Что нужно Билайну, чтобы снова оказаться на яркой стороне?

ОпСоСов принято унижать, но что если пойти против тренда: взять мотыля, поехать на реку и немного поразмышлять? Мне нравится Билайн, мы двадцать лет вместе, и я могу точно указать тот момент, когда всё сломалось, и предложить конкретные действия, которые вернут Билайн на яркую сторону. На деле, а не на словах.

Шёл 2012 год. За окном ярко светило июльское солнце и согревало своим теплом многочисленных прохожих. Я сидел за большим центральным столом в Хлебе Насущном на Таганке. Официантка несла в мою сторону заказанный пятнадцать минут назад борщ с хлебушком.

В этот момент завибрировал мобильник.

— Евгений, здравствуйте! Меня зовут Иван, компания Билайн. Этот звонок для вас бесплатный. У вас есть пара минут на разговор?
— Здравствуйте, Иван! Неожиданно. На какую тему хотите поговорить?

И тут менеджер Иван начал нести что-то нечленораздельное про какой-то перерасход за интернет и про более выгодный тариф специально для меня, в котором ахулиард минут и смс, и даже интернет есть, если подключу что-то там, чтобы получить возможность подключить более выгодные условия.

На секунду я задумался, что могло произойти, куда ушёл мой истинно безлимитный на тот момент интернет в месяц за 280 рублей, и почему тариф за 600 рублей вдруг становится для меня выгодным.

Сложные аналитические процессы происходили в моей голове, пока где-то там на заднем фоне голос менеджера Ивана продолжал бомбить супер-выгодными эксклюзивными предложениями в мой адрес.

— Иван, постойте, погодите, у меня эксклюзивный истинно безлимитный интернет за 280 рублей в месяц. Какой перерасход, что вы несёте?
— Ну как же, в последнее время вы тратите на мобильный интернет почти полторы тысячи в месяц!

Тут-то дебет сошёлся с кредитом, и я понял, о чём говорит менеджер Иван.

«В последнее время», то есть, конкретно в июне, я был в романтическом Таиланде и действительно потратил на интернет около полутора тысяч. На интернет в роуминге. Конкретно в июне. И только.

Пару лет до того, я стабильно тратил на набор услуг с истинно безлимитным интернетом, бесплатными входящими по России, копеечными звонками в роуминге по той же России и вот это всё примерно 400-500 рублей в месяц.

Тариф же, который эксклюзивно для меня подобрал менеджер Иван, предполагал расходы около 900-1200 рублей в месяц по совокупности затрат.

Вежливо отверг столь щедрое предложение, попрощался с менеджером Иваном и принял волевое решение забыть это недоразумение, потому что двенадцать лет до того наши отношения с Билайном были настолько комфортными и взаимными, что залётный менеджер Иван казался эйчар-погрешностью, с которой быстро разберутся.

Но я ошибся. Иванов в Билайне становилось всё больше. Эксклюзивные предложения стали всё чаще. Качество связи (особенно мобильного инета) пошло по наклонной. Количество сносок в тарифах росло прямо пропорционально качеству услуг.

Главное — перестать быть таким, как все. Объективно сейчас нет оператора, который бы как-то особо выделялся на фоне остальных трёх.

Многие годы Билайн стоял особняком буквально по всему: по качеству услуг, по качеству обслуживания, по позиционированию, по отношению к контент-провайдерам и абонентам.

Билайн был такой один. Возможно это и сыграло с ним злую шутку: компания уверовала в свою исключительность и явно сократила вложения в инфраструктуру, в агрессивный набор абонентской базы и как-то в процессе забыла переключиться на удержание старых клиентов.

В итоге концепция «он такой один» сменилась установкой «я такой, как все», и пошло-поехало: неуправляемые подписки, запутанные тарифы, откровенно наплевательское отношение к лояльным абонентам. На это всё легли какие-то сложные внутренние пертрубации, которые что-то сломали в корпоративной культуре компании и привели к доминированию менеджеров Иванов.

• Про расширение зоны покрытия, качество и стабильность соединения наверное нужно написать, но кажется, это выглядит слишком очевидным. Тот же рынок умных устройств выберет оператора с максимальным покрытием. Половина машин в стране с сигами Pandora уже гоняют на МТСе, потому что покрытие и цена несравнимы с другими операторами.
• Подписки ликвидировать. Кажется, ногу в этом направлении Билайн уже занёс. Осталось уверенно шагнуть. Нужно открыто признать, что вот эти все подписки — это что-то из смутных времён эпохи номера 4242. Нужно полностью запретить любые подписки и развернуть пиар-кампанию по дискредитации этой услуги.
  
• Прекратить выкручивать абонентам сноски. Тарифы должны стать простыми и понятными, как у некоторых виртуальных операторов. Почему виртуальные могут, а реальные нет?
  
• Роуминг. В копилку к тарифам. Опять-таки, почему некоторые виртуальные операторы могут себе позволить адекватные тарифы в роуминге, а реальные нет? Сделайте по-настоящему адекватный роуминг без вот этих качель «но не более 50Мб в сутки» или типа того.
  
