Оффтоп Лена Очкова
7 254

«Клиенты из Индии не хотят знать стоимость заказа, но требуют предоставить им скидку»

Рассказ о выходе сервиса Dostavista на индийский рынок

В закладки

Михаил Харичко, ответственный за запуск службы доставки «Достависта» в Индии, рассказал о перспективах рынка электронной коммерции и о том, с чем столкнулся бизнес в этой стране: о государственном регулировании, языковых особенностях и сложностях с навигацией.

Рынок электронной коммерции будет расти до 2020 года

Электронная коммерция продолжает расти. Несмотря на дефицит инфраструктурных инвестиций, ментальные и бизнес-особенности разных стран, индустрия адаптируется под новые рынки и пробует себя в разных условиях.

Скоро покупки станут повсеместными: везде, где можно будет предложить товар, ритейлеры будут создавать индивидуальные предложения. Постоянно появляются новые модели, улучшающие процесс покупок в онлайне, — системы персональных помощников и предиктивной аналитики.

Именно сейчас, что называется, last call для всех сервисных компаний, желающих преуспеть в электронной коммерции. С каждым годом ситуация с выходом и захватом рынка будет все сложнее. Доля ecommerce в глобальном ритейле до 2020 года будет расти все медленнее, но пока есть место для большого числа новых игроков.

Количество товаров, продаваемых в онлайне, растет и будет расти. К этому же 2020 году доля онлайн-расходов на покупки достигнет 38% в общем объеме В2С-торговли. При этом индустрия ритейла в целом по миру будет расти на 5−7% в год, замедляясь в темпе роста к 2020 году, а доля электронной коммерции в глобальном ритейле к этому времени увеличится с 9% до 15%.

Перспективы рынка Индии

Особенно быстрорастущими можно считать рынки развивающихся стран, и Индия — самый перспективный из них. И без того огромное количество интернет-пользователей в стране (462 миллиона) уже через несколько лет вырастет до 700 миллионов человек. Если сопоставить данные по проникновению интернета в Индии, данные о популяции и текущей доле онлайн-продаж в объеме всего ритейла (а это менее 0,5% по оценке PwC), станет понятно, что Индия как раз и будет обеспечивать львиную долю прироста онлайн-продаж.

В Китае с его большой популяцией доля онлайн-продаж уже более 10%: там основные игроки уже сложились, а Индия пока ждет своих героев. При этом богатое население Индии уже превышает все население России, и оно сосредоточено в 12 крупных городах.

Особенности рынка

Индийский рынок кардинально отличается от российского по ментальности и подходам. Индийцы очень предприимчивые и активные, и обыграть их на домашнем рынке довольно сложно — нужны реальные технологические преимущества. У них очень много семейного бизнеса — мелкого и с низкой по нашим меркам маржой.

Пока в стране не наработаны best practices, есть возможность сформировать правила рынка. Например, в сфере доставки покупок из интернет-магазинов не существует стандартов, и мы занимаемся «дизайном» этого рынка и сопутствующих, устанавливаем правила, которые позволят хорошо развиваться электронной коммерции и будут понятны для потребителей.

Платежная культура в стране тоже своеобразна. Более 80% платежей осуществляется наличными, люди не доверяют платежным онлайн-инструментам. При этом богатые индийцы, наоборот, предпочитают платить «пластиком» или онлайн-кошельками. Возникает ощущение, что очень скоро доля платежей с помощью карт или онлайн-кошельков многократно возрастет, потому что такие сильные игроки, как PayTM и PayUmoney, ведут агрессивную политику по формированию пользовательского поведения. Существует масса финтех-стартапов, направленных на интеграцию платежных инструментов.

Для электронной коммерции важно наличие людей, которые хотят и могут работать в этой области. Индия в этом смысле идеальный вариант: социально-демографическое распределение здесь смещено в сторону молодого населения. Bloomberg сообщает о том, что до 2025 года Индия будет мировым лидером по прибавлению трудоспособного населения. Стоимость низкоквалифицированного труда продолжит уменьшаться.

В индийских городах высокая плотность населения: в Мумбаи она в полтора-два раза выше, чем в Москве, даже если посчитать всех жителей и поместить их внутри МКАД. Это накладывает свои особенности и на электронную коммерцию, и на транспорт.

Опыт «Достависты»

Мы начали с самого населенного города Индии — Мумбаи. Формальный запуск сервиса прошел в июле 2016 года. Сейчас у «Достависты» налажена операционная деятельность в трех городах: Мумбаи, Дели и Бангалор. Техническая компетенция целиком расположена в России, в Индии же работают клиентские менеджеры и контакт-центр.

Пока некорректно рассуждать об ожидаемых доходах, поскольку они привязаны к периоду, но мы обязательно расскажем. Сейчас однозначно можно сказать о скорости роста: за два-три года в Индии мы планируем вырасти в несколько раз быстрее, чем в России за аналогичный период.

