Правила email-переписки от генерального директора Artnauka
Почта — кровеносная система между бизнесами. Часто одно письмо решает судьбу миллионных контрактов и целых предприятий. Понимают ли это ваши рядовые сотрудники, когда пересылают клиенту письмо «Марина и её ******** (неадекватные) запросы», «Этот нищеброд просит скидку»?
К слову, однажды переписка чуть не стоила мне работы, и неизвестно, сколько клиентов мы с тех пор потеряли из-за незнания основ и простых правил.
Поэтому я составил небольшой регламент правил для нашей компании, а потом подумал, что это может быть полезно и другим. Я бы рекомендовал вам доработать список, распечатать и повесить перед всеми сотрудниками.
1. Уважайте клиента, его имя и бренд.
Проверьте в интернете, проверьте в соцсетях, зайдите на Forbes. Позвоните и спросите дважды.
2. Не будьте «гардеробщицей».
Почта не место для нравоучений: здесь должны быть сроки, пути решения, компромиссы, конкретика и конструктив. Не заставляйте клиента ненавидеть ваши письма. Мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
3. Хорошая шутка должна быть коротк...
Письмо — это акт уважения: чем больше вы уважаете собеседника, тем больше следует экономить его время.
4. Досчитайте до 25 и отвечайте.
Ничто так не ценится, как вдумчивое отношение.
5. Обещанного три года никто не ждёт.
Каков максимальный срок ответа на письмо? Ответ желателен в течение трёх-четырёх часов. Это зависит от размера и характера бизнеса: транснациональные компании могут «мутузить» письмо неделями, и для них действует правило «не более трёх дней», тогда как ожидаемый срок ответа дизайн-бюро составляет один-два часа. И всё же, если срок ответа превышает три часа, желательно выполнить следующий пункт.
6. Судьи удаляются на совещание.
Если, получив письмо, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то хорошим тоном будет уведомление адресата о том, что вы получили письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
При этом важно действительно выполнить ваше обещание. Вам помогут:
- Google-календарь с отметкой.
- CRM-система общения с клиентами и контрагентами.
- Система отложенных писем в почтовом менеджере.
- Просто отметить сообщения в почте непрочитанными (на крайний случай).
7. Автоответ: за и против.
Если вы работаете в b2c, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.
Если вы работаете в b2b, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.
8. Предложение для «Газпрома», смета для «Газпрома», работа с «Газпромом».
В теме письма всегда следует указывать название вашей компании. Если вы пишете сотруднику «Газпрома» — он и так курсе, где работает и как его зовут. Пишите лучше о себе, это упростит ему поиск вашего письма в почте.
9. Одна цепочка — одна беседа.
Соблюдайте правило одной переписки для одной темы. Даже если у вас три параллельные задачи, ведите три параллельные беседы. Это позволит не потерять важное и легко находить нужные материалы без анализа десятков писем.
10. «Вы» или «ты»?
По крайней мере до тех пор, пока не было встречи, — «вы», после личного знакомства — уже по обстоятельствам.
11. «Вы» или «вы»?
Есть простое правило: если «Вы» в данном контексте можно заменить именем человека, то, скорее всего, с большой. Но лучше руководствоваться тем, как принято у вас в компании.
12. Я ДЛЯ ВАС СКИДОЧКУ НАМУТИЛ!!!! )))
Если у вас соответствующие отношения с клиентом, то такая коммуникация имеет место.
13. Сначала перечитайте.
Перед отправкой снова прочитайте то, что написали. Ошибки? Вложения? Не ленитесь, второго шанса не будет.
14. Вложения или облако?
Для этого вам нужно знать клиента. У байера могут быть ограничения на почту 3 Мб и доступ только к одному определённому файлообменнику с рабочего компьютера.
15. Подпись информативная и не слишком большая.
Четыре-пять строчек в вашем стиле. Картинки — зло.Не забудьте настроить подписи для всех действий и почтовых клиентов, включая мобильные (там обычно другие настройки).
16. Письмо — не место для конфиденциальной информации.
Если вы предлагаете откат, уволить сотрудника, совершить гражданский переворот — письмо позволит мгновенно донести информацию любому абоненту с однозначной идентификацией автора.
17. Автоматизация оптимизации и оптимизация автоматизации.
Оптимизируйте и автоматизируйте базовые ответы. Драфты, шаблоны, заготовки — есть множество инструментов для отличных ответов. Сотрудник тратит на типовое письмо час? Множество важных ссылок? Автоматизировать дополнительную продажу? Just do it.
18. Письмо на первое, звонок на второе.
Отправка письма должна сопровождаться звонком с уведомлением. Если время нерабочее — письмо и SMS-сообщение. Ваши письма найдут в спаме. Вы вместе успеете осметить тендер. Вы не потеряете клиента.
19. Ответить всем.
Если собеседник включил в переписку четырёх человек — он имел на то основания. Нажмите «Ответить всем» (или настройте эту функцию раз и навсегда). Нет ничего хуже, чем недоинформированность людей, принимающих решение по вашей задаче.
