«Лента Онлайн» — стартап в составе большой корпорации. Так о сервисе доставки федерального ритейлера говорит сама команда. Это сложноустроенный бизнес, успешная работа которого в равной степени зависит от стабильности ИТ-инфраструктуры и качества работы тысяч людей «в полях».
О том, как организован один из самых быстрорастущих сервисов доставки страны, какие задачи решает команда с опытом работы в e-commerce и ИТ-продуктовых компаниях, как планирует развиваться корпоративный стартап, рассказывает управляющая команда «Ленты Онлайн»:
- Дмитрий Скиба, head of e-commerce;
- Александр Александрян, CPO;
- Кирилл Котов, CTO.
Этой публикацией мы начинаем серию статей с кейсами клиентов «Фланта», которым помогаем обслуживать и развивать ИТ-инфраструктуру на базе Kubernetes.
Что такое «Лента Онлайн»
«Лента Онлайн» — сервис доставки федерального ритейлера «Лента». Сервис запустился в конце 2019 года под брендом «Ленточка» как суперлокальный: продукты доставлялись из микро-дарксторов в нескольких районах Москвы. Сегодня «Лента Онлайн» работает в более 100 городах, и это самое широкое федеральное покрытие доставкой среди продовольственных ритейлеров.
Цифровая база «Ленты Онлайн» — одноименное мобильное приложение. Доставку или самовывоз можно заказать и в основном приложении «Ленты», а также в личном кабинете клиента на сайте компании.
Работу сервиса обеспечивает команда из 150 человек. Многие из них пришли в корпоративный стартап из e-grocery, e-commerce и продуктовых ИТ-компаний. К примеру, CTO Кирилл Котов развивал classified-сервисы, CPO Александр Александрян — Яндекс.Такси. Их коллеги до «Ленты» работали в Ozon, Skyeng, Яндекс, Mail.ru Group.
Я был таксистом, а теперь бакалейщик.
Такой разнообразный бэкграунд формирует особую культуру «Ленты Онлайн». Здесь нет строгой иерархии и привычных корпоративных рамок, структура — кросс-функциональная. Команда стремится к постоянному совершенствованию цифрового продукта, ищет и разрабатывает решения, ориентируясь на топовые бенчмарки и обратную связь пользователей.
Особенности
Существующая инфраструктура. Сейчас продукты доставляются только из магазинов «Лента».
Доставка товаров из магазинов позволила нам очень быстро масштабироваться. К концу 2020 года “Лента Онлайн” была уже в 70 городах, а к весне 2021-го — в 100. При этом мы практически не вкладывали деньги в физическую инфраструктуру.
Такой подход известен как asset-light model — модель, построенная на минимальных капитальных инвестициях. Однако это не означает, что модель проще в плане внутренних процессов и менеджмента. В некоторых аспектах организация доставки из магазинов может быть даже сложнее модели со складами.
Динамическое изменение стоимости доставки. «Лента Онлайн» стала одним из первых российских сервисов e-grocery, который внедрил surge pricing на доставку (до того технологию использовали в основном сервисы такси). Если в магазине большая загруженность, стоимость доставки повышается. При этом у клиента остается возможность выбора: получить заказ быстрее, но дороже, либо подождать чуть дольше.
Часовые окна (интервалы). При плановой доставке «Лента Онлайн» предлагает часовые временные окна. Так покупателям удобнее согласовать доставку продуктов со своим повседневным графиком. Плановая доставка подразумевает отложенный заказ, вплоть до 5 рабочих дней. Время экспресс-доставки — не более часа.
О техническом устройстве
ИТ-отдел «Ленты Онлайн» насчитывает более 70 инженеров (планируется, что до конца года он вырастет до 100 человек). Есть несколько кросс-функциональных команд, каждая из которых отвечает за определенное направление и бизнес-показатели. Например, команда Client Experience — за взаимодействие с клиентами: регистрацию, авторизацию, маркетинговые рассылки, триггерные пуши, программы лояльности и т. д.
