Офтоп
Андрей Фролов

«Тайный покупатель»: тестирование клиентского сервиса производителей CRM-систем Статьи редакции

Производители CRM-систем продвигают свои продукты, убеждая компании в том, что это поможет им работать эффективнее и привлекать больше клиентов. Сотрудники компании «Сибирикс» провели исследование крупнейших проектов на российском рынке в стиле «тайного покупателя», чтобы проверить, как создатели CRM-систем сами работают с потенциальными покупателями.

Легко смеяться над «сирыми и убогими» строителями и грузчиками, которые не могут с ходу заарканить появившегося на горизонте потенциального клиента и протащить его по воронке продаж. Они по части поднимать, таскать, хмурить брови и не тратить время на пустые разговоры.

А как насчёт самих CRM-систем? Могут они продать себя так же профессионально, как предлагают работать своим клиентам? Мы проверили, но вот так сразу спойлерить результаты не будем — обо всём по порядку.

Легенда

Чтобы врать убедительно, мы разработали жизненную легенду.

Компания: сервис по продаже купонов.

Представитель: Елена, помощник руководителя.

География: Алтайский край, в перспективе — Москва.

Цель: найти CRM-сервис для небольшой компании. Деньги — не вопрос. Главное, чтобы с её помощью можно было объединить нескольких экселевских документов в одну базу, сегментировать лиды и делать персонализированные рассылки. По итогам переговоров — получить коммерческое предложение, чтобы презентовать руководству.

Мы не лезли с провокационными вопросами, прикидывались вежливым и желанным клиентом. В ответ просили учитывать разницу во времени в 4 часа с Москвой, терпеть дотошность тайного покупателя и для обратной связи использовать Skype.

Мы не оценивали сами CRM и их возможности. Нам было интересно, как их будут продавать.

Для проверки отобрали не какие-нибудь CRM «с горы», а лидеров рынка по версии Tagline:

  • «Битрикс 24» — 1 место в рейтинге;
  • amoCRM — 2 место;
  • «Мегаплан» — 3 место;
  • Worksection — 6 место;
  • bpmonline — 7 место;
  • Freshoffice — 7 место;
  • Microsoft Dynamics — 10
  • «Клиентская база» — 10 место.

Всего восемь сервисов. Остальные CRM из рейтинга мы не проверяли, потому что у них нет русскоязычной поддержки.

Раунд первый: поиск контактов

Мы сами общаемся с тысячами потенциальных клиентов в год и знаем, как это бывает. Часто руководитель хочет сделать что-нибудь полезное — внедрить CRM или обновить сайт, не суть важно — и отправляет первого подвернувшегося сотрудника за коммерческим предложением, чтобы спокойно выбрать исполнителя. Увы, даже развитие SaaS этого не изменило.

Хорошо, если руководитель говорит, у кого запрашивать КП. А иногда менеджерам среднего звена приходится самостоятельно искать варианты. И в такой ситуации без помощи прошаренного человека — менеджера по продажам/ аккаунта/ сотрудника колл-центра — приходится очень тяжко.

Поэтому для начала мы собрали контакты CRM-сервисов: номера и почтовые адреса, с помощью которых можно выйти на живого человека.

В этом раунде из соревнования сразу вылетел «Битрикс 24», который не оставил ни одного шанса связаться со своими сотрудниками. У него есть только сайт, демо, вебинары и длинные свитки мануалов и FAQ.

Политика понятна: лучше научить человека рыбачить, чем дать ему рыбу. Только в данном случае рыба — консультация специалиста, а рыбалка — виртуозное умение находить информацию в огромной базе знаний. Да и на колл-центре так можно сэкономить.

Честно, мы понимаем «Битрикс 24» — у нас тоже есть кое-что для agile-маркетологов, для SaaS и коробки. И мы сознательно не оставили на сайте номер телефона. У нас не хватит сотрудников, чтобы отвечать на миллионы возможных вопросов голосом. Но нас всё равно находят и звонят.

Но вернёмся к остальным CRM. У них с контактами всё было ок. Подкачали только «Клиентская База» и «Мегаплан», которые не указали email.

В этом раунде мы оцениваем сервисы по количеству оставленных для клиентов контактов. И «Битрикс 24» выбывает из соревнований с нулём баллов — осталось 7 CRM.

