Привлечь внимание клиентов к компании — только половина успеха, важно их удержать и выстроить с ними отношения. Так можно вырастить адвоката бренда, который ещё не раз вернется к вам за повторной покупкой и будет советовать бренд друзьям. А ещё можно сэкономить, потому что удержание старого клиента стоит в разы дешевле, чем привлечение нового.
Я, как РОП компании Wezom, интересуюсь этой темой и делюсь с вами. Так вот, один из методов создания лояльных клиентов — мобильные приложения. Загрузив приложение, пользователь показывает, что готов работать с компанией дальше, он хочет поддерживать связь и не против предоставить персональные данные.
Добавьте в ваше приложение
- Награду за активность
Самая простая и проверенная техника, которую использует большинство: от обучающих приложений до банков в смартфоне. Но тут важно, чтобы вознаграждение не было связано со скидками, а относилось к внутренней мотивации.
Примером приложения, использующего это решение, является Монобанк или Duolingo. Эти приложения поощряют пользователей виртуальными наградами за выполнение заданий. Еще пример — Headspace. Работает аналогичным образом - подсчитывает дни, когда были сеансы медитации, и награждает значками. - Комментарии и отзывы
Возможность обмениваться мнениями важна не только для пользователей. Помимо формирования лояльности, вы получаете еще и пользовательский контент, которому будущие клиенты доверяют больше. Например, отзывы на Aliexpress подробно раскрывают качество и реальный вид вещи. - Геймификацию
Добавьте элемент соревнования и пользоваться приложением станет гораздо интереснее. Тут есть варианты: единая система подсчета очков (как в любой видеоигре) или система голосования (как у Reddit, например). Лайки, кстати, тоже пример системы голосования. Геймификация убивает двух зайцев сразу: увеличивает вовлеченность (что очевидно) и играет роль внутреннего контроля качества.
Советы как обеспечить лояльность
- Персонализируйте общение
У вас есть все данные: поведение, транзакции, устройства, локации и демографические критерии — так используйте их! Чем точнее сегментированы пользователи, тем меньше ошибок возникает при создании воронок продаж.
Например, ко дню рождения можно отправить поздравление с уникальным предложением. Получать информацию, которая полезна именно вам, всегда приятнее, согласитесь. Это подкупает многих пользователей и они остаются с брендом на долго. - Пользуйтесь местоположением
Отправьте пользователю push-уведомление, когда он рядом с нужным магазином в рабочие часы, и вероятность покупки увеличивается в разы. Но важно не только реагировать на поведение, а и предсказывать его. Если по субботам ваш пользователь ходит в ТРЦ, где у вас есть магазин — отправьте ему приглашение, и он не упустит возможность зайти.
- Добавьте уникальных фич
Приложение должно предоставлять пользователю доступ к функциям, не доступным ни на каком другом устройстве. Примером может быть приложение Lamoda, где можно виртуально примерить кроссовки.
- Улучшайтесь на основе обратной связи и поведенческих данных
Поведение пользователей и их комментарии - лучший показатель полезности приложения. А дальше по ситуации: лишнее - убрать, недостающее - добавить. Хороший пример - Facebook Messenger. Получив точную информацию о количестве отправляемых GIF-файлов, разработчики интегрировали его с одним из самых популярных сайтов с таким типом контента. Уже в 2016 году эту функцию ежедневно использовали 22 миллиона человек. Выгода для бизнеса очевидна: пользователи тратят меньше времени на внешние сайты, а больше - на само приложение.
- Позаботьтесь о комфорте и простоте использования
Мобильное приложение должно быть проще и удобнее, чем тот же сайт. Иначе какой в нем смысл? Особенно важно это для eCommerce-приложений. Проще должно быть все: от поисковой системы до интерфейса транзакции.
- Не напугайте пользователя
Приложения, которые на каждом шагу дают понять, что следят за пользователем, могут вызывать недоумение, раздражение, или даже паранойю. Не стоит усыпать пользователей уведомлениями, это обеспокоит даже тех, кто осознанно предоставил все необходимые согласия. Хорошим примером здесь является Facebook, а точнее - алгоритм Edge Rank, который настраивает контент на досках пользователей в соответствии с их вкусами и предпочтениями, а также учитывает всю историю их взаимодействия с сайтами.
А теперь взглянем на статистику
Приобретение нового пользователя стоит в пять раз больше, чем удержание текущего. В то же время, вероятность продажи продукта или услуги возвратившемуся клиенту на 60-70% выше. Постоянные клиенты также с вероятностью на 50% дадут шанс вашим новым продуктам. Большое количество постоянных пользователей увеличивает LTV, делает бизнес стабильным и ограничивает его зависимость от конкурентов.