Я стал партнером компании Wheely в мае 2015 года, предварительно прождав в очереди около месяца, так как штат был заполнен и выдерживалась некая пауза.
Прошло почти три месяца сотрудничества с Wheely. За это время я сменил автомобиль S-класса на E-класс, набрал хороший опыт работы, наполненный личными благодарностями от пассажиров (зафиксировано в отчетах в системе). Позиционируя себя как высококлассный сервис «личных водителей», Wheely поставили высокую планку качества, и я беспрекословно её держал.
В чем именно? Безусловные вопросы «Какую музыку для вас включить? Комфортна ли для вас температура в салоне?» к пассажирам. Моментальная реакция на приближение клиента к автомобилю и открывание двери, действительно плавное вождение (можно смело ставить стакан, полный воды, в салоне, и он не расплескается во время движения). Это объективная оценка, вы можете её проверить, просто прокатившись со мной.
Что же произошло в один прекрасный момент, а именно 20 августа 2015 года? Обычная, рядовая поездка вечером, в будний день. Приходит срочный заказ с Нового Арбата. В течение пяти минут машина подана по адресу, в неё садятся двое мужчин. Все замечательно, приятные люди, ведут между собой спокойную беседу, едем в район города Одинцово, в ближайшее Подмосковье.
Один из клиентов, непосредственно заказчик проездки, попросил поехать по платной дороге — той, что идет от МКАД. Разумеется, мы так и делаем, и именно так и написано в «Общем правиле Стандарта Сервиса Wheely»: «Вежливо общайтесь с пассажирами, улыбайтесь и давайте им то, что они хотят, — с энтузиазмом, готовностью и без ошибок!». Дословно.
Когда мы подъехали к пункту оплаты, пассажир попросил меня включить сумму проезда по дороге в общий счет за поездку, который будет оплачен по платежной карте. Нет вопросов, конечно, сделаем. Оплачиваем проезд на двух КПП из личных денег, сохраняем чеки. Приезжаем на место назначения, прощаемся, желаем всего хорошего, в соответствии с инструкцией фотографируем чеки, вбиваем сумму за проезд по платной дороге в приложении и закрываем заказ. Отъезжаем пару километров.
Появилась мысль проверить, приняла ли система эти чеки, так как в прошлом был момент, когда «вроде все отправилось», но, в итоге, не учлось в отчетах.
Проверяем, да, сумма не засчиталась.
Видим сумму за поездку, видим чаевые от пассажира, но суммы за проезд по платной дороге нет. Пишем запрос в поддержку. Получаем ответ, что в данный момент проезд по платным дорогам не учитывается в системе, и ничем мы помочь не можем. Хорошо, всё бывает, понимаю. Просим принудительно, в ручном режиме, включить сумму в итоговый счет, подчеркивая, что это делается по просьбе клиента. Вы еще помните, что в сервисе Wheely все делается во благо клиента? Получаем ответ, что этого никто делать не будет.
В соответствии с логикой и здравым смыслом, еще раз озвучив, что проезд был оплачен из личных средств водителя, просим связаться с пассажиром, объяснить ему ситуацию и попросить компенсировать потраченную сумму. Получаем ответ, что никто этого делать не будет — заплатили сами, ну и ладно, езжайте дальше.
Будучи не наемным водителем, а владельцем небольшого, но бизнеса, я принял решение вернуться к клиенту и объяснить ситуацию самостоятельно.
Вернулся. Пассажир без претензий ко мне все понял, оставшись немного недовольным ситуацией, в которой компания не может включить это в общий счет.
Информирую тех, кто еще не ознакомился с
договором-офертой Wheely, что в момент нажатия кнопки «Закончить заказ» и при отсутствии претензий со стороны пассажира, зона ответственности перевозчика перед пассажиром заканчивается, и можно делать все, что угодно в рамках законов РФ и не нарушая оферту Wheely.
Что, собственно, и было сделано, в максимально корректной форме, возможной в этой ситуации.
