Офтоп
Alina Tolmacheva

Кейс: Как Wheely мотивирует водителей работать с помощью баллов за менее выгодные заказы

Аналитик сервиса для вызова автомобилей Wheely Роман Соловьев написал для vc.ru колонку о системе мотивации водителей. Компания ввела для них баллы, которые можно заработать, выезжая по менее выгодным заказам, чтобы потом обеспечить себе допуск к более доходным и простым.

Аналитик компании Wheely Роман Соловьев

У всех сервисов личных водителей и такси есть одна общая проблема — в некоторые часы спрос на водителей сильно превышает предложение. Из-за этого пассажиры долго ждут свою машину, а могут и вовсе не найти ни одного свободного водителя. Это происходит из-за того, что водителю невыгодно добираться к клиенту по пробкам, или ему просто не хочется работать ночью или рано утром.

Чтобы водители работали охотнее и брали заказы «на ближайшее время», некоторые компании доплачивают за них или устанавливают высокие тарифы в пиковые часы. Но мы не захотели переносить затраты на пассажиров.

Еще одной проблемой было несправедливое распределение выгодных предзаказов между водителями. Некоторые водители брали заказы только на трансферы. Один из них даже создал скрипт, который автоматически обновлял список заказов каждые 10 секунд и собирал все трансферы в аэропорты. Такое непрозрачное распределение заказов в итоге демотивировало водителей работать.

Расскажу, как мы с помощью геймификации мотивируем водителей работать по заказам на ближайшее время, не повышая при этом стоимость поездок.

Создаем виртуальный рынок заказов

Перед нами стояли одновременно две задачи: мотивировать водителей работать по невыгодным для них заказам на ближайшее время и сделать прозрачным распределение выгодных для них предзаказов. Если ничего не делать с этими двумя задачами, то сотрудники будут отсиживаться дома в самое горячее для пассажиров время и выходить на линию только по выгодным предзаказам и трансферам в аэропорты.

Решением стало введение искуственной валюты для водителей. Теперь они зарабатывают баллы, когда выполняют заказы на ближайшее время. Их количество зависит от времени суток и дня недели. Потом они тратят заработанные баллы на заказы в аэропорты и предзаказы (без баллов они теперь не могут выполнять выгодные заказы — прим. ред.). Давайте сначала разберем, как водителям начисляются баллы за выполнение заказов на ближайшее время.

Начисляем баллы за невыгодные заказы

Количество баллов за выполнение заказа на ближайшее время зависит от времени суток и дня недели. Так они отражают сложность выполненения поездки для компании. Заказы в часы пик ценятся выше из-за высокого спроса и сильной загруженности водителей. Самое «дорогое» время для работы — часы пик по утрам и вечерам в будние дни, а также ночное время, когда большинство водителей спит.

Таблица баллов за выполнение заказов на ближайшее время

Еще один способ зарабатывать баллы — участвовать в маркетинговых акциях Wheely. Периодически мы устраиваем для пользователей акции, с помощью которых они могут заказать водителя с подарком или сюрпризом. Например, в День святого Валентина водители отвозили пассажиров на свидания-сюрпризы — в кино, театр или ресторан. За такие заказы они не только получают фиксированную оплату, но и зарабатывают баллы системы мотивации.

Продаем выгодные предзаказы

Водитель набирает нужное количество баллов и тратит их на предзаказы, представленные в двух видах: трансферы с фиксированной стоимостью и обычные предзаказы. Количество баллов для получения трансфера зависит от времени суток и дня недели. Более выгодные заказы для водителя стоят больше баллов.

Водителям выгодно брать заказы на трансферы, так как у них высокая фиксированная стоимость, они приносят больше дохода. При этом ночью отвезти пассажира в аэропорт легче из-за пустых дорог. Поэтому мы установили самую высокую стоимость в баллах на трансферы в ночное время. Таким же образом стоимость трансферов в остальные часы определяется по спросу на них среди водителей.

Таблица баллов стартовой стоимости заказа на трансфер

Оставалось посчитать стоимость всех оставшихся предзаказов. Их мы продаем по системе голандского аукциона — на каждый заказ объявляется стартовая цена, и она постепенно уменьшается, пока не найдется первый покупатель. Стартовая стоимость заказов зависит от времени суток, дня недели и прошлых поездок клиента. Она постепененно снижается, пока не станет равной цене на поездку на ближайшее время.