Речь не идет о какой-то исключительности «Достависты» — другие российские компании также смогут достичь успеха в развитии индийского интернета и услуг, которые заказываются через сеть. Рынок находится в начальной стадии роста, и большинство потенциально монетизируемых ниш еще относительно свободны.

Однако лучше учесть, что Индия — это действительно другая цивилизация и многие модели просто не будут востребованы. Привычные способы развития бизнеса тоже могут не сработать. При этом страна сильно зарегулирована законодательно, иностранные инвестиции в ключевые отрасли запрещены.

Индия не бизнес-Эльдорадо, где продвигать проекты легко, а деньги сами падают в руки. Это обычная развивающаяся страна, с типичными для них проблемами и рисками. Но она имеет значительно более привлекательные перспективы, чем прочие.

Индийский онлайн-рынок скоро станет полем сражения глобальных игроков электронной коммерции. Сейчас на рынке уже присутствуют Amazon, Naspers и крупные китайские интернет-компании: экспансию начали Didi Chuxing и Alibaba. Причем китайские компании строят сразу холдинги с вертикальной интеграцией: онлайн-платформа, платежная система и сервис — например, такси Ola.

Началу деятельности «Достависты» в Индии предшествовала тщательная подготовка: исследование рынка, анализ подрядчиков. Мы смотрели на показатели макростатистики, изучали топологию и демографию городов, транспортную систему, рассчитывали расходы и доходы курьеров и компании, оценивали привлекательность предложения для курьеров и магазинов. Было несколько командировок.

Я активно пользовался LinkedIn для создания базы контактов советников, со многими из них потом встретился лично. Компании, с которыми мы сотрудничаем по бухгалтерскому и юридическому обслуживанию, нашлись через образовавшиеся личные контакты.

При открытии бизнеса в не очень хорошо знакомой стране неизбежны проблемы. Они связаны в первую очередь с новым правовым пулом, иным потребительским поведением и культурными особенностями в целом. Например, мы обнаружили, что контекстная реклама с упоминанием фиксированной стоимости работает хуже, чем без указания цены, что идет вразрез с европейскими практиками.

Нам пришлось дать клиентам канал, в котором они могут торговаться. Сейчас большая доля заказов оформляется через операторов — но в онлайн-чате, а не по телефону, как это было в России.

Новые клиенты часто задают вопрос о скидке: просят предоставить лучшую цену на этот конкретный заказ. Это как если бы в России клиенты торговались с водителем Uber.

Однако для них это скорее символический акт, чем реальная экономическая задача: клиентов обычно удовлетворяют 5% скидки, и впоследствии они уже не просят о снижении тарифа.

В Индии два государственных языка: хинди и английский. Большинство жителей страны могут объясниться на английском, но не одинаково успешно. Практически все интернет-магазины работают на английском языке, крупнейшие — на семи-восьми языках, однако интернет-магазины нацелены на покупающую аудиторию.

Наши курьеры, наоборот, не относятся к целевой аудитории интернет-магазинов. Для них и для компании важно, чтобы была возможность решать вопросы на родном языке. Поэтому наш штат колл-центра в два раза больше, чем мог бы быть. В перспективе это не проблема: размер операторского штата находится в прямой зависимости от объема заказов. При выходе на новые рынки, с ростом заказов мы сможем привлекать специалистов с нужными навыками в языках.

Поскольку мы используем распределенный колл-центр, интегрированный в наш бэкенд, для нас очень важна IP-телефония, и здесь в Индии есть сложности. Из-за последних актов регулирования индийского правительства законодательство стало существенно более жестким. Пока мы ищем технические и организационные решения, как сделать телефонию доступной для распределенной команды.

Иначе дела обстоят с навигацией: если в России достаточно назвать улицу и номер дома, то в Индии типичный адрес выглядит как название района, еще, возможно, улицы и упоминание некого заметного здания или достопримечательности вроде гостиницы, храма или госпиталя.

Адрес звучит, например так: «Мумбаи, район Андхери-Вест, напротив высокой гостиницы, третье здание по Курла роад».

Для службы доставки это существенный момент, особенно с учетом того, что мы оставляем себе возможность быстрого масштабирования.

Форму для заполнения адреса мы меняли уже несколько раз, меняли алгоритм проверки заказа — в результате конверсия в выполненный заказ увеличилась в два раза. За счет оптимизации работы с адресами мы рассчитываем увеличить конверсию еще в полтора-два раза.

Несмотря на трудности, проект уже можно назвать успешным. Основные результаты — это открытие бизнеса, формирование команды, реализация схемы работы: система должна работать в основном в автоматическом режиме, поэтому требовалось много предварительной работы.

Текущий темп роста такой же, как на старте проекта в Москве. Очень много точек для роста, с которыми мы готовимся начать работать. Есть понимание, что нужно сделать за следующие полгода и далее. Рассчитываем за следующие три-шесть месяцев совершить скачок в привлечении клиентов и опередить темп роста в России.