Что происходит далее. Я написал просьбу разобраться в ситуации в адрес Павла Ковальчука (менеджер по работе с перевозчиками по Москве). Игнор ответа с его стороны. Чуть позже полуночи последовала блокировка аккаунта водителя с формулировкой «нарушение правил».
На утро — звонок голосом Павлу с просьбой объяснить, какие именно правила были нарушены и указать на пункты оферты, говорящие об этом. Ответ не многое прояснил: нарушены были правила, запрещающие брать с пассажира наличные деньги, указаний на конкретный пункт оферты не последовало, фраза, что зона ответственности перед пассажиром заканчивается с нажатием кнопки «Завершить заказ» и отсутствием претензий, была прокомментирована пространным «Нет, не совсем».
На повторную просьбу процитировать нарушенные пункты оферты (которых нет, действительно нет), поступило приторно вежливое «мы учтем ваши пожелания». Стало противно, так как приторная фальшь в голосе и манере общения чувствуется. Задав вопрос, окончательно ли решение, я получил ответ, что да.
Решил написать претензию в адрес генерального директора Антона Трушина. Лично привез претензию в офис с простой просьбой проставить печать и подпись о том, что она принята к рассмотрению. Милая и ни в чем не виноватая девушка Ксения на приёмной, отнеся претензию Антону, который находился в тот момент в офисе, вернулась с ответом, что никто никакие подписи о приемке ставить не будет, директор очень занят и даже не соизволит выйти, чтобы обсудить проблему с партнером.
Уходим из офиса, через полчаса на почту сваливается письмо от Wheely с уведомлением о расторжении агентского
договора-оферты, без ссылок на конкретно нарушенные пункты (их просто нет). И последняя попытка построить конструктивный диалог с генеральным директором в социальной сети ни к чему не привела, он сухо отвечал, что договор расторгают и решение окончательное. Что ж, все во благо клиентов и партнеров. Действительно.
Позже я получил «мотивированный отказ от претензии ООО "Уили сервис"». Что ж, господа юристы, довольно весело было читать в этом документе, что прием наличных денег без кассового аппарата является незаконной операцией. Даже студенту первого курса юрфака известно, что ИП может работать без кассового аппарата, выписывая БСО. Бланк был выписан, разумеется. Мне кажется уже на этом можно остановиться и поставить под сомнение разумность действий руководства компании.
А вот это уже откровенно смешно. Перечитайте внимательно, цитата из договора, гласящая, что агент обязуется компенсировать «иные расходы, возникающие у исполнителя при выполнении требований и пожеланий клиента». Ну почему же вы не компенсировали иные расходы, которые возникли у исполнителя, именно при выполнении просьбы клиента? Ну почему же вы так откровенно плюете на Общее правило стандарта сервиса, которое сами же и написали? Ну почему же вы так криво составили пункт оферты, касаемый компенсации расходов исполнителя, его цитируете и сами же его нарушаете?
Вот уже несколько дней стабильно держится чувство отвращения к сервиcу Wheely. Буду ли я продолжать дальше это разбирательство? Скорее да, чем нет. Противно, что заявленный «high class service» так откровенно подло поступает.
Если бы ко мне в ночи приехал мой убер, после договоренности о том, что все спишется с карты, я бы слегка опешила.
Вопрос к водителю - а вы до того, как поехать к клиенту, не пробовали ему позвонить/написать смс, объяснить ситуацию и попросить связаться с поддержкой? Или попросить поддержку связаться с клиентом по спорному вопросу.
А получилось просто, что вы позиционируете себя как бизнесмен, а ведёте себя как бомбила.
Весьма странно, что Вы пишете комментарий, не читая основного текста статьи. В статье все очень доступно и на русском языке написано. Было сделано всё возможное, до возвращения к клиенту. И это было не ночью.
Те, кто плюсует комментарий выше от cat.glue - мои поздравления, Вы тоже не читали статью. Вы просто развлекаетесь комментариями )
окей, не увидела, признаю.
вы позвонили клиенту перед тем, как к нему ехать?
