Две ошибки в переписке с клиентом и как их исправить

Советы от digital-агентства Rutorika

Копирайтер digital-агентства Rutorika Оксана Кадошникова описала две типичные ошибки менеджеров в общении с клиентами и рассказала о приемах, которые помогут сделать текст понятным.

Вы обсуждаете с клиентом разработку сайта. Обменялись письмами, вроде договорились, даже техническое задание подписали без проблем. Показываете первую часть работы — и начинается.

  • «Мы ожидали совсем другого».
  • «Вы должны были показать готовый сайт, а показываете какие-то схемы».
  • «Вы обещали нарисовать логотип. Где логотип?»

Вы друг друга не поняли. Чтобы избежать таких ситуаций, учитесь вести переписку: начните с расшифровки терминов и упрощения длинных предложений.

Расшифровываем термины

Григорий — успешный стоматолог с двадцатилетним опытом. Он создал компанию «На ЗубОК» и пришел к вам за созданием сайта. А вы ему такие:

Григорий, добрый день! Вы уже смотрели наше портфолио? Обратите внимание на проект ХХХ, это адаптивный лендинг (на этапе отладки) с интеграцией с «1С». Или на другой, для YYY — это тоже адаптивный сайт, но уже с удобной админкой, с возможностью создания объектов и гибким поиском квартир.

Термины — это слова из узкоспециальной лексики (вот два термина подряд). Вы не знаете, что такое резорбция костной ткани, а ваш клиент не знает, что такое адаптивный лендинг. Это нормально. Ненормально разговаривать с клиентом на языке своих терминов и ждать, что он все поймет.

Есть как минимум три способа расшифровывать термины.

Объясняем термин в самом начале или по ходу дела

Лог ошибок — это список подробных сообщений обо всех ошибках, которые происходят во время операций, например, во время онлайн-покупки или оформления заказа.

Можно поступить чуть хитрее:

Мы используем скевоморфизм — это когда одному продукту придается облик другого. Но вы это и так знали.

Клиент деловито кивает. Всего одной фразой вы объяснили термин и продемонстрировали уважение. Всем приятно, когда их считают умными.

Этот прием может работать против вас:

Мы используем метод Scrum. Вы же знаете, что это такое?

Немногие наберутся смелости и честно скажут, что не знают. Большинство будет кивать и гуглить. В лучшем случае.

Сравниваем с чем-нибудь простым и знакомым

Хорошо работают примеры из профессиональной области клиента:

Прототип — это детальная схема сайта, что-то вроде генерального плана здания. Вы не увидите дизайн, зато поймете, где какой элемент будет расположен.

Показываем, что не знать этих вещей нормально

Термины выстраивают между собеседниками стену неловкости. Сломайте ее: иронизируйте над длинными словами, подшутите над вездесущими заимствованиями. Но не выставляйте себя тупицей.

Мы называем это простым русским словом «Прототипирование».

Этот приём любят использовать научные журналисты:

…благодаря методу с зубодробительным названием «холангиопанкреатография».

Упрощаем длинные предложения

Многие думают, что благодаря длинным предложениям их письма выглядят умнее. Это не так. Чем сложнее предложение, тем больше шансов наделать в нем ошибок. Давайте упрощать.

Разбиваем на несколько маленьких

Сложное предложение кажется вам несложным (да все понятно же!), потому что вы заложили в него интонацию и знаете, где ставить паузы. Читатель не знает. Попробуйте поставить себя на его место. Прочитайте свое предложение монотонно и с паузами: запятая — небольшая пауза, нет запятой — нет паузы. Если вы тараторите, сбиваетесь или теряете суть, фразу нужно упростить.

Глубокий вдох:

Если вы не хотите полностью менять оформление, а желаете лишь только изменить текстовое содержание, то, поскольку обычно платформы, используемые для создания сайтов, априори поддерживают мультиязычность, вам гораздо проще с точки зрения выгоды заказать такую услугу у текущих подрядчиков.

Попроще:

Если вы хотите изменить только текстовое наполнение, а дизайн оставить прежним, дешевле будет отдать заказ своим подрядчикам. Обычно платформы, которые используются для создания сайтов, поддерживают мультиязычность.

Перечисления оформляем списком

Текст со списками и подзаголовками читать удобнее, чем ровную простыню. Используйте цифры, буллиты — пусть ваше письмо станет длиннее, зато читателю будет проще в нем ориентироваться.

Просится список:

Ответив на такие вопросы, как сколько людей заполнили форму, сколько ушли на этапе заполнения, сколько заказали обратный звонок, мы сможем скорректировать ход рекламной кампании и достигнуть максимального результата.

Удаляем совсем

Если вы ведете с клиентом email-переписку, это не значит, что вы обязаны только писать. Не рассказывайте, что происходит после нажатия на кнопку, — лучше сделайте несколько скриншотов. Не описывайте, что будет на картинке — лучше нарисуйте скетч.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Evgenii Parshin

Очень часто в переписке использую сложные предложения, всякие обороты, кульбиты и т.д. и т.п Порой сам не понимаю, что пишу.
Чтобы увидеть, как вы должны. Деньги инвесторам и актёры, умершие в итоге люди. Того, как справиться с общественностью или мало где. Свои обещания, держать свои манеры, работать в поле.

Ответить
Развернуть ветку
Неизбежный файл

Спасибо за материал.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Александровна

В содержании статьи указаны две ошибки в переписке с клиентами — использование профессиональных терминов и построение длинных предложений. Так что с заголовком все гуд))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Evgeniy Ryndin

Полезные советы. Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Pekanov

Советы для самых маленьких.

А вот как менеджер 80-го левела ответит на вот такие моменты:

1) Че так дорого?
2) Это вообще дизайн? За что я заплатил такие деньги (см. 1)?

Задача ответить так, чтобы сначала получить заказ, а потом закрыть проект с счастливым клиентом.

Мой ответ после рекламной паузы.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Гец

Чтоб ничего не расшифровывать, нужно говорить на понятном всем языке. Показывать тем самым - не знание терминов, а умение быть понятым без унизительных уловок.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null