#доставка #ecommerce #индия #выход_на_международный_рынок #достависта

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": ["\u0438\u043d\u0434\u0438\u044f","\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430","\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0441\u0442\u0430","\u0432\u044b\u0445\u043e\u0434_\u043d\u0430_\u043c\u0435\u0436\u0434\u0443\u043d\u0430\u0440\u043e\u0434\u043d\u044b\u0439_\u0440\u044b\u043d\u043e\u043a","ecommerce"], "comments": 20, "likes": 16, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 19389, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 21 Oct 2016 17:05:43 +0300" }
{ "id": 19389, "author_id": 32927, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/19389\/get","add":"\/comments\/19389\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/19389"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

20 комментариев 20 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Ох как было бы интересно на версии формы заказа посмотреть, очень интересно было бы.

Ответить
0

Методом улучшений идём: меньше нецелевых действий, эксперименты + измерения. (сорри за минус — это пятничное, вечернее)

Ответить
1

Михаил, это понятно, а вот самих форм у вас не осталось, случаем? Скриншотов хотя бы? Очень было бы интересно посмотреть, какие перестроения повысили эффективность.

Ответить
1

Была у нас фича 'locate me on map' - убрали, т.к. гугл отдаёт текст, который местные зачастую адресом не считают, сняли всякие проверки и ограничения, лишь бы не спугнуть...
Спрашивайте в личном порядке, постараюсь подсказать, а старых форм не осталось

Ответить
1

Минус нельзя отменить, но можно поменять на плюс. ;)

Ответить
1

Индия видится мне одним из самых перспективных рынков среди стран с развивающейся экономикой. И кто займет место под солнцем в этой стране первым имеет право сорвать хороший куш.

Ответить
1

Индийцы и займут, что вам видится далеко от реальности.

Ответить
0

Делал я как то анализ онлайн-рынка Индии,людей там много, но монетизация, уровень доходов и гхм, менталитет-сильно осложнят жизнь.
http://iwlab.ru/report/%d0%b8%d0%bd%d0%b4%d0%b8%d1%8f-%d0%b2%d0%be%d0%b7%d0%bc%d0%be%d0%b6%d0%bd%d0%be%d1%81%d1%82%d0%b8-%d0%b8-%d0%bf%d0%b5%d1%80%d1%81%d0%bf%d0%b5%d0%ba%d1%82%d0%b8%d0%b2%d1%8b-%d0%be%d0%bd%d0%bb%d0%b0/

Ответить
2

На таких рынках запускать продукт, который можно быстро скопировать и размножить - потеря времени и денег.

Местные составят такую конкуренцию, что мама не горюй, а местное правительство, поддерживающее свое население добавит масло в огонь.

Нельзя вести бизнес по европейским задумкам в стране, где люди находятся на грани выживания. Фрод, воровство и копирование - главные враги стартапера в таких странах.

Ответить
1

Кстати да, ушлые индийские кодеры быстро сделают сотню клонов успешной идеи

Ответить
0

Согласен с Вами. Описание, кстати больше ассоциаций с Китаем вызывает.
С воровством и фродом пока не столкнулись, правда у нас технологии в системе — возможно они и работают, но на старте было тревожно.

Ответить
0

Тут ТС пишет, что "Более 80% платежей осуществляется наличными, люди не доверяют платежным онлайн-инструментам".
Куда смотрят топ-менеджеры компании QIWI ?
Где Тиньков-Банк?

Ответить
0

Попробуйте применять адреса What3words. Точность - ~3 метра.

Ответить
0

Спасибо за совет, идея мне нравится. Проблема пока в том, что индийцы и многие другие не знают, что так можно.

Ответить
0

Очень многие не знают, но, например, в Монголии государственная почта принимает такие адреса уже. В Бразилии в фавелах - тоже так адресуют письма. Вопрос популяризации. Можно попробовать договориться с индийской почтой, чтобы они у себя попробовали это внедрить. И, если прокатит, то сразу миллионы узнают о новом способе адресации.

Ответить

Комментарий удален

0

А как проект в Индии назвали? Не думаю что достависта

Ответить
0

Для Индии взяли название WeFast. Фокус-группа показала, что название воспринимается правильно и утвердили его. А вообще проводили конкурс на squadhelp, но в итоге оставили название, придуманное внутри команды.

Ответить
0

В ОАЭ наша команда планировали запуск идентичного сервиса под торговой маркой и доменом Bring.ae в итоге временно заморозили, если вдруг Вас заитересует то можем обсудить варианты партнерство или продажи домена.

Ответить
0

Одно из трёх:
1. Не сможете развиться
2. При малейшем успехе, скопируют проект местные, используя жесткий демпинг.
3. При ощутимом успехе. Задавят на законодательном уровне в пользу конкурентов.

Это вам не Европа и даже не Россия. Здесь играют без правил, а индусы вообще без тормозов.

Добавьте туда легион гавнокодеров за чашку риса.

В общем я держу за вас кулачки. Очень дерзкий проект.

Ответить
–8

Лезть в Индию со своими идеями и хотелками - это самоубийство...

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления