Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок

Сегодня, в период кризиса, хотелось бы поговорить о такой теме, как «Невыкуп посылок отправленных наложенным платежом».

Понятие «невыкуп посылки» появилось в тот момент, когда интернет магазины и продавцы начали отправлять товар наложенным платежом.

На первый взгляд, может показаться, что все очень просто: есть товар, который хочет купить клиент и самостоятельно обращается в интернет магазин. И есть интернет магазин, который получает согласие от клиента на покупку товара и отправляет этот товар почтой, не получая никаких предоплат от покупателя. Схема рабочая, удобная, но не безупречная.

Предприниматели годами пытаются найти лекарство от вируса невыкупов, но пока нет схемы, которая давала бы 100% выкуп.

Давайте разберемся, почему люди не выкупают посылки и как можно снизить число невыкупов, тем самым повысить свою прибыль.

Разделим наш пост на 5 частей:
1) Почему люди не выкупают посылки.
2) Основные ошибки продавца.
3) Последствия невыкупов.
4) Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
5) Лекарство от невыкупов.

Представьте ситуацию: вы решили заняться бизнесом. Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ. Ваш клиент просто душка. На все согласен, обещает выкупить посылку, как только она поступит на почту, хвалит ваш сервис.

Вы счастливы и отправляете товар наложенным платежом. Отправление поступило на почту клиента. Отслеживаете трек-код посылки, но клиент товар не забирает. Проходит 5 дней…10 дней. Вы решаете позвонить клиенту и уточнить, почему он не забрал товар. И вот тут начинается самое интересное. Клиента, как подменила, он грубит, отказывается от выкупа и посылка отправляется обратно к вам.

Знакомая ситуация? Чувство, как будто вам 16 лет, вы целый день стояли в очереди за билетами на концерт Руки Вверх и на вас заканчиваются те самые билеты. Боль и разочарование. Но не стоит расстраиваться, всегда будут клиенты, которые заказывают товар по наложенному платежу и после не выкупают его. Ваша задача — минимизировать эти невыкупы.

Рассмотрим основные причины невыкупа товаров:
- передумал покупать;
- уехал в командировку / переехал в другой город;
- нет денег;
- читал плохие отзывы после оформления заказа;
- не знал, что посылка поступила на почту;
- продавец просрочил сроки доставки;
- ошибка в ФИО получателя;
- и т.д.

Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.

Как видим, более, чем достаточно вариантов отказов, которые клиенты используют, чтобы не выкупать посылку. И мы плавно перешли к следующему пункту.

Но, как вы понимаете, не всегда невыкупленный товар, это вина клиента. Интернет магазины и продавцы товаров также допускают ошибки, которые влияют на выкуп посылки.

Есть такое выражение «Успех кроется в мелочах». Не помню, кто его автор, возможно Д. Стетхем, но эта фраза очень правильная и многие почему то не используют ее в своем бизнесе.

Ниже рассмотрим основные ошибки, которые допускают продавцы товаров в интернете при работе с отправкой заказов и клиентами.

Далее тезисно:
- допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
- отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
- не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор — получает отчисление, продавец — получает невыкуп);
- не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
- не информируют об отправке / прибытии товара;
- и т.д.

В комментариях поделитесь, какие ошибки продавцов мы могли упустить.

От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным. Но давайте все же остановимся на теме последствий невыкупов.

Если задать вопрос на телешоу “Что? Где? Когда?” — “Что теряет продавец, когда его посылка не выкупается”, в ответ я думаю мы услышим следующее: “Затраты на доставку и на возврат товара”.

И это частично правильный ответ. Но… Почему то многие упускают остальные минусы для продавца при невыкупе товара.

Давайте разбираться, что же теряет продавец, если посылка не выкупается:
- затраты на доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);
- плата за хранение (в исключительных случаях);
- работа операторов;
- информирование клиентов / затраты на связь;
- плата за расфасовку, комплектацию товара;
- при транспортировке посылки может быть потерян товарный вид.

Да-да, не удивляйтесь. Если вы до этого момента не работали с невыкупами и не подсчитывали свои потери, то самое время обнулить все, что было раньше и начать работать в данном направлении.

Рассматривайте увеличение процента выкупа отправленных заказов, как возможность больше зарабатывать.

Давайте пример на цифрах.

Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 70% — это 700 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 700*2500=1 750 000 р.
Отличная цифра, не правда ли. Но можно лучше.

И так, вы стали работать с невыкупленными заказами и смогли повысить количество выкупаемых посылок. Например, рост составил 10%.

Считаем. Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 80% — это 800 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 800*2500=2 000 000 р.

Смотрим разницу:
2 000 000 (работали с выкупом) — 1 750 000 р. (не работали с выкупом)=250 000 р. (это сумма, которую вы или получаете дополнительно или теряете, не работая с выкупом).

Все больше интернет магазинов занимаются аналитикой невыкупленных заказов, подключают специализированные сервисы, проекты, которые увеличивают выкуп посылок и тем самым помогают больше зарабатывать.

В этом блоке рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.

Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.

Начнем с простых шагов:
- отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
- настройте автоподбор адреса клиента;
- согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
- контролируйте качество работы своих операторов;
- выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
- информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
- качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.

Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата «до / после», чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.

Вся информация, которая опубликована выше, была написана на основе опыта работы с невыкупленными заказами.

Для каждого отдельного проекта, интернет магазина или продавца, данное лекарство будет индивидуальным.

Необходимо создавать индивидуальные схемы сопровождения заказов, в зависимости от специфики товаров, клиентов, регионов доставки и т.д.

Одним из основных рычагов влияния на выкуп, который использует наш проект, является колл-центр операторов, работа которых заточена под категоричных клиентов, которые отказываются выкупать заказ.

Совет для новичков: кто только начинает работать с невыкупами — не распыляйтесь на два направления, используя одних и тех же сотрудников для работы с подтверждением заказов и звонков по невыкупам. Пусть ваши операторы будут успешны в каком-то одном направлении и прокачивают свои навыки, профессионализм в одной сфере. Иначе, вы не будете успешны не в направлении подтверждение заказов, не в работе с невыкупами.

Самая успешная схема сопровождения заказов, которая показывает лучший результат в работе с невыкупами — это смс уведомления (вайбер / телеграм / мобильный телефон) + операторы.

Звонок оператора клиенту, который не выкупает посылку должен быть с единственной целью — решить вопрос клиента, убрать все преграды на пути к выкупу.

С записями разговоров наших операторов, вы можете ознакомится на сайте http://buy-out.org/.

P.S. и да, это не реклама, а полезная информация, которой мы решили с вами поделиться, так как имеем огромный опыт в работе с невыкупами.

Предлагаю обсудить тему возвратов в комментариях. Кто какие методы использует в борьбе с невыкупленными заказами?