Раунд второй: реакция на письмо

Те сервисы, у которых был адрес электронной почты, получили письмо от вымышленного помощника руководителя. В нём — список вопросов о функциях CRM и просьба ответить на них в таком же формате. В крайнем случае — позвонить, но на следующий день.

Был соблазн ненавязчиво нагрузить вопросы маркетинговыми трёхбуквиями типа LTV, NPS и RFM. Проверить таким образом крутость CRM-систем и профессионализм их сотрудников — поймут ли, о чём речь? Но решили не палиться и стойко держаться легенды, по которой простая провинциальная девушка слышала максимум одну такую аббревиатуру. И ту — в постановке от руководства.

Элементарное задание, особенно если не расписывать ответы, а отложить их до разговора на следующий день. Но проверку на терпение не прошёл Microsoft Dynamics — менеджер позвонил через 5 минут, игнорируя просьбу в письме.

Но всё равно это было лучше, чем реакция на письмо в Worksection — там на него просто забили.

Из amoCRM за сутки пришло три письма. Первое, с номером зарегистрированного обращения, моментально. Второе — через 2,5 часа от менеджера по работе с клиентами Егора. Уже с подробными ответами и просьбой писать, если что. И ещё через 12 часов — шаблонное письмо для проверки жив ли клиент, не слился ли.

Freshoffice тоже ответил быстро, но начал как-то не так.

Позже подпись исчезла, но «интернет всё помнит».

Первое письмо от Freshoffice пришло через 8 минут — небольшое, с информацией, что всё нам необходимое их CRM умеет, а подробный письменный ответ они сформируют позже. Его мы получили через 20 часов. Это был очень подробный ответ на все вопросы со ссылками на видеоуроки и FAQ. Они даже порекомендовали нам сервис для опросов — было приятно. Еще через несколько минут от Freshoffice пришло коммерческое предложение.

Но лучше остальных с первым тестом справился менеджер bpmonline, который чётко, как и просили, ответил на все вопросы и всего через 25 минут.

В этом раунде оцениваем CRM по шкале от «ноля» (не оставили email для связи или проигнорировали письмо) до «трёх» (быстрый и подробный ответ). Но из соревнований никого не исключаем — прогоним эти же сервисы через ещё пару проверок.

Раунд третий: звонок в нерабочее время

У маленькой провинциальной компании есть проблема: разница во времени с Москвой в 4 часа. Если в 6 часов столичного утра ей захочется купить CRM — кто будет готов к этому? Мы решили обзвонить наших испытуемых и узнать.

Тест дал неутешительные для всех, кто восточнее Урала, результаты. Если вам скажут, манерно протягивая «а», мол, «Москоу нэва слипс» — не верьте. Не спит только bpmonline и их менеджер поддержки продаж. Он не может устроить презентацию сервиса и выслать коммерческое предложение — это в компетенции более опытных сотрудников, которые работают днём. Но о своей CRM даже в 6 утра рассказывает бодро, понятно и подробно.

В amoCRM автоответчик предлагает оставить сообщение для сотрудников и подождать, когда они проснутся и прослушают его. В Freshoffice и «Мегаплане» вежливо просят подождать начала рабочего дня или, если что-то сломалось, писать в техподдержку. В Microsoft Dynamics, Worksection и «Клиентской базе» нас встретили грустными гудками.

За гудки мы ставим заслуженный «ноль». «Единицу» — за автоответчик, «двойку» — за возможность оставить сообщение специалисту, и почётную «тройку» — за не спящего в 6 утра менеджера.

Раунд четвёртый: консультация потенциального клиента

Мы подождали, когда проснётся Москва, и позвонили снова. В разговоре хотели проверить следующее:

  • хорошо ли менеджер знает свою CRM — сможет ли без «минутку, пожалуйста» ответить на стандартные и не очень вопросы;
  • найдёт ли он письмо с вопросами, которое мы отправили днём ранее;
  • сможет ли перевести звонок тому менеджеру, который отвечал на письмо;
  • как далеко он продавит потенциального клиента по воронке продаж;
  • как быстро составит и отправит КП.

bpmonline часть этих задач решили в раннем звонке. За знание CRM, поиск писем и любовь к своему продукту менеджер заслужил шоколадную медальку. Он даже раскрутил очень занятого помощника руководителя на презентацию CRM с менеджером постарше и поважнее. И только после этого мы получили коммерческое предложение.