В инфраструктурную команду входит около 10 SRE-/DevOps-инженеров «Фланта». Среди них есть круглосуточный дежурный, который отслеживает проблемы, оперативно их решает и, в случае необходимости, эскалирует.
Офлайн-команда — это тысячи курьеров и тысячи сборщиков в магазинах. Их количество сильно варьируется в силу разных факторов: дня недели, времени, прогноза по нагрузке и так далее.
ИТ-инфраструктура включает два кластера Kubernetes. Для пиковых нагрузок настроено автоматическое масштабирование кластеров и дозаказ новых узлов для них. Все сервисы пишутся на закрепленном стеке: PHP, Python и Go. Есть готовые шаблоны, чтобы разворачивать новые сервисы быстрее.
Главные вызовы в обслуживании инфраструктуры связаны с объемами данных и нагрузками, которые вынуждают искать оптимальные инструменты и подходы. Например:
- Когда привычные решения для доставки логов в Elasticsearch (вроде Filebeat и Fluentd) не справляются с нагрузкой, на помощь приходит более производительная опция (Vector, написанный на Rust). А в будущем эту схему дополнит Kafka как промежуточный буфер.
Другой пример — инсталляция Sentry, что получает все ошибки и warning’и от приложения, которые затем анализируются разработчиками. Она нуждается не только в кластерной Kafka, но и более устойчивом к высоким нагрузкам брокере сообщений — RabbitMQ вместо применяемой обычно Redis.
Обработка заказов и система автоматизации
Заказ и доставка — процесс, основанный на взаимодействии сложных алгоритмов и нескольких систем одновременно. Эти системы учитывают десятки параметров, которые влияют на скорость выполнения заказа, включая способ доставки (партнерская / своя), доступность и загруженность курьеров и пикеров (сборщиков), обстановку на дорогах.
Системы «Ленты Онлайн» интегрированы с внутренними информационными системами компании, а также с внешними сервисами. Есть, например, собственный дорожный граф, который интегрирован с Яндекс.Картами, — они используются для оптимизации экспресс-доставки с учетом пробок.
Процесс обработки заказа запускается, когда клиент добавляет в корзину нужные товары. Каждый клиент «прикреплен» к ближайшему к нему магазину. Исходя из параметров заказа (вес, объем), загруженности курьеров и пикеров на момент заказа, рассчитывается оптимальное время доставки. В приложении клиент видит доступные слоты для доставки и может выбрать удобное ему время.
За операционные процессы, такие как управление заказами и оплатой, отвечает отдельная система автоматизации. Помимо прочего, она контролирует количество заказов, которые может выполнить конкретный магазин, и время, за которое курьер может доставить заказ. За маршрутизацию курьеров отвечает самописное TMS-решение (transportation management system).
Сложности
Основных — две:
- «Лента Онлайн» — стартап внутри большой корпорации.
- Проблемы роста: идеи по развитию сервиса часто опережают его технические возможности.
Рассмотрим их подробнее.
Стартап внутри корпорации
«Лента» вышла в онлайн сравнительно недавно. Компании необходимо трансформироваться из сугубо офлайн-бизнеса в омниканального ритейлера с гибкими процессами. Отчасти под влиянием команды «Лента Онлайн» и в «Ленте» постепенно происходит перестройка не только процессов, но и культуры с классической на цифровую.
Скорость в онлайне в разы выше. «Лента» — это большая федеральная компания. Самый банальный пример: когда закупается оборудование, проводится анализ потребностей по функциям на месяцы вперед, проводится тендер. Ты заранее должен знать, сколько тебе нужно компьютеров, телефонов или другой техники, у тебя всё идет по рельсам. И это нормально. В онлайне ты не можешь так далеко планировать свои потребности. И в связи с этим у нас часто возникают сложности. Но «Лента» «старается» научиться работать в этом режиме, в том числе вместе с нами. Нам хочется верить, что мы помогаем компании меняться в лучшую сторону, становиться быстрее и мобильнее, подготовленной к темпу компаний из цифровой отрасли.
