Офтоп
Лена Очкова

Как бизнесу не проспать вспышку мессенджеров — советы директора по развитию «Планфикс»

Дмитрий Гончаренко, директор по развитию сервиса управления совместной работой «Планфикс», рассказал vc.ru, почему бизнес использует мессенджеры и как не потерять клиентов, для которых такой способ коммуникации становится привычным.

Небольшой город, сетевой супермаркет, в зале звучит аудиореклама, которую успешно отсекают встроенные в мозг фильтры. Вдруг через них пробивается слово, которому здесь явно не место, — Viber. Прокручиваю аудиобуфер чуть назад — оказывается, рекламируют контейнер с женской одеждой на вещевом рынке по соседству. А заканчивается ролик фразой: «Наш телефон и Viber такой-то».

И тут я как условный клиент (не подумайте, что я интересуюсь женской одеждой) сразу, безо всяких объяснений понимаю сценарии использования Viber в этой ситуации. Я не люблю звонить, тем более незнакомым людям, а вот спросить в чате — легко. Плюс в чате можно скинуть фото или видео товара и тут же выяснить интересующие детали.

С точки зрения продавца, общение в Viber позволяет установить с потенциальным клиентом более длительный контакт, чем при телефонном звонке — и во время одного сеанса, и в будущем. Несложно представить сообщение в чат через неделю: «Появилась такая же, но с перламутровыми пуговицами, как вы хотели». При этом для клиента такое «затяжное» общение менее агрессивно, чем если бы это был звонок. Ну, написал человек — значит, помнит, заботится. Хорошо даже.

Вроде бы всё очевидно — но многие ли магазины сейчас пользуются этим каналом коммуникаций? Не пропускаете ли вспышку конкретно вы, если ваша компания работает на рынке B2C?

Несложное исследование, которое вы можете повторить сами: вбиваем в Google «Наш Viber» как распространённый речевой оборот на странице с контактами — и смотрим динамику появления новых упоминаний за последний год с хвостиком. Методика, конечно, очень грубая, но общее представление о происходящем даёт.

Резкий рост с февраля удивляет. По выдаче вижу, что я явно недооценивал распространённость WhatsApp: он очень часто встречается рядом с Viber. Делаю такие же запросы по нему и заодно по Telegram. Понимаю, что явно что-то происходит: очень уж бодро устремились вверх все трое в последние несколько месяцев.

Может быть, дело не в мессенджерах, а просто все активизировались и стали быстренько запускать новые сайты и страницы? Делаю контрольный замер по «Наш email» — он ничего подобного не показывает, всё в рамках.

Если всмотреться в результаты поисковой выдачи по этим запросам, то мы увидим: мессенджеры как каналы взаимодействия с клиентом используют в основном частные предприниматели и малый бизнес. Они ближе к народу, и ход мысли у них простой: «Если я пользуюсь Viber и мои знакомые пользуются Viber, то и мои клиенты пользуются Viber. Так пусть они мне пишут и спрашивают, раз уж все мы здесь». Опытные и тем более крупные предприниматели читают умные книги и статьи по маркетингу, поэтому на шаг отстают от нового тренда. Узнать о нём они смогут уже из СМИ или на модном недешёвом семинаре.

Сейчас, на старте, этот канал общения плохо масштабируется: тот же Viber пока не даёт штатных возможностей, чтобы входящие сообщения на один номер обрабатывали несколько операторов. Судя по всему, эта проблема вскоре будет решена: появляются сервисы, подобные Manychat, и анонсируются интеграции Viber с helpdesk- и servisedesk-системами.

Но почему мессенджеры, что в них такого, чего не было раньше? У нас на сайте есть чат, дежурят операторы, на все вопросы отвечают, всё отлично работает. В том-то и дело, что чат есть у нас, а мессенджер — у клиента, и эта незначительная вроде бы разница многое определяет. Написать что-то в мессенджере на своём смартфоне намного проще и естественнее, чем набрать адрес вашего сайта, найти чат и начать общаться там. Тот, кто будет игнорировать эту разницу, рискует потерять — или не найти — пласт клиентов, для которых общение в мессенджерах постепенно становится мейнстримом.

С точки зрения маркетинговых коммуникаций мессенджеры — это следующий шаг на пути от продавца к клиенту:

  • Сайт — это территория продавца. Клиент здесь гость, пригласить которого зачастую не так просто, а удержать ещё сложнее.
  • Приложения для смартфонов — это попытка открыть магазин прямо у клиента «дома». В каких-то случаях это получается, но далеко не у всех и не всегда.
  • Мессенджер уже находится «дома» у клиента, это его территория, на которой он чувствует себя свободно, привычно и защищённо. Если у продавца получится ненавязчиво зайти к клиенту «в гости» посредством мессенджера, он сможет установить с ним гораздо более тесные и долговременные отношения.