Удивило письмо от того самого менеджера постарше, отправленное в 3 ночи. Приятно, что кто-то на расстоянии 3000 км не спит и думает о тебе. В письме было отредактированное КП — романтика.

Менеджер продаж «Мегаплан» тоже хотел устроить презентацию перед тем, как отправить коммерческое предложение. Но легко отказался от этой идеи после мягкого «А что, без презентации КП не получится составить?» Оказалось, получится. Но почему-то мы до сих пор его не получили.

Менеджер Microsoft Dynamics позвонил сам. Опять. Но зато в правильное время. Консультировал налегке, о функциях CRM рассказывал не очень подробно, но доступно. Поинтересовался, какие ещё CRM рассматривает наша компания. Объяснил, кто тут Д'Артаньян (Microsoft, конечно), а кто не очень. Честно сказал, что не существует чудо-сервиса, который работает из коробки без дополнительных настроек. Продавил до разговора с компанией-партнёром, которая занимается интеграцией CRM. Только после этого мы получили заветное КП.

Следующим был Freshoffice. Сотрудник, который отвечал на письмо (и каким-то образом был связан с автосалоном) в день нашего звонка, увы, отсутствовал в офисе. Но менеджер, ответивший по телефону, легко нашёл нашу переписку, прокомментировал все вопросы, ответил на дополнительные — консультация на твёрдую пятёрку.

Во время разговора с Freshoffice произошло маленькое ЧП: у нашего тайного покупателя закончились деньги на счёте Skype и звонок оборвался. Менеджер CRM оказался достаточно сообразительным, чтобы найти в переписке номер мобильного и перезвонить. Между прочим, не все до этого додумались.

И вот мы плавно подошли к amoCRM. Не будем скрывать и ломаться — формат этого материала мы позаимствовали у них. И от amoCRM ждали вышколенных менеджеров, которые, кхм, пранкеров типа нас разоблачают пачками. Или разочаровывают сервисом, к которому не придраться. Но что-то нет.

Как было сказано ранее, на письмо маленькой мифической компании ответил менеджер Егор. Мы знали его добавочный номер, но воспользоваться им было бы слишком просто. А вот как рандомный менеджер, ответивший на звонок, найдёт письмо, в нём — Егора, и переведёт вызов — проверить было интересно.

Увы, за ту ночь, что разделяла письмо и звонок, Егор успел уйти в отпуск и мы остались без менеджера. Другого нам не назначили, в курс дела никого не ввели — пришлось всё с нуля объяснять девушке, которая ответила на звонок. Хотя переписку она смогла найти. А вот контактный номер в ней — почему-то нет.

Звонили также в «Клиентскую Базу». Деньги на счёте Skype, напомним, закончились, поэтому набирали с телефона. Сотрудник поддержки очень жаловался на фоновые шумы. На вопрос, удобно ли тогда будет созвониться в Skype, ответил положительно. Но только сам ответивший сделать этого не мог — проблемы со Skype. Ну, бывает, знаем — этот сервис у всех глючит. Продиктовали логин, получили обещание, что через 5 минут к нам добавится другой менеджер «Клиентской Базы».

Так вот ждём до сих пор.

А Worksection оставались верны своей тактике работы с клиентами и продолжали нас игнорировать. Очень стойко.

В этом раунде «ноль» можно было получить только за игнор звонков от клиентов, жаждущих купить CRM. Недопустимо! Поэтому Worksection выбывает из соревнований. «Единица» — отсутствие КП и невыполненное обещание менеджера. Сервисы с колами («Мегаплан» и «Клиентская база») тоже минусуем. «Два» и «три» получили CRM, приславшие коммерческое предложение. Первые при этом были немного не компетентны. А вторые держались молодцом.

Предварительные итоги

По итогам дня переговоров и переписок с CRM-сервисами заветное коммерческое предложение мы получили только от четырёх: bpmonline, Microsoft Dynamics, Freshoffice и amoCRM. Ровно половина проверяемых сервисов не справились с поставленной задачей, хотя препятствий со стороны клиента не было. Они просто перестали работать с клиентом и вести его дальше по воронке продаж.

Дополнительное время: работа с отказом

Всем сервисам сразу было сказано: уважаемые, у нас тендер, у вас — конкуренция. Так что готовьтесь работать с возражениями типа «А там дешевле», и вообще быть отшитыми.

Ситуация для данной сферы обыденная. И с ней нужно уметь работать: если не возвращать клиента, то хотя бы выяснять, в чём косяк, чтобы не повторить его в будущем.