20. Структура & действия & ответственные.
Если за получением вашего письма должно последовать какое-то действие, не делайте из этого секрета и не заставляйте людей додумывать: напишите об этом явно, доступно и по пунктам.
21. «Вшить клиента».
Выполнения требований CRM-системы и внутреннего контроля качества. Если у вас есть внутренний регламент — не забывайте его выполнять. Бизнес-процессы не должны простаивать из-за одного элемента.
22. «Бесшовный подхват».
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхватить клиента» — подробно изучите всю историю переписки и подхватите клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайтесь не задавать лишних вопросов, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаете письмо коллеге — убедитесь, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, которая поможет коллеге «бесшовно» подхватить клиента.
23. Email — лицо вашей компании.
Следите за собой и за сотрудниками, соблюдайте правила и нормы. Допущенные ошибки сохранятся с клиентами надолго. Сделайте так, чтобы ваше письмо стало светом среди кромешного ******* (мрака) и спама.
Похоже, что это правила "западного стиля". На востоке есть нюансы: например, японцы могут не отвечать месяц или более, а после дать утвердительный ответ на ваш запрос. Причём без "извините за ожидание".
А у вас есть еще инфа об этом? Было бы очень интересно
Есть несколько тезисов, сформировавшихся на личном опыте.
Несмотря на то, что информация из шоу, а не IT-бизнеса, - она может быть характерна для многих азиатских компаний. В частности я могу озвучить несколько наблюдений, полученных при работе с Китаем, Кореей (не Ким Чен Ын`ской) и Японией. На хрестоматийность не претендую.
1. Азиаты плохо знают английский. Поэтому нужно набраться терпения.
2. К письму нужно относиться, как к документу. Желательно исключить из речи все обороты, выученные на курсах английского.
Нужно очень чётко, сухо и, желательно, по пунктам изложить свои мысли и ожидания. Замечено, что чем длиннее письмо, тем дольше можно ожидать ответа (наверно ищут переводчика).
Краткость и чёткость изложения мыслей поможет минимизировать влияние языкового барьера.
3. Как уже написано выше - ответ может прийти через месяц (а иногда и больше) после отправки. Такое встречалось уже несколько раз. Почему-то только с Японией.
4. Азиаты любят переходить сразу к делу, пропуская налаживание личного контакта типа "Hello", "Dear <username>" и т.д. На это обижаться не стоит.
5. Если вы думаете, что, наконец, поняли друг друга - ещё раз перечитайте всю переписку с самого начала. Каждое слово может быть понято не так. Постарайтесь исключить малейшую возможность двусмысленности.
6. Если вопрос сложный и ёмкий - обязательно привлеките переводчика (кэп)
Это навскидку :)
Ни разу не вяжется с Тимом Ферресом и его ответами раз в неделю (по понедельником). Для многих это вполне норм вариант работы.
Хотя бы не смотреть почту до 14.00 вполне себе полезное правило. Кроме одного личного ящика - допустим.
очевидно это для саппорта и клиентского подразделения, работники которых не всегда бывают на vc, но может их руководители тут чаще бывают
А в чем соль отвечать раз в неделю?
Могу вам ответить измененной цитатой: "Если вы отвечаете на почту раз в неделю, то умираете". Даже больше - совершаете суицид.
Особенно "зайдите на форбс"..
Епт, а план и правда был забористый :)
почта для спамеров. месенджеры вытеснили мыло на 50% и вытяснят еще. а это уже совсем другой стиль.
я за - https://www.facebook.com/niko.novo/posts/1043460579018056
За п.18 (дублирование звонком) - готов убить.
Подскажите, есть ли аналогичный материал, касающийся правил этикета деловых звонков? Для сотрудников call-центров, операторов, администраторов?
Набираю материал как раз. У вас есть чем поделиться?
По п.11 - правила русского языка требуют "вы". По п.22 - почему нельзя просто предупредить клиента, почему это нужно делать в тайне от него? В чёс смысл?
11. Не всегда.
22. Предупредить можно, это и делается при необходимости. Но тут соль в другом: не надо заставлять клиент раз за разом повторять свой запрос, как мантру. Если вы хотите вспомнить свой опыт - вспомните беседы со службой поддержки у сотовых операторов, каждый из которых требовал полного повторения вопроса.
С большой буквы начинаются предложения и имена собственные. Местоимение в середине предложения не должно писаться с большой буквы, это если по правилам.
Конечно, вы предупреждаете клиента, что его будет вести кто-то другой. Но если этот кто-то будет задавать вопросы, на которые клиент уже отвечал, это будет раздражать. Тут пункт не о том, чтобы скрыть от клиента личность сотрудника, а о том, чтобы не заставлять клиента тратить время на обсуждение того, что уже было обсуждено.
Очень много воды. Я думал, будет гораздо меньше.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором