотрудники, разъяснили, что клиент готов встретиться с курьером, но его смутила фраза про забор посылки и поэтому он отказался.

Или, например, курьер забыл сделать достаточное количество фото клиента или его документов в необходимом качестве. В итоге мы и коллеги проводили разъяснительную работу с подразделениями, заявки выполнялись, брака становилось меньше.

Второй — график работы с 10 до 18 и 3-часовые интервалы ожидания встречи с курьера. Как показали телефонные разговоры, не все могут гарантировать, что будут доступны в течение всего 3-часового интервала по указанному адресу.

Не раскрывая всей статистики, могу лишь сказать, что потери в доле выданных от одобренных (Issue Rate, IR) составили около 30%. Тестировали на длинных продуктах, так называемых Installment loans (IL). Как таковой ключевой причины не было, в основном все сводилось к не желанию клиента ждать пока с ним встретится курьер и еще к нескольким причинам в новом процессе.

На потери со стороны СДЭКа пришлось несколько процентов. И думается, что на больших объемах мы смогли бы сократить эту цифру, скажем вдвое. В целом, хотим поблагодарить коллег из СДЭКа, что первыми откликнулись на наше предложение о сотрудничестве и активно подключились.

Следующим партнером стал Ефин — специализированная курьерская служба по доставке кредитных продуктов.

Интересно было проверить, как повлияют на конверсию из одобрения в выдачу следующие моменты:

• более оперативный сбор данных и следовательно процесс идентификации (сегодня, максимум завтра);

• больший профессионализм курьеров, которые могут допродавать продукты;
• ежедневный график работы с 9 до 21.

Здесь значение IR было немногим ниже предыдущего. Показательно два момента:

• при объявлении необходимости пройти полную идентификацию отвалилось в несколько раз больше клиентов, чем при тесте длинных продуктов;

• количество отвалов после передачи клиентов в курьерскую службу осталось примерно таким же, как и в предыдущем эксперименте. Однако следует отметить, что PDL гораздо больше представлены на рынке, чем IL. Отсюда меньшая мотивация клиента пройти полную идентификацию в конкретной компании. Поэтому результат с ЕФИН в целом подтвердил гипотезы о преимуществах использования специализированной курьерской службы.

Помимо непосредственно курьерских служб начали появляться агрегаторы услуг сбора данных для полной идентификации. У них ценник выше, взамен они собирают под своей крышей несколько курьерских служб и процессят их самостоятельно, контролируя и переключая между ними заявки.

Мы по этому пути не пошли по нескольким причинам: цена, неоднозначные преимущества и только зарождающийся рынок по сбору данных. Со своей стороны мы уже имели опыт интеграции и пилотов с курьерскими службами, поэтому перекладывать это на кого-то не было необходимости, тем более смысла, если вы одними из первых внедряете это на рынке.

Как мы помним, идентификацию в законе можно перепоручать кредитным организациям. Однако, одна из попыток договориться с банком имеющим хорошую филиальную сеть потерпела неудачу, так сказать по политическим мотивам. Так как до сих пор МФО имеют некоторый ореол сомнительности и не все готовы сотрудничать, ожидая какой-то неприятной истории.

Но здесь на помощь приходят системы денежных переводов, которые выдаются в банковских отделениях. Таким партнером стал Контакт.

К его преимуществам можно отнести в первую очередь бесплатную цену для физических лиц и большое количество участников платежной системы — кредитных организаций, которые подходят для поручения идентификации. Также многие отделения работают до 8, 9 вечера: клиент может зайти после работы и забрать деньги.

К минусам можно отнести не всегда актуальную карту отделений, однако если первоначально звонить и узнавать, разочарований быть не должно.

Этот пилот мы запускали сразу в автоматическом режиме, потому что для клиента он ничем не отличался от обычного получения денег в Контакте.

До этого в рамках пилотов мы тестировали все в ручном режиме: с каждым клиентом связывался наш сотрудник сообщал о необходимости прохождения полной идентификации, если необходимо разъяснял, далее заводил заявку на курьерскую службу и контролировал получение данных от партнера. Но настал момент полностью автоматизировать этот процесс и посмотреть на результаты.

Отмечу, что здесь у клиента был выбор пройти идентификацию через курьерскую службу СДЭК или через Контакт.

• поработать над UI, чтобы снизить количество отказов до уровня, когда тестировали вручную;

• приоритезировать во флоу и/или давать скидку за получение денег через Контакт.

Что еще интересно — клиенты столкнувшись с необходимостью проходить полную идентификацию, просили отменить их заявку и после брали займ на сумму до 15 000 рублей. Поэтому интересно протестировать эту гипотезу в автоматическом режиме, упростив для клиента флоу.

Очевидно, что необходимость проходить полную идентификацию затронула и клиента, и МФО, ставя под сомнение одно из ключевых преимуществ — возможность получения денег тут и сейчас.

Даже введение этой процедуры всеми игроками рынка и максимальное упрощение флоу не позволит достичь прошлого уровня в IR: необходимы изменения в продукте.

Например, выпуск кредитных карт и в таком случае встреча станет не предлогом к сбору данных, а к передаче карты с деньгами. Косвенно это подтвердил тест с Контактом. Дополнительным преимуществом для клиента будет возможность снимать деньги с карты без необходимости подавать каждый раз новую заявку.

Или, например, пересмотр политики открытия больших сумм и сроков. Как показывает практика, если клиент с легкостью выплачивает займы до 10-15К, то далеко не факт, что он выплатит займ в 30К, скорее всего наоборот, просрочит его.