Через несколько дней нашими четырём финалистам мы отправили письмо с просьбой забыть и смириться — руководитель выбрал другой сервис. И стали ждать работу с отказом.

На неё оказался способен только Freshoffice, за что и получает дополнительный балл. Остальные спокойно отпустили клиента, которому писали ночью, часами искали партнёра в нужном регионе и составляли многостраничное КП.

Оценки жюри

Собираем все оценки вместе:

Получилось, что лучше с клиентами работают bpmonline, Freshoffice и amoCRM. Остальным не помогает даже замечательная CRM — человеческий фактор решает. Рекомендуем тем, кто ниже первой строчки, проверить глаза на предмет брёвен. А то мало ли.

Благодарим участников нашего эксперимента — это было интересно нам и, надеемся, будет полезно им.

0
82 комментария
Написать комментарий...
Victor Shelike

Скажу за Мегаплан, хоть после драки кулаками и не машут: "Всё, что может пойти не так, пойдет не так."

Нам повезло, что ваша проверка поможет нам стать лучше)

Номер телефона не определился (skype-out?). Оператор ошиблась в одной цифре номера (она еще переспросила, но почему-то записала не то), а менеджер - в одной букве почты. И смех, и грех.

С почтой на сайте тоже понятно: она пропала с главной в порыве очередной оптимизации конверсии. Но, судя по комментам, это востребованный канал связи, которым нельзя пренебрегать. Вернем обратно на почетное место.

А менеджеры с сегодняшнего дня уже переслушивают записи разговоров (и просят соседа помочь, если вдруг слышат то же самое) в случае, если письмо возвращается или не дозваниваются.

Спасибо за проверку.

Ответить
Развернуть ветку
Stas Khudiakov
Подкачали только «Клиентская База» и «Мегаплан», которые не указали email

WAT?

Ответить
Развернуть ветку
Сибирикс

Найти их — квест уровня Битрикса)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Michael Skimpy

И зачем потенциальному клиенту CRM-ки уходить с сайта CRM-ки на другой сайт битрикса? Это реально бред.

И кстати - здесь http://www.1c-bitrix.ru/about/contacts.php нет контактов специалистов по Битрикс24

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ildar Karimov

А как нужно было догадаться до второго пункта, простите? И почему у других нет таких проблем?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Франциск КороваЗаДрова

Статья конечно не о чем вообще. Больше похожа на рекламу bpmonline

Зашел на сайт bpmonline - там нет кнопки перейти на русский. Ушел. Битрикс 24 конечно через чур загружен всяким фуфлом, но видно что они пытаются совершенствовать сервис.

Что касается поддержки и внимания к клиенту. Меня в свое время удивила Клиентская база - там сами менеджеры после регистрации звонят и предлагают помощь.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Klyuchnik

bpm'online - это продукт компании Terrasoft. Заходите на сайт terrasoft.ru

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Дмитрий Прозоров

Для Битрикса, для полноты эксперимента, можно было с любым московским партером связаться, интересно же

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Alex Okara

Поддержу. Вообще, интересно бы узнать с какой целью команда партнера Битрикс сделала такое исследование при этом не введя в сравнение как проходит выбор Битрикс24 среди прочих.

А проходит он следующим образом, расскажу на примере Пинол- мы ежедневно получаем запросы на сравнение ЦРМ и мы проводим в онлайн е Мясорубку CRM( наше название онлайн сравнения продукта).

Типовым сценарием также является то, что клиент звонит и говорит " Я посмотрел Ваши вебинары и у меня есть свои вопросы, которые я бы хотел разобрать предметно".

https://www.youtube.com/channel/UCGGx2cF4kn2MsRrP1Ote26A

Мне достаточно удивительно что ребята посчитали, что маленький но гордый клиент

а) не имеет проблем с деньгами. На практике маленький клиент как раз ограничен в бюджете. Я это вижу ежедневно. Они будут сидеть на редакции Проект ( Битрикс24) , жаловаться, но слезать с него их из пушки не заставишь );

б) прямой диалог с вопросами без регистрации триал версии. Это опять странно. Это свойственно крупному клиенту с объемом сотрудников от 100. Там да, " мы не будем регистрироваться" и все такое.

в) и вообще респект команде Террасофт. У них потрясающий отдел прямых продаж. У того же Битркис24 прямых продаж с поддержкой на внедрение- просто нет. Разные модели, разный уровень CRM экспертизы, разная модель работы с рынком. Битрикс давно уже работает по модели массового рынка. У них них все заточено под массовые продажи. У Террасофт- индивидуальные потребности, кейсы, эксклюзивная партнерская сеть, которая специализируется на CRM, а не как у Битрикс- большая часть партнеров- веб студии, а не CRM внедрение.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Статья приблизительно о том, что вижу вокруг себя ежедневно - в бизнесе явно видны растопыренные в разные стороны усилия по контролю, регулированию, измерениям всяких штук - на обычных сейлсах непрерывно ставят какие-то хитромудрые эксперименты и проводят опыты ... а на деле ровно тоже самое что в статье - обычные затурканные люди, заваленные работой по уши ...

Набегает на сейлса за день стадо, состоящее из:
- Я должен все узнать
- Мы собираемся купить
- Мы проводим тендер
- Я представляю таааакую компанию!
.... заваливая всякими нюансами проекта, который никогда и никто не собирался финансировать, а потом удивляются что сейлса на 100500й запрос отвечает быстро и на автомате, вот прям без души как-то, как робот.

Золотое правило российских продаж - если будет надо, он/а еще раз позвонит. И, к сожалению или к счастью, именно так и есть - никакие выматывающие холодные звонки, никакое "Вам удобнее встретиться в четверг или во вторник?", никакое набивание статистики не влияет на практическое осуществление процесса продаж - когда за любой золотой витриной и рекламным бюджетом оказываются обычные люди, не всегда разбирающиеся в собственном товаре или услуге, да к тому же стремительно (как в калейдоскопе) заболевающие, уходящие в отпуска, увольняющиеся, и просто загадочным образом исчезающие, так что да - именно - за пару лет можно общаться с 5-ю людьми на одном и том же рабочем месте одной и той же компании.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Сергей Покоев

С одной стороны это большой плюс иметь на сайте в простой доступности номер телефона и/или почты.
Но когда у продукта есть функциональная бесплатная версия продукта, которой пользуется очень много людей: то такие данные на сайте - это выстрел себе в голову.
Это либо нужно иметь большой штат сотрудников, которые будут отвечать на шквал вопросов бесплатников (а это существенные расходы), либо бесплатников нужно сразу "заворачивать (что не корректно), либо не размещать эти данные или размещать в "труднодоступных" местах.
Да и все же нужно понимать, что зачастую такие прямые обращения к сервису, при наличии разветвленной партнерской сети, не корректны. Вы же, при покупке сразу двух автомобилей не будите в тойоту в Японию звонить, а все же обратитесь к местному дилеру, который вам и сможет ответить на все ваши вопросы и выставить КП.

Ответить
Развернуть ветку
Данил Борисов

С другой стороны, если компания не может обеспечить поддержку клиентов по телефону, то эта компания что-то делает не так, пусть даже компания предлагает бесплатный тариф, на платном то она ведь зарабатывает.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Alex Okara

О чем и речь, поэтому у Битрикс24 и нет телефонной поддержки. А у Террасофт она есть, например, просто прайс то разный )))).

В широком смысле достаточно странно что сравнили стоимость решений, введя условие что " деньги не проблема". Да проблема, мы же это видим каждый день на наших Мясорубках, когда клиенты хотят bpmonline из за связанных бизнес процессов, глубокой аналитики, визуализации крутой, а берут коробку Битрикс24( часто) с доработками. Потому что дешевле.

Так что путь клиента к правильной ЦРМ- это пусть к росту квалификации клиента в первую очередь, надеюсь, что клиенты как можно чаще будут сами изучать продукты в онлайне, а не рассылать таблички на заполнение галочками.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Опанасенко

Для полноты эксперимента, нужно было его провести минимум три раза, разные люди, разные задачи, разное время.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

На мой взгляд, главное в статье, что она вышла в VC. Это значит что тематика, суть исследования прошла редакционную политику и признана интересным кейсом. Да, в методике исследования есть свои минусы, но главное, что поднята проблематика выбора ЦРМ. Я считаю, что это лучше, чем следовать совету бизнес тренеров, которые говорят, что надо прыгать с одной ЦРМ на другую.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
1 комментарий
Gleb Kudryavtcev

Начнем с того, что в одном списке дайнэмикс и битрикс. Что говорит о том, что авторы исследования сами очень сильно плавают в теме.

