Коллтрекинговый сервис Calltouch запустил услугу распознавания качества звонков при помощи технологий «Яндекса» Статьи редакции

Коллтрекинговый сервис Calltouch запустил технологию автоматического определения качества и результата телефонного звонка Calltouch Predict, в основу которой легла система распознавания речи SpeechKit от «Яндекса и собственные алгоритмы компании. Её использование позволит без участия человека определять, какие из звонков привели к продаже, а также оптимизировать расходы, рассказали vc.ru в Calltouch.

Алгоритм позволит определять, какие из звонков привели к продаже, с какой целью позвонил человек — что-то приобрести или проконсультироваться, объясняют в Calltouch. По словам представителей компании, сервис также можно научить анализировать диалоги с консультантами, контролировать качество их работы или отслеживать хамство персонала.

Перед началом работы с Predict компании необходимо сформировать обучающую выборку звонков. Для этого менеджер прослушивает около 500 звонков и отмечает их как продающие (целевые) или не целевые.

После этого при помощи SpeechKit звонки распознаются и преобразовываются в текст, который Predict анализирует и выявляет речевые паттерны, соответствующие разным типам звонков. На основе выявленных закономерностей система будет размечать входящие звонки в полностью автоматическом режиме с точностью определения намерений покупателей до 95%, утверждают в Calltouch.

В разговоре с vc.ru представители Calltouch пояснили, что у них есть договор с «Яндексом» на использование Speechkit, но они также могут использовать аналогичные технологии от других компаний, например, от Google.

Predict позволит компаниям сэкономить до 30% рекламного бюджета, уверены в Calltouch.

«Если использовать рекламные каналы, которые приводят в основном продающие звонки, то планируемое количество сделок можно получить за 60-70% от изначального рекламного бюджета. При этом услуги коллтрекинга будут обходиться компании в 3-4% от рекламного бюджета, а вместе с распознаванием качества звонков — в 4-5%», — утверждают представители сервиса.

Стоимость использования Predict зависит от объёма пакета и варьируется от трёх тысяч рублей за 1 тысячу минут до 50 тысяч рублей за 30 тысяч минут в месяц. Если клиент не выговорил весь пакет в течение месяца, оставшиеся минуты «сгорают». Услуги по классификации входящих обращений оплачиваются отдельно и стоят 10 тысяч рублей за каждые 500 звонков.

Система позволит избежать потерь рекламного бюджета, достигавших 10%, а также сократить долю ручного труда, который отвлекал операторов колл-центра (КЦ) от продаж, уверена директор по маркетингу интернет-магазина мебели mebelVia Надежда Борзунова.

Сейчас тегирование звонков осуществляется операторами КЦ, и при большом количестве звонков мы сталкиваемся с ошибками человеческого фактора. Система, которую разработал Calltouch, с помощью машинного обучения сама будет способна тегировать звонки. Если говорить в числах, то в конце мая была собрана тестовая выборка из 500 звонков для обучения системы. В июне она обработала 800 звонков из контрольной группы и проставила теги «заказ» к звонкам, приведшим к покупке. При этом система ошибочно тегировала только 12 звонков в контрольной группе. Что является хорошим результатом даже при ручной обработке.

— Надежда Борзунова, директор по маркетингу mebelVia

Компания Calltouch основана Михаилом Федорининым и специализируется на отслеживании рекламных источников звонков клиентов. Услугами Calltouch пользуются более двух тысяч компаний, среди которых Media Markt, Hoff, «Рольф», «Комус», Homeme. Выручка сервиса, по собственным данным, в 2015 году составила 150 млн рублей.