Офтоп
Редакция vc.ru

Нужно уметь вовремя сдаться

Владислав Цыплухин о скандале вокруг сервиса «Делимобиль»

Директор по продукту vc.ru Влад Цыплухин написал колонку о скандале вокруг сервиса каршеринга «Делимобиль» и последовательных ошибках пиар-представителей компании.

Этот кейс, как обычно говорят Facebook-знатоки, войдет в книги о современном пиаре. Любители потрепаться на профильных конференциях уже готовят слайды «А вот ещё один пример плохой отработки…» и собираются на гастроли. Этот кейс показывает, что со стороны компании выступают те, кто не представляет, в какой момент возникает бесповоротная точка общественного единения, и не понимает, что нужно уметь вовремя сдаться, даже если ты прав. Потому что волну уже не срезать ничем, кроме «Извините», а любая попытка отстоять своё мнение её только увеличивает.

Можно предположить, что издатель «Медузы» Илья Красильщик не представляет из себя настолько большое медиа, чтобы нанести со своей страницы заметный урон большому московскому бизнесу. Наверное, в какой-то момент представители «Делимобиля» так и решили. Только выводы сделали неправильные. Единственно правильные — молчать и фиксировать репутационные потери или сдаваться. Но не нападать и, ни в коем случае, не угрожать.

Но, допустим, ты оступился в комментариях во время скандала, поддался эмоциям (а потом ещё раз) — с кем не случается? В этот момент нужно не идти к начальству, которое понимает принципы работы современных медиа хуже тебя, а заглянуть в поиск и интуитивно осознать, что информационный повод вошел в режим, который я называю «бесповоротная точка общественного единения».

Применить к этой точке какую-либо формулу для её определения очень сложно — интуиция. Стоит посмотреть на скорость распространения новости и разношерстность по сферам деятельности аудитории, которая её публикует.

Дальше нужно немедленно бросать оружие и гасить волну, даже если ты уверен, что твой бизнес всё равно не собирается страховать машины. Потому что с этого момента любые твои контраргументы становятся не только бессмысленными, но и губительными. Ты публикуешь запись с оправданиями, а тебя заваливают тысячей комментариев: «Каско!», «Каско!», «Каско!». И ты в своих попытках оправдаться выглядишь примерно так:

Не спасут тебя уже и те, кто считает, что «Не читал договор — сам виноват». Большинство уже приняло своё решение. Как именно такие решения принимаются и почему — я не знаю. Наверное, люди всегда будут защищать попавшихся на юридический крючок потребителей, потому что где-то в глубине души у каждого таится страх, что однажды ты можешь попасться на него сам, и лучше выступить сейчас в защиту, чтобы потом быть защищенным.

Это почти как с людьми, которые оказались в долгах из-за валютной ипотеки. Тут, правда, большинство считает, что они всё-таки виноваты сами, но, заметьте, публично об этом высказывается примерно такой же малый процент, как и в случае с теми, кто говорит, что «надо было читать договор на аренду». Все осуждают на кухнях, но молчат на Facebook.

Ты не сдаешься — тебе насыпают ещё.

Ты всё ещё думаешь, что справишься, но они продолжают насыпать.

Это огонь, который нельзя потушить. Сегодня как раз вспоминал «Медузу» и «тёлочек», когда температура ещё не была такой высокой, а повод по структуре совершенно другой, но представители издания уже знали, к чему всё это ведёт, и, стиснув зубы, извинились, хотя даже из Петербурга я слышал, как где-то там, в Риге, происходит собрание «ладно, *****, давайте извинимся — потом разберемся с этими феминистками». И это был единственно правильный выход.

Представители «Делимобиля» продолжают верить в то, что им удастся исправить ситуацию войной. Тем интереснее становится наблюдать. Сегодня это история на несколько тысяч упоминаний и охват до миллиона. Затем они отправятся в суд получать свои законные 500 тысяч рублей, и она уже станет федеральной, а я бы даже предположил, что глобальной — кто же в западной прессе не пожелает посмеяться над русскими, которые берут напрокат незастрахованные машины?