Для расчета стартовой стоимости мы ввели понятие рейтинга заказа. Есть три варианта расчета:

  • Если клиент заранее установил конечную точку поездки, то рейтинг заказа определяется исходя из времени в пути и расстояния между точкой «А» и «Б».
  • Если конечная точка неизвестна, то рейтинг высчитывается исходя из среднего рейтинга по тарифу и среднего рейтинга клиента, если он до этого пользовался Wheely.
  • Если клиент впервые пользуется сервисом, то для расчета его заказа мы учитываем средний рейтинг для всех первых заказов в компании.

После того, как мы определи рейтинг предзаказа, к нему добавлятся коэффициент времени суток и дня недели. Получившаяся сумма — стартовая стоимость заказа. В некоторые промежутки времени коэффициенты отрицательные. Это значит, что водитель не платит за предзаказ и получает дополнительные баллы за его выполнение.

В отличие от трансферов, обычные предзаказы стоят дороже в дневное время, так как большая часть водителей по городу предпочитает работать днем.

Коэффициенты времени суток и дня недели для расчета стоимости предзаказа

В итоге

  • С помощью мотивационной системы мы смогли заинтересовать водителей работать по менее выгодным им заказам и не повышать стоимость поездок для пассажиров. Чем больше водителей работает по заказам на ближайшее время, тем меньше пассажир ждет свою машину.
  • Распределение выгодных предзаказов между водителями стало справедливым и прозрачным. Теперь выгодные заказы получают те водители, которые их зарабатывают, а не те, кто быстрее взял заказ в приложении.
  • С системой аукциона исключается возможность того, что диспетчеры будут сговариваться с водителями. Вместо них работает служба поддержки, которая помогает, если у водителей возникает какая-то проблема или вопрос. При этом надежность исполнения заказа не снижается, водители приезжают вовремя.
0
64 комментария
Написать комментарий...
Антон Пискунов

Тут столько комментаторов которые негативно настроены что прям дрожь берет.

Слушайте, скажите мне, а вы так остро реагируете на это потому что вас или ваших друзей силком заставляют работать в Вили? Или вы думаете что там в рабстве водителей держат и они не могут взять и уйти куда-нибудь в другое место?

Чего у вас так жжет то от прически г-н Соловьева и смузи-кейсов с красивенькими крисстальчиками? :)

Ответить
Развернуть ветку
Артем Веселов

по поводу "не нравится - уходи" написал выше, считаю идиотским аргументом в принципе. а по поводу вопроса, касается ли это меня или моих друзей, - он отлично демонстрирует потребительское отношение к обслуживающему персоналу. вроде того судьба таксистов должна волновать только таксистов, а остальным лишь бы поездочка подешевле была да интерфейс приложения помоднее, а на исполнителя насрать, главное только, чтобы он еще не быдлом оказался, как пишут там сверху, а то будет нанесена душевная травма, и весь день макбук из рук в коворкинге вываливаться будет.

лично я высказался не против вили или конкретно Соловьева. меня возмущает именно это потребительское отношение к людям, особенно возмущает, когда оно исходит от людей, понятия не имеющих, что такое физический труд, что такое нужда и что такое жизнь за пределами трендов и геймификации. если бы в этой статье красной нитью не проходила бы тема "как заставить таксистов работать в ущерб своим интересам", у меня бы и не было претензий.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Анатолий Б.

Одни люди высказывают одно мнение, другие - другое. В чем проблема?

Кому-то не нравятся таксисты, кому-то бонусы. А кого-то устраивает дешевая поездка.

Только вот причем здесь смузи и прическа?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Serge Arsentiev

Немного странно, когда <25 летний парень придумывает, как половчее облапошить 30-40 летних мужиков, крутящих баранку non-stop.

Извините, так и видится как на базе красивых pie charts веселые мальчики и смешливые девочки вместе решают как половчее грабануть, тех кто вот реально работает на телефоне и в такси.

Возможно, это теперь считается нормально, но я лично не верю, что фальщивыми (нарисованными) драг. камнями можно обмануть рынок достаточно тяжелой ежедневной работы. Рынок такой ерундой не обманешь. Но поиграют в Ваши игры, потом найдут баг/глюк и понеслась ...

Ребята, это НЕ игра такая компьютерная. Тариф x1.5 / x2 на ночь не с потолка взят - а потому что работа ночью забирает больше энерегии, чем такая же днем. Отвезите друга в 04 утра в аэропорт. Назавтра днем голова "включится" после 12 дня если только - это знакомо тем кто работает в режиме сутки через ... 2-3, кстати.

То же, в меньшей степени, касается работы в пробках - и приехать ко времени куда-то сложно, и вернуться (доставить) непросто.