Проблемы роста
Чтобы успевать за кратным ростом бизнеса, «Ленте Онлайн» пришлось оперативно масштабировать команды, процессы, офлайн-операции, найм.
Мы как подросток, тело которого настолько быстро растет, что он еще не очень хорошо умеет с ним справляться. В какой-то момент он может даже бегать неуклюже, потому что еще не привык, что руки и ноги теперь длинные.
При такой динамике нужно успевать за бизнес-потребностями как технически, так и продуктово. В том числе для этого была оптимизирована структура команд. В начале «Лента Онлайн» работала одной большой командой, над одним сервисом и общими целями. Затем разбилась на функциональные команды, чтобы развивать сервисную архитектуру. После этого — на кросс-функциональные команды, чтобы быстрее доставлять новые фичи.
Другое решение — передать поддержку ИТ-инфраструктуры «Фланту». Это помогло сконцентрироваться на разработке продукта. «Флант» вошел в проект летом 2020 года — быстро, большой командой, с готовыми инструментами для мониторинга, логирования и решения других насущных задач. Собирать собственную команду эксплуатации и выстраивать процессы «Ленте Онлайн» пришлось бы полгода, что несовместимо с темпами развития бизнеса.
У продуктового стартапа каждый день новый приоритет, новая задача — новая фича, которая должна выехать в production «вчера».
Мы сидим в ракете, мы летим непристегнутыми, и нас штормит. Поэтому бьемся головой, учимся, держимся друг за друга, пытаемся еще людей захватить в ракету, чтобы было потеснее. Когда людей много, биться уже не так больно.
Амбиции и планы
В начале 2021 года «Лента» заявила о том, что планирует удвоить выручку к 2025 и стать «чемпионом российского ритейла». Компания стремится достичь этих целей в том числе и за счет развития «Ленты Онлайн».
Наша задача — создать бесшовный покупательский путь. Мы хотим быть ближе к клиенту, помогать ему закрывать все потребности и миссии в «Ленте». Это и большая покупка про запас, и маленькая корзина «на вечер», и совсем небольшая спонтанная покупка. Это не только продовольственная корзина: у нас можно заказать и продукты для ужина, и товары для его сервировки, и в принципе всё для дома. «Лента Онлайн» уже сегодня является значимой частью этого пути. Наша цель — стать лучшим цифровым сервисом на рынке продуктового ритейла, создать продукт, который даст покупателю уникальный опыт, от которого ему не захочется отказываться в пользу других сервисов.
Из конкретных задач на ближайшее время:
- Объединение всех приложений в единое приложение «Лента», чтобы сделать сервис еще удобнее для покупателей.
- Расширение охвата физической сети магазинов, в том числе для сокращения времени доставки. В Москве, например, этому поможет недавнее приобретение сети магазинов Billa.
- Расширение линейки товаров за счет существующих сервисов в гипермаркетах: готовая еда, лекарства и другие услуги.
- Использование части площади гипермаркетов в качестве дарксторов.
Такой план только подтверждает, что дальнейший успех проекта в онлайне будет во многом зависеть не только от развития самого цифрового продукта, но и от умелой адаптации и совершенствования связанных с ним офлайн-процессов. Поэтому смотреть за тем, как высоко полетит эта ракета, вдвойне интересно.
Установил приложение "Лента",оказалось это не для заказов продуктов(не знаю для чего оно тогда,бред какой то,только время потратил на установку,регистрацию). Установил "Лента онлайн",заказал продукты,вот жду заказ,читаю статью. Увеличьте ассортимент,кроме санкционных товаров из Европы ,существует ещё много других стран,из которых можно привозить товар.