В итоге «Делимобиль», скорее всего, перейдет из стадии «Не хочу, не буду» в «Ну, ладно. Мы над вами сжалимся» и, возможно, даже застрахует свои машины. Но новость об этом читать уже никто не станет — она была интересна до тех пор, пока кого-то прессовали. Сейчас хороший момент заработать политических очков какому-нибудь Собянину или депутату, выступив в защиту потребителя и принудив сервис к страхованию.

Смотришь на это всё и вспоминаешь своих знакомых, которые любят говорить «ваши вопли в соцсетях на показатели бизнеса не влияют» — они не любят пиарщиков, точечно решающих вопросы, потому что это «прогибание», «несистемный подход» и «непоследовательность». Но разве это не тот случай, когда пиар всё ещё невозможно посчитать, но выгода от него очевидна? Или эта история действительно стоит 500 тысяч рублей?

Пока я писал эту заметку, «Делимобиль» анонсировал запуск тарифа с «Каско», но судьба водителя, попавшего в ДТП, продолжает оставаться неизвестной.

0
106 комментариев
Написать комментарий...
Sergey Kh

Вы, те кто "хотел сервис попробовать, теперь не буду" - не диванные войска, вы диванные козлы.

Если ты что-то берешь в прокат - например ролики, то если разъебёшь их, будь добр за ремонт заплати?
Не хватает на ремонт - НЕ БЕРИ. Не умеешь водить НЕ БЕРИ.

Далее: Ильи Красильщики и прочая дрянь, называющая себя медиа-блогеро-подкатывальщикоштанными робин гудами, просто знайте - на 100 директоров "Делимобилей" найдётся 1, который вас грохнет.

Был такой обзорщик Рыбак, который на хер всех слал, ездил по встречке, снимал рекцию людей - когда его нашли в лесу с пулей в бошке, я лично про себя сказал - вооооот, а то матьвашу забыли совсем.

Вы своими ссаными (потому что они выкручены в вашу пользу, по факту же ты, гандон разбил авто)отзывами загибаете бизнес - я лично скинулся бы, чтоб 10-20-30 таких пидарасов грохнули, при том чтоб не просто так, а с объяснением - За то что имея слово в нете, написал не правду, будучи сам не прав загнул бизнес, так как мнение сформировалось.

Ребят, из Делимобиль, организуйте в торе сбор биткойнов на оплату выпила его на другой свет?

Ответить
Развернуть ветку
Настя Иванова

Ловите поехавшего.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Kh

почему у вас госпожа волосы с жопы летят если человек выражает свое мнение?

Тут 39й чтоли что у всех должно быть одинаковое мышление?
У меня была просто подобная ситуёвина, когда я начал делать глобальные скидки, отбивая высокие цены за клики и на первом этапе резко повышая сарафан "там дёшево" и про меня подобный "Илья Красильщик" написал мол стопудов пирамида - хотя не являлся вообще клиентом.
Поэтому я за то, чтоб блогеры, считающие, что до них не добраться отвечали за слова, при том очень серьёзно.

ПС. Что касается ПРщик делимобиля - пиарить мёртвую лошадь? Вы господа сами то не поехавшие? Т.е. тут только засирать сервис разрешено?

Работаете на дядь, и ничерта не знаете как что даётся

Ответить
Развернуть ветку
Настя Иванова

Мнение выражать можно сколько угодно и какое угодно. А вот угрожать убийством - это уже выходит не только за рамки здравого смысла, но и закона.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Kh

У меня юридическое образование госпожа Иванова)
"Выпилить на тот свет" может означать переход на тёмную сторону предлагая печеньки

Ответить
Развернуть ветку
Настя Иванова

А я и не предлагаю тебя посадить. Я просто говорю как есть - ты поехавший, причем наглухо.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 106 комментариев
null