Что можно сделать прямо сейчас для себя (если вы работаете на рынке B2C) или для своих клиентов (если вы, к примеру, веб-студия или занимаетесь маркетингом):

  1. Организуйте тестовый канал общения с клиентами в популярных мессенджерах. Пусть на первых порах это будет один телефон с приложениями и сообщения будет обрабатывать один сотрудник (или даже непосредственно вы).
  2. Разместите информацию об этом способе общения на сайте и в рекламных материалах. Заодно протестируете эффективность размещения в офлайновых каналах. Нечасто выпадает такая возможность, а тут явный триггер: есть обращения — есть эффект. Для эксперимента можно разделить упоминания разных мессенджеров по разным каналам.
  3. Смотрите, кто вам начнёт писать. Изучайте этих людей и их запросы, собирайте и анализируйте информацию — она пригодится на следующем этапе, чтобы выстроить сценарии обработки.
  4. Отслеживайте новости об интеграциях мессенджеров с системами управления, тикет-системами, сервисами совместной работы и так далее. Как только поток вопросов начнёт перерастать возможности одного человека, вам придется найти способ «распараллелить» эту работу без потери скорости и качества обработки.
  5. Внимательно следите за событиями в ботостроении, даже если вы пока скептически относитесь к ботам в мессенджерах. Похоже, что в ближайшие годы здесь будет очень интересно.

P. S. Вспомнил, что последние смартфоны для себя и близких я покупал через Viber — спрашивал у знакомого цены и наличие нужных моделей в его торговой сети. Один из них он мне даже привёз прямо в офис — получилась полноценная продажа через мессенджер.

При этом я знаю его сайт и мог посмотреть всё это там, а ближайший салон этой сети находится в 300 метрах от моего офиса. Ну и, конечно, я мог ему позвонить. Но в итоге подсознательно выбрал именно мессенджер как удобный и никого не напрягающий канал коммуникации.

{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 15, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 14701, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 06 Apr 2016 12:29:32 +0300", "is_special": false }
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Судя по тренду на мессенджеризацию сайтов и их клиентов, колл-трекинги скоро сдохнут с концами как ненужная штука, и это очень круто!

Ответить
3

Рекомендую для аналитики посмотреть количество упоминаний фраз "наш вибер и т д, так как этот показатель более наглядно отражает действительность нежели поисковые запросы "наш ..."

1. Вайбер - http://br-analytics.ru/testsearch/?q=%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20viber%22~3%2C%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%B2%D0%B0%D0%B9%D0%B1%D0%B5%D1%80%22~3%2C%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%B2%D0%B8%D0%B1%D0%B5%D1%80%22~3

2. Ватсап - http://br-analytics.ru/testsearch/?q=%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20WhatsApp%22~3,%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%B2%D0%B0%D1%82%D1%81%D0%B0%D0%BF%22~3,%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20Whats%20App%22~3

3. Телеграм - http://br-analytics.ru/testsearch/?q=%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%A2%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%BC%22~3,%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20telegram%22~3

Ответить
2

«Если я пользуюсь Viber и мои знакомые пользуются Viber, то и мои клиенты пользуются Viber. Так пусть они мне пишут и спрашивают, раз уж все мы здесь».
Нихера подобного. По вацапу можно быстренько передать фотку прайс листа и заказать товар без гемора с почтой :)

Ответить
0

А я тут подумал. Как отчитываться по поводу заказа? Ну если работает в компании больше, чем один человек. Что высылать в качестве подтверждения? Нотариально заверенные скриншоты диалогов в чате? Без почты тут никуда, помоему.

Ответить
0

Ну видите какое дело. Безусловно когда идет нормальный документооборот - одним вацапом не отделаешься. Но многие люди ИП и 90% времени общения с заказчикам - сфоткай новый товар я посмотрю и закажу :)

Ответить
1

Это классно, но это не масштабируется. Точнее, не очень очевидно масштабирование

Ответить
0

Как не проспать? Конечно же срочно делать ботов!

Ответить
1

Смешат разрабы-мейнстримщики, кидающиеся под любую мало мальски громкую тему. А еще более смешат люди, которые ведутся на это.

Ответить
0

Вот потому что ведутся и кидаются

Ответить
1

В тему. Спасибо.

Ответить
0

В арабских странах это уже пришло. Связь с последователями Корана и секс по телефону - всегда указывается среди способов связи Вотсап и Вайбер. У нас это я лично воспринимаю как тех.подлержку по ICQ - метод рабочий, но не профессионально. В личном моем мессенджере могу держать только ботов.

Ответить

Комментарий удален

0

Идеальная схема - это свой собственный интерпрайзный мобильный софт, который часть CRM или вообще всего workflow, с которого можно работать с корп системой абсолютно так же, как с десктопа, плюс sip-телефония, плюс чаты и плюс специальная версия этого чата для клиентов, что бы никто никогда и никак не смог прочесть и прослушать ваши звонки.