Не надо говорить "мы не хотели перекладвать ... на потребителя" - если это реально пробки, то нужно либо больше иметь свободных такси по городу, либо обмениваться заказами с кем-то еще.

Извините, мне кажется, все это несерьезно (в долгосрочной перспективе). И в который раз удивляюсь, что все так толпятся возле этой темы такси, это только "Москва и москвичи" (и они же на выезде в городах-миллиониках по РФ), или как?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Мурачёв

Во первых нигде не сказано что это он сам придумал. Такие вещи согласуются целыми командами и фокус группами. А самым Геймификация - давно известный инструмент. И скорее всего он просто все это озвучил. По возраст - чистой воды предрассудок. Что про самих водителей - они что в рабстве? Если бы их не устраивала система распределения и мотивации - давно поменяли бы оператора.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Злой Полушубок

Q: Почему у вас такой конский ценник на трансфер в аэропорт?
A: Потому что можем.

Но в целом я согласен. Геймефицировать надо бонусы топов (то лучше стишок раскажет или песенку споет), а тут надо просто за более сложные заказы платить больше, а за простые меньше.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
irmr

Прям представляю, как г-н Соловьев неделю жрет ашановский сыр "каждый день", а потом покупает треугольничек рокфора.
Еще представляю, как водители во время ожидания заказов смотрят рекламу за кристаллы
Еще представляю "разблокировать все заказы на 24 часа за 499 рублей"

Ответить
Развернуть ветку
Педагогический диод

Кейс хороший. Геймификация в работе персонала это новый тренд. Есть отличный кейс у сабвея, там за продажу больших порций начислялись балы. В кассовом модуле отображался счет и прибыль.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Веселов

Геймификация, кейсы, тренд... Звучит классно и модно. А знаешь, для кого это звучит странно? Для рядовых работяг, в жизнь которых такие ребята, как Ромы Соловьевы, привносят геймификацию. Заигрываясь в свою маленькую силиконовую долину, ребята вашего толка начинают забывать, благодаря кому они имеют возможность теребить в коворкингах свои смузи. Когда я вижу неприкрытое желание людей лишить заработка неквалифицированный персонал и размышления вида "отличная работа с персоналом", меня блевать тянет. И дело не в "луддизме", типа технологии - это зло. С ними все в порядке. И не в марксизме, типа эксплуатация - это зло. Просто есть проблема завышенных амбиций и непонимания избалованными детишками издержек настоящего, физического труда. Для вас все это геймификация, сродни Монополии, а за каждым новым, модным демпинговым решением (сори, кейсом)понизить цены и перенести издержки с потребителей на исполнителей стоит настоящая проблема заработка человека в условиях жесткой конкуренции, кризиса и захватывающих рынок сервисов.

P.S. Смотря на игривую сережку Романа Соловьева, родилась мечта №1 на сегодня: увидеть, как он рассказывает о системе геймификации таксистам, стоя перед ними лицом к лицу и объясняя, почему они заработают сегодня меньше обычного.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Nikolay Talanov

Ну охренеть прям геймификация. Я 4+ года назад на летней практике работал стажером в магазине комп техники в Архангельске и там было миллион всевозможных бонусов за продажи всяких мышек, антивирей и софта впридачу к основному товару. Только никакой геймификацией это все никто не называл, это самые что ни есть дефолтные бонусы которые имеются на любой работе где клиентам необходимо что-то продавать.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Roman Maximov

Помимо нежелания водителя добираться к клиенту по пробкам или работы по утрам/вечерам есть и еще один фактор, который стоит учитывать - есть зоны, где отсутствует нормальная дорога, и поехать туда за клиентом, со слов таксистов "убить машину". Так что распределении баллов вполне нужно учитывать еще и этот фактор.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

И все это превратится в увлекательную командно-штабную игру "Разметь %Москву% новыми коэффициентами" с привлечением десятков лощеных штабных.

Когда их количество в 4 раза превысит количество водителей, до кого-то начнет доходить что можно отказаться от коэффицииентов / добавочной виртуальной валюты ...

Ответить
Развернуть ветку
Марк Κалашников

У меня вопрос к маркетинговому отделу Wheely. Что дают ваши маркетинговые акции, например, в День святого Валентина. Понятно, лояльность клиентов, возможно, немного подзаработаете. Но это ведь не особо привлекает новых клиентов? Конечно, для пресс-релиза есть инфоповод, типа Wheely устраивает свидания, пару СМИ разместят) Просто интересно, возможно, эти акции проводятся для другого.