Открою Вам небольшой секрет - Wheely скрывает номера телефонов пассажиров, показывая в приложении подставной виртуальный номер. Трясутся, как бы у них не увели очередные 200 рублей )))
Я, если чо, не пытаюсь защитить сервис, я вообще только Убером пользуюсь, но
получается, что вы просто вернулись на адрес и ждали? звонили в домофон? стучали в окно?
почему вы до того, как поехать к клиенту, не написали менеджеру с просьбой разрулить ситуацию? (специально перечитала, вы пишете что обратились к нему после того, как побывали у клиента).
Забираю свое предложение обратно. Вынужден был бегло просмотреть Ваши твиты. Полагаю, комментировать не нужно, Вы получаете сервис высшего класса, вернуться за двумястами рублями это нижайший поступок. Сорри, очень не хотелось этого делать )
Цитаты twitter cat.glue:
"Водитель моего уберу поехал забирать меня через лиговский. Ты на фонтанке стоял, бл*ть! Какого х*я!"
"Сука, в моем такси играет песня "за нами Путин, за нами Сталинград", я щас просто зареву
Таксист ушел разменивать бабло и пропал"
"Почему, ну почему убер вечно подкидывает мне самых тормозных водятлов?"
"Эппл куда то дел мою музыку и я чуть ли не реву в маршрутке"
"Чет шутки про члены и заговоры про ж*пу оскорбили нашего водителя меньше, чем. Безобидные рассуждения о космосе".
Ну вы крутой, еще и твиттер мой пропиарили.
;) Будете в Москве - я к Вашим услугам. Серьезно.
Не, спасибо, я лучше как-нибудь на Убере.
Водители которого, кстати, переключают музыку, извиняются за долгое ожидание, а иногда еще и сумки до подъезда доносят по личной инициативе. Потому что у меня хватает ума выплеснуть негатив в своем личном твиттере, успокоиться и потом уже взаимодействовать с окружающей средой :)
Для Вас будет открытием, но партнерское соглашение заключено не только с Wheely ) И на *бере к Вам тоже приеду я. Вот только сумки до подъезда со мной, это будет "не иногда". Вот только предпочтение по музыке я спрашиваю всегда. Вот только дверь помогаю открыть в автомобиле всегда. Вот только плавность вождения со мной будет близка к безупречной. Вот только perfect English со мной будет именно таким. Надеюсь, достаточно. Более не отвечаю.
Зачем же ждать? Я вышел из машины и кричал, пока меня не услышали ) Ну, это шутки, конечно, все было сделано весьма корректно - ненавязчивый стук в дверь (заметьте, я даже здесь не лукавлю, никакого домофона не было, это загородный дом). Да, менеджеру было письмо после, так как на тот момент это была компетенция службы поддержки, которая не дала никаких указаний, а категорично заявила, что вопрос закрыт. Я выше уже спрашивал, мне выкладывать все скрины переписки или так поверите? Ну, детсад, ей Богу. Вызывайте сейчас *бер, я к Вам приеду, мы с Вами поедем в "Глобус Гурмэ", выберем самый вкусный йогурт, Вы его оплатите, я дам согласие, что отдам деньги после кассы, и потом закроюсь в машине. Если Вы не постучитесь ко мне в окно с просьбой вернуть эти 200 рублей, мы напишем об этом в комментариях и Вы получите знак уважения. В личку напишите куда сейчас приезжать, я теперь безработный, времени много )))))))))
Добро пожаловать в Хельсинки, чо уж там))
Я не говорю о том, что не стоило заботиться о возврате денег и можно было просто забить. Я говорю о том, что выбранный вами способ категорически неприемлем.
Простите меня за мой французский, но я бы обосралась от страха, если бы в мою дверь (особенно в загородный дом) постучались вечером, когда я никого не жду. Особенно в России. Тем более в Подмосковье.
Если по факту служба поддержки не выполнила свою компетенцию, надо было сразу писать менеджеру. Если менеджер не выполнил свою компетенцию - писать генеральному директору. Не нужно никаких скринов, я верю, что все это было, но проблема в том, что это было ПОТОМ. Уже после того, как вы решили вторгнуться в частную жизнь обслуженного вами клиента.