Ответить
Развернуть ветку
Сибирикс

А закончим тем, что список взят из рейтинга CRM ТЭГЛАЙНА, о чём в статье сразу и написано.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Sergeev

Отличный мстительный тест. Но, где же записи разговоров? Надо соответствовать!

По делу: верю в Амо. В первую очередь хороши тем, что интеграция проходит лучше всего, менеджеры не сильно нос воротят.

К Битриксу24 мы не смогли ни одну команду приучить полноценно. Самая творческая часть команд отказывается с этим монстром работать.

Жаль, что выкинули из теста Битрикс на ранней стадии, был бы веселый аудиматериал для статьи.

Ответить
Развернуть ветку
Victor Shelike

Тут так спорят о методике, а ведь это реальная имитация поведения живого клиента. Жестокая, ультимативная, без права на ошибку. Только клиент не скажет вам, что и в какой момент пошло не так.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Я вообще не понимаю, почему сравнивались сами вендоры. Не могу понять, как связана модель работы вендора( Террасофт к примеру) с моделью Битрикс, где у одних есть онлайн оплата на сайте, у другого прямые продажи.

Так разные модели работы совершенно.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Беляев

Надеюсь не забыли менеджерам в финале рассказать, что это был эксперимент, а то грустно потом слушать гудки в трубке по оставленным потенциальным клиентом номерам для связи 8)

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Это лишнее )))). Зато теперь начинается этап 2- " рост потребности ". Представляю как теперь остальные вендоры будут мучать рассылками )))). Взращивание потребности как никак )))))

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Романов

Интересно, tagline выбрали только потому, что они считают себя экспертами?) рейтинг экспертный, но раздел по сервисам новый, а значит от рынка немного оторван. Worksection и Мегаплан входят в CRM, а МойСклад и Простой бизнес, например, не входят. Для объективности ещё бы разные рейтинги взяли, Стартпак как же )

Ответить
Развернуть ветку
Сибирикс

Если совсем честно — tagline взяли чисто для того, чтобы потом не было обиженных "А почему вы взяли только эти CRM, а на мое поделие, которым пользуется 3.14 человека не обратили внимания!!" :)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Опанасенко

Worksection они же не црм, зачем их в это тестирование поставили? Парни другие задачи решают своим сервисом!

Ответить
Развернуть ветку
Сибирикс

Может, потому что нужно внимательнее читать материал или хотя бы комменты к нему? Вся инфа есть выше.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Рустем

Вы бы удивились, если бы ещё провели тесты на интеграцию, когда требуется решить чуть более сложные задачи. Пробовали с несколькими из вышеперечисленных сервисов. Чуть какой нестандартный вопрос - тупик.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Поддержу на сто процентов. Сейчас грамотный клиент выбирает ЦРМ за счет обьема интеграций с онлайн чатами, онлайн звонками, сервисами рассылки, телефонией, коллтрекинг.

Понятно, что каждый из ЦРМ вендоров что то делает в этом направлении, кто то ставят в свою коробку, кто то говорит " у нас есть мощное API", кто то развивает маркетплейсы( здесь в приоритете конечно Битрикс24 и АМО и Террасофт). Однако по прежнему надо ставить в демо режиме и тестировать, чтобы режим интеграции был удовлетворяющий требования клиента.

Просто сравните обьем интеграций у Битрикс24, АМО и bpmonline

https://www.terrasoft.ru/bpmonline-marketplace
https://www.amocrm.ru/tour/#widgets
Кстати, расстроило, что в новом шаблоне сайта совершенно оказались " размазаны" решения партнеров, а ведь они вложили огромные средства и их можно было прорекламировать как отдельные решения на сайте с подробным описанием и ссылкой на сайт интегратор.

и, конечно Маркетплейс Битрикс24-

https://www.bitrix24.ru/apps/

Если сравнивать с первыми двумя- день и ночь, что называется. Огромный список, рубрикатор, возможность установки в демо режиме в отличии от Террасофт в самостоятельном режиме( поставить и снести).

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
brüno!

Прежде чем обвинять Freshoffice, покажите заголовки письма, а не то, что выдала Яндекс.Почта.

Ответить
Развернуть ветку
Сибирикс

Мы никого не обвиняем, лишь по-доброму стебёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Ildar Karimov

Плюсую!
Хотя @icloud-адрес в любом случае смущает.

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

про битрикс, к сожалению, и так понятно - им подавай крупную рыбу, желательно с гособеспечением и плюшками :(

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Здесь не соглашусь. У нас большая выборка клиентов, которые выбирают Битрикс24 на наших Мясорубках ЦРМ. И обычный клиент на Б24- это клиент до 100 сотрудников в компании. И это коммерческий сегмент.
А крупный бизнес- это крайне узкий сегмент, очень редкие запросы.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Александр Рычков

Позиционирование Битрикс24 в качестве CRM - это откровенный обман клиентов! Как можно сравнивать полноценные CRM с отдельными модулями CRM?
Битрикс24 всегда был и остается Корпоративным порталом, а CRM в его составе - это всего лишь модуль, мини-приложение.
Битрикс24, Мегаплан и Worsection вообще можно было не проверять, т.к. они по факту являются "монструозными" сервисами, имеющих в составе CRM всего лишь в виде модулей.
P.S. Прежде чем выбрать полноценную CRM, не поленитесь хотя бы ознакомиться с историей их происхождения, т.е. с чего все начиналось.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Александр, здравствуйте. История вопроса всем известна, это не новость, это проявляется для начала в интерфейсе с достаточно дискуссионной живой лентой. Лично я считаю вообще иконой дизайна и стиля- это производственное решение bpmonline от компании Террасофт.
http://pinall.ru/catalog/crm/?set_filter=y&KSHOP_SMART_FILTER_41_2251689819=Y

Но и у него есть масса неприятных сюрпризов, например, поиска как не было так и нет. Такого какой есть в Битрикс24, например.
Более того, мы проводим каждый день сравнения ЦРМ между собой в онлайне и одни и те же требования означают выбор разных ЦРМ для разных клиентов. Т.Е. нужно брать параметры и разбираться с конкретным клиентом, что важно, а что нет.

Так мы делаем на Мясорубке ЦРМ.
http://pinall.ru/catalog/uslugi/vebinar-myasorubka/

На самом деле одно из лучших качеств производственного решения Битрикс24- является цена и этим аргументом они постоянно кладут на лопатки других вендоров, очевидно выбрав модель жесткого демпинга и захвата рынка. Даже недавно, когда упало облако в результаты аварии на несколько часов( да и Apple падает, читали), сколько думаете перешли из облака в коробку по нашей акции?
http://pinall.ru/sale/perekhod-iz-oblaka-v-korobku-bitrix24-besplatno/
Подсказка, у нас несколько сотен клиентов в облаке Б24.

Вообщем, у разных вендоров разные стратегии по соотношению цены-качества и как раз Битрикс24 во многом не уступает другим игрокам на этом рынке.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Геннадий Стрелков

У Амо вообще странная поддержка, заинтересовала их система, написал вопрос, прилетел ответ от робота и дальше тишинаааааа, через сутки где-то ответил менеджер, вопрос ответ не решил, я написал уточнение и тишинаааааа...... То есть как бы и ответили, как бы и быстро, но по факту ноль решения проблемы клиента.
Сейчас сидим на https://wirecrm.com

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

А сколько у Вас сотрудников в компании работает?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Sevostyanov

Битрикс "аутсорсят" клиентский сервис партнерам по своему основному продукту "Управление сайтом", и точно также по Битрикс24. Если задача — быть в каждой компании, а стратегия — быстро наращивать функции и выпускать терпимо-сырой продукт, такой вариант не очень-то и плох.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Да, Битрикс очень нужны сервисные компании, где нельзя догнать клиента баннером в Уфе )

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Погоржельский

А функциональный анализ есть? Опустив первые впечатления.
Я так и не увидел в статье ответа вендоров решений.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Сибирикс не стремился сравнивать функциональные требования. Подобные вещи требуют специальной экспертизы. Например, мы проводим подобные сравнения на Мясорубке ЦРМ_ онлайн вебинарах, где обсуждаем выбор ЦРМ под конкретные задачи клиента.

http://pinall.ru/catalog/uslugi/vebinar-myasorubka/

Записи с вебинаров, которые мы проводили с массовых вебинаров мы выложили на нашем канале.

https://www.youtube.com/channel/UCGGx2cF4kn2MsRrP1Ote26A

Так что будем рады и Вам сделать выбор ЦРМ.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Alex Okara

На самом деле АМОЦРМ сильнейший упор делает на партнерскую сеть передавая лиды и устраивая между лидами скажем так " кто быстрее, тот и взял". Так что упор на партнеров- чтобы они обрабатывали лиды на внедрение. Я уже выше написал, что было бы интересно чтобы в этой статье участвовали в широком смысле партнеры. Например, мы когда получаем любой вопрос задаем простые вопросы по квалификации запроса и делаем Мясорубку ЦРМ. Это самый простой способ закрыть кейс. В этом смысле мы поддерживаем клиента в том, что он может и не регистрироваться в ЦРМ. Хотя когда мы проводим массовые Мясорубки, то регистрация- это одно из правил участия в вебинаре, но эти вебинары бесплатные.
http://pinall.ru/webinar/myasorubka-sravnenie-crm-system-bitrix24-megaplan-bpmonline-sales-amocrm/

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Погоржельский

Опять террасофт пиариться!
Надеюсь я ошибаюсь.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Вы ошибаетесь. Учитывая то, что Сибирикс партнер Битрикс ожидаемо было бы показать Б24 в преимущественном свете, а они показали просто строго редакционное исследование, выполнили свою задачу по статье, скажем так. Так что ребята молодцы, показали интересный кейс на тему клиентского обслуживания.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Yuriy Shevchenko

Круто! bpmonline молодцы, что и требовалось доказать.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Это лишь отражение модели работы Террасофт. У них огромный штат прямых продавцов. Это не говорит, что Битрикс чем то хуже, раз у них нет телефона на сайте или продавцов. Продукты не сравнивались по соотношению цена- качество.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Рычков

CRM-систему, которую я рекомендую клиентам, особенно - перетекающим из Битрикса, конечно же SalesMan CRM (оф.сайт http://isaler.ru). Это полноценная и информативная CRM-система с функцией склада и возможностью ведения полноценного бюджета. Также в продаже имеются дополнительные модули такие, как, например, График работы Исполнителей (для торгово-монтажных и производственно-монтажных компаний), Зарплатный модуль и т.д.
Замечу, что основные трудности возникают из-за непонимания клиентами сути CRM-систем и их задач, для выполнения которых CRM-системы предназначены. Нередко приходится выступать не только в роли продавца CRM-системы, но и в роли бизнес-консультанта, а также помощника-консультанта по внедрению.
Полноценная CRM изначально не предназначена для выполнения следующих задач:
1) IP-телефония и онлайн-чат;
2) Бухгалтерский и управленческий учет, складской учет;
3) Отправка SMS и т.д.
Все эти функции могут быть встроены в CRM, но никак не являются базовыми! Об этом надо говорить везде и всегда!
Обращаю внимание на то, что если в "монструозных" сервисах CRM идет в виде отдельного модуля, то целиком эти сервисы все равно нельзя называть CRM-системами!
Насчет Мегаплана. Мегаплан всегда был простой электронной записной книжкой-ежедневником. Вы в курсе, что в Мегаплане не то что модуль CRM, а идет отдельным модулем, например, Сделки?
Выдавать и рекламировать модули CRM или ее отдельные составные части за полноценную CRM - ОБМАН!
Terrasoft со своей CRM BPM Online совершили серьезную ошибку, сделав специализацию на бизнес-процессы, которых в российских реалиях у большинства компаний просто нет. Компании зачастую работают в рамках единого бизнес-процесса, где на каждом этапе идет набор инструкций. И вообще - очень хорошо, когда в компании выстроен бизнес-процесс. А если его нет?...
Владельцы AmoCRM вовремя осознали что такое полноценная CRM и быстро исправились - я не с проста Вам об этом говорю. AmoCRM стала не только полноценной CRM, но и более легкой в освоении. Однако! AmoCRM почему-то решили, что можно расти и развиваться исключительно за счет облака (вдобавок - обвинили потенциальных клиентов в неумении самостоятельно внедрять коробочные CRM и тем самым сэкономили на техподдержке). Почему так - непонятно.
P.S. В целом хорошо, что проводятся такие сравнительные тестирования и сравнения CRM-систем и модулей CRM. Обзоры и тестирования проходят на достаточно высоком уровне. Видеоматериалы хорошо подготовлены.
И все же! Необходимо разделить обзоры и сравнения CRM-систем на группы: полноценные и модульные, коробочные и облачные. Это позволит ускорить принятие решений клиентов по выбору и приобретению подходящего варианта CRM-системы.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 82 комментария
null