Ответить

Комментарий удален

0

"Опытные и тем более крупные предприниматели читают умные книги и статьи по маркетингу, поэтому на шаг отстают от нового тренда. Узнать о нём они смогут уже из СМИ или на модном недешёвом семинаре." - забавный оборот :)

Ответить
0

С оптовым поставщиком работаю по вайберу, очень удобно

Ответить
0

Не только Manychat, но и наш Chat Helpdesk - www.chat2desk.com

Ответить
0

Соглашусь, большинство заказов например из инстаграма идут в вайбер и вацап, в директ практически никто не пишет

Ответить
0

Мессенджер - это канал общения, а не продвижения бизнеса. Это тот случай,когда диалог начинает клиент, если это начнет делать бизнес,то будет казаться рекламой. Этим уже грешат некоторые бизнесмены, за что сразу же попадают в черный список. А сами разрабы мессенджеров пока топчутся на месте, они не хотят становиться платформой, хотя потребности у пользователей в этом растут.

Ответить

Комментарий удален

0

1) ICQ
2) Skype
3) Viber
4) Telegram
5) Facebook messenger
6) Whatsapp
7) Hangouts

Ничего не забыл?

Они приходят и уходят.. По аудитории реально активных пользователей - не более 30м у самого популярного мессенджера в данный момент (в интернетах пишут про 35м, но тут смотря кого считать активным).

А для сравнения у той же старой доброй почты пользователей раза в 2 больше (реально активных по моей оценке в рунете должно быть лямов 60), причем почта жива уже десятилетие и вроде никуда деваться в ближайшее время не собирается..

Ответить
0

Почта умирает в своем классическом стиле. Просто в голове стереотип, что мессенджер это баловство, а почта это- что-то такое фундаментальное. Но посмотрите например на гугл ящик( если работаете с цепочками) это по сути мессенджер уже и есть, разбит по темам. Будет что-то скоро общее вместе- но канал мессенджеров на мой взгляд перспективное направление. Конечно не хватает пока батов всяких для них, но к этому все идет. И по сути философия такова что не важно, по какому каналу придет клиент. Важно общая платформа обработки каналов. И из опыта. Чем большее условно бесплатных каналов коммуникаций с клиентом, тем для бизнеса лучше. Почта это или viber, или презент в офис с визиткой и номером для колл-трекинга.
P.s Про аську. У оптовика-поставщика случайно увидел аську запущенную. Спросил и был сам поражен - клиентов 20 работало все еще по аське.

Ответить
Читать все 19 комментариев
Продолбать миллионы и не расстроиться: почему я решил писать про АНТИ-кейсы своего маркетингового агентства АМР

Если вам поднадоели истории успешного успеха – устраивайтесь поудобнее: моя статья снова посвящена продолбу денег, неудачным рекламным кампаниям АМР и пояснениям, почему я сделал неудачи обязательной частью программы своего развития.

«Авито» заблокировал мой профиль и я не могу теперь отправить оплаченный товар покупателю

Авито в письме написали- cомнительные условия сделки. Я ничего не нарушала, у меня прозрачные условия сделки, только положительные отзывы от клиентов.

Представитель «Тинькофф» опоздал на встречу и разговаривал на повышенных тонах

Была утеряна карта тинькофф (банком пользуюсь около года.). Мне нравиться тинькофф, потрясающий банк, хорошие условия.

«В кармане у меня было $2, я надеялся заработать $1 млн»: история одержимого финансовыми схемами мошенника Чарльза Понци Статьи редакции

Предприимчивый итальянец, который прибыл в США в надежде разбогатеть, стал миллионером, а потом оказался в тюрьме и умер в нищете на другом конце мира.

Чарльз Понци на пике своей славы
Робототехника и облачные мощности: почему роботам нужны облака

Настроить автопилот квадрокоптера и запрограммировать коллаборативного робота проще с виртуальными серверами.

Лето с HONOR: скидки до 60 000 рублей на ноутбуки и не только

HONOR объявляет о специальных летних скидках на ноутбуки и другую продукцию бренда. С 18 июня пользователи смогут приобрести устройства HONOR с выгодой до 60 000 рублей. Подробнее об условиях акции вы можете узнать на официальном сайте интернет-магазина HONOR и в официальных монобрендовых магазинах HONOR в Москве и других городах России.

Облачные игры стали доступны клиентам Yota
Недосып разрушает мозг: как отсутствие сна увеличивает риск развития Альцгеймера и что с этим делать Статьи редакции

Материал издания «Кинжал».

Как Fetch Rewards разработали кешбек для производителей

На тему кэшбека написано так много статей, что, пожалуй, только ленивый не потрудился посвятить этой теме хотя бы пару строчек. Расскажу про сервис, который отличается от распространённой модели тем, что работает не с продавцами, а с производителями.

В Петербурге новые ограничения: закроют аттракционы, введут обязательную вакцинацию минимум 65% госслужащих Статьи редакции

Постановление городского правительства подписал губернатор Александр Беглов после рекомендаций главного санитарного врача.

Первые фото с Марса
Комментарии
null