• Запретить менеджерам звонить с выгодными предложениями. Факт: всё, что могут предложить менеджеры, будет априори дороже, чем то, что у абонента уже есть. В этом суть перевода абонентов на новые тарифы. Если все всё понимают, то зачем делать вид, что всё не то, чем кажется. Уж лучше честно предупреждать абонентов, что тариф будет увеличен на столько-то, потом что как минимум инфляция. Честным быть выгодно.
  
• Убрать географическую привязку абонентов. Почему банк можно сделать без отделений, а у мобильных операторов до сих пор «где сим-карту выпускали, туда и обращайтесь»? Вот переехал я и хочу сменить тариф или, не дай бог, переоформить симку — едьте туда, где симку получали. В такой ситуации мне проще сразу оператора сменить.
  
• Перестать гнаться за приростом абонентской базы и сосредоточиться на качестве обслуживания текущих абонентов, потому что дальнейший прирост будет на уровне бездушной умной техники, а за неё нужно бороться качеством и стабильностью покрытия мобильного интернета, а не демпингом. С живыми же людьми лучше по-человечески.
  
• СММ лихо развернуть и объединить с колл-центром. Это важно, потому что ситуации, когда сммщик подтирает за колл-центром истерики в соцсетях, должны прекратиться. Общаться с клиентом должны одни и те же люди, а управлять колл-центром должен сммщик по духу. Другими словами, колл-центр из первой линии обороны должен стать единым центром коммуникации с клиентом.
  
• Отшлифовать гайдбук по фирстилю. Логотип Билайна сейчас встречается как на фасаде здания на Тверской, так и на полуподвальной пластиковой двери с грязными наклейками и весьма мрачной обстановкой внутри. То же касается оформления рекламы, упаковки, листовок. Ощущение, что тех, кто придумал фирстиль, давно уж нет, а новые дизайнеры активно саботируют грамотное его использование. Всё это сильно портит впечатление от бренда и оставляет ощущение чего-то дешевого и местами неприятного, сделанного тяп-ляп.
  
• Открыться миру. Что мы знаем про внутренний мир компании? Ничего. Редкие пресные пресс-релизы про крутой офис или типа того. Политика Билайна, например, запрещает сотрудникам выступать или выставляться на конференциях, если на них параллельно присутствуют представители других операторов. Для меня, как абонента, который помнит, какого это, прийти в офис оператора, перездороваться со всеми, кого встретишь, попить чаю, рассказать, как у тебя дела, нынешний образ Билайна выглядит максимально механическим и бездушным. Есть плохо функционирующая система. Души нет.
  
• Техно-бренд прокачать. В целом, это к пункту выше, но отдельно про айти. Кажется, бюрократия и махровые пиарщики у руля мешают трушным айтишникам начать нормально говорить о своих достижениях. Вообще, работать программистом в Билайне должно быть круто, но сейчас компании, кажется, вообще нет на карте техно-брендов.
  
• Ликвидировать бюрократию. Тут я могу лишь косвенно догадываться, какой бюрократический ад творится в компании. Возможно в реальности всё гораздо приятнее. Однако стоит почитать сайт про BeeFree и опытный глаз мало-мальски вменяемого менеджера начинает дёргаться. Такое впечатление будто опытом делится моё ТСЖ, а не передовой телеком. Понятно, что в компании слишком много разнородных специалистов, но усреднение подходов вряд ли правильный путь.
  
• Отменить корпоративную связь для сотрудников. Как бы дико это ни звучало, но стоит попробовать. Почти уверен, что половина сотрудников сразу сменит оператора, и можно будет выяснить у них, почему они это сделали. Для меня, например, крайне дико выглядит ситуация, когда конф-колл для обсуждения участия компании в айти-конференции происходит голосом по какому-то специальному номеру с пинкодом. Вообще все вокруг уже много лет как созваниваются в скайпе, а в последние пару лет — просто скидывают ссылку на зум. Глубокая корпоративная интеграция в голосовые сервисы возможно объясняет удивительный перекос в количество минут вместо гигабайт в тарифах.
  
• Возвращать абонентам деньги сразу и без пререканий. Да, по договору абонент обязан оплачивать услуги и соглашаться с вашими условиями. Но бывают сбои, бывают тупые абоненты, бывает откровенное мошенничество со стороны контент-провайдеров. Зачем с пеной у рта доказывать, что абонент сам дурак, если проще и дешевле просто вернуть деньги? Готов биться об заклад, что общий объём таких возвратов будет меньше сотых процента от дохода компании, и эти расходы можно списать по статье «маркетинговые».
  

Люблю Билайн и очень хочу увидеть перерождение компании. Мне и остальным сорока девяти миллионам абонентов было бы приятно.

PS Популярный теле-шанель и фотографический инстаграм прилагаю — все признаки достойного гражданина налицо. И факт непричастности к Билайну тоже.