Ответить
Развернуть ветку
Sana Paritova

В первую очередь, акции мы проводим для повышения лояльности, но и новых пользователей они тоже приводят.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Getov Oleg

Думал гей на фото ))) фу.. пронесло. Аналитик

Wheely - в Москве -> это пук. Ходил в одну контору, долго уговаривали. Стоят E - шки. штук ... ну 20. Может меньше. Скучно. 24 часа график (представьте). Некий план. часть себе. Пока был момент пообщался с водилами - за сутки/двое 1000 - 2000. Заказов очень не много. Плюс один - нет налика.

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

обычно ориентацию по фото могут определять те, кто сам не без греха, тк рыбак рыбака видит издалека)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Yegor Timofeyev

думал, мудак в комментах. присмотрелся - и правда, мудак

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Vyacheslav Sibiryakov

Автор комментария выразил свое несогласие с моим минусом своему комменту - минусом моему комменту в другой теме, о банке "Точка".

Что за днище?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Вербицкий

Отличный сервис, адекватные водители, нет быдлоты, в отличие от того же Убера.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иващенко

Из-за цен буду на убере. 15 минут можно и быдлоту потрепеть (кторая, к счастью, мне на убере ни разу не попадалась)

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Ни разу не видел на Убере быдлоты. Как и на Вили, кстати.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
ave ego

убер выбранным водителям через партнеров предложил на тарифе UberX предложение, когда оплачиваются поездки чисто по их числу, а не по времени-дальности в день. чтобы водители не столько ориентировались на то, чтобы обмануть клиента, везя его длинным маршрутом, сколько были заинтересованы быстро и качественно его отвезти, получить хороший рейтинг. например сделать в день минимум 15 поездок (один из пенсионеров который работает там, когда вез разговорился)

Ответить
Развернуть ветку
Getov Oleg

Поверь, сколько отработал, не встречал того, кто специально хочет возить долго ) В основном так выходит у новичков или там меньше пробок (при выборе клиентом). Максимум ошибка поворота - треха, мкад.

Это реально не выгодно на лох-заказах. В большинстве идет расчетная цепочка заказов и выжимать копейки

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Геймификация. Бонусы. Поощрения. Изо всех щелей отовсюду лезет: купи, купи, купи! Затрахали продаваны вконец! Производства почти никакого, одни сплошные агрегаторы и накрутки на услугах друг друга.

Из-за такого циничного потребительского отношения лично я свел свои запросы к минимуму: никому не позволяю ничего себе врулить.

Ответить
Развернуть ветку
Мишка Платонов

Это точно не геймификация, это просто KPI, причем KPI, который делался человеком либо в первый раз, либо прошлые опыты внедрения прошли мимо. Первое требование к KPI - он должен быть очень четко выражен (обычно в бабле или приравнено к баблу). Все эти камни никогда толком работать не будут, первые пару месяцев водители его тестируют, потом все пойдет на спад, когда они поймут что между двумя заказами не могут четко выбрать тот, который им выгоднее стратегически и будут тупо выбирать по баблу. Помимо этого я, как пассажир, теперь жду не условно ближайшую машину, а условно ближайшую с камнями, класс. Мог бы через 5 минут уехать, но у чувака нет камней, поэтому жду машину, которая едет через весь город, по пробкам. Все продумали, молодцы. Есть почти идеальная бизнес метрика - деньги. Через деньги можно выразить сервис, сроки, комфорт, все что угодно. А у вас камни на рейтингах сидят и издержками водителей погоняют. Вы просто просрали деньги компании на разработку и внедрения полной хрени. Внедрение деньгометрики на порядок быстрее и дешевле. И потенциально, когда через полгода-год максимум вы от этой фигни откажетесь из-за оттока водителей к тому моменту вы успеете просрать еще больше в виде невыполненных заказов. Разберитесь сначала с издержками водителей и порожними пробегами и от них баблом и танцуйте. "Но мы не захотели переносить затраты на пассажиров." Так перенесли на водителей. Кто-то же должен платить за это творчество. С тем же баблом в виде метрики можно сохранить статус кво, надо просто голову включить, а то цены те же, порожние пробеги выросли, водители плясать на каждой заправке и каждом ТО будут, ага, и на кассе камней отвалят. Болт положат и на выход пойдут.

Ответить
Развернуть ветку
Sana Paritova

"Камни" нужны только для покупки трансферов и других предзаказов. На них нужно заранее оформлять заказ. На всех остальных заказах водители "камни" зарабатывают – клиент не ждет свою машину.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Читать все 64 комментария
null