{"id":10776,"title":"\u0411\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u0443 \u0432 \u043e\u043a\u0435\u0430\u043d \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0451\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043f\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=10776&url=https:\/\/vc.ru\/acer_russia\/347915-acer-vypustila-pervyy-noutbuk-iz-pererabotannogo-plastika&placeBit=1&hash=368c351f012741e124bb4bc6c0b9b05d5e0f9033fab83ea5e301424877f73936","isPaidAndBannersEnabled":false}

Письмо в редакцию: Как мы по ошибке отправили рассылку десяткам тысяч пользователей и извлекли из этого пользу Статьи редакции

Рассказ Рамиля Шайхутдинова, руководителя интернет-бухгалтерии «Контур.Эльба».

Мы придумали сервис подготовки документов для регистрации ИП. Интерфейс недавно обновили: сделали его удобнее и проще. А призыв зарегистрироваться в «Эльбе» поместили в отдельное письмо, которое приходит автоматически.

Письмо написали и сверстали. Чтобы проверить, как оно выглядит на разных устройствах и в почтовых клиентах, отправили тестовое. И тут началось самое интересное.

Заходят в бар человеческий фактор, ошибка в интерфейсе и баг

Человеческий фактор

Обычно разработчики не занимаются рассылками. Но в этот раз мы создавали свою первую автоматическую рассылку, поэтому за нее взялся разработчик. Он не знал, как устроен сервис.

Ошибка в интерфейсе

Список адресов получателей пустой — поэтому он решил, что кнопка «Отправить» рассылает письмо команде. Затем он увидел, как запустился счетчик отправки писем.

Мы автоматизировали процесс отправки писем по всей базе и не оставили никаких намеков в интерфейсе на это. Кнопка «Отправить» заметна, а «Отправить письмо команде» расположена в нетипичном месте — в правой верхней части экрана.

Баг

Как опытный разработчик, Слава обладает хорошей реакцией, поэтому до отправки первого письма нажал на «Отмену». Но письма продолжали уходить. В сервисе спрятался баг, который не позволял отменить отправку.

Результат

Письмо ушло всей базе пользователей. Многие из них — собственники организаций или зарегистрировали ИП несколько лет назад, а не «только что совершили важный шаг навстречу своему бизнесу», как мы сообщаем.

Что мы сделали

Ошибочное письмо — это не катастрофа. Мы не потеряли данные клиентов и не навлекли проверки госорганов. Но доставили неудобство и заставили сотни клиентов разбираться, в чем дело. К тому же был большой риск попасть в спам. Поэтому написали письмо с извинениями.

Наши проектировщики потратили всю магию на «Эльбу», а на внутренние сервисы уже не хватило. При автоматизации мы не учли, что можно нажать кнопку по ошибке и в один клик сделать рассылку по всем пользователям. Как мы и сообщили в письме, интерфейс сервиса рассылок пришлось поменять.

Как отреагировали пользователи

На почту валились письма, нам писали в социальных сетях. Письмо обещало год «Эльбы», поэтому многие просили подарок в качестве извинения.

Предприниматели волновались за свою безопасность и недоумевали. Мы отвечали им по всем каналам техподдержки, успокаивали и сообщали, что произошла ошибка. Но часть ответов нас положительно удивила.

Многие иронизировали:

Или отвечали позитивно:

Хвалили наше ошибочное письмо:

И ставили в пример письмо с извинениями:

Разработчики нас особенно понимают:

Как мы заодно провели внеплановый опрос клиентов

На ошибочной рассылке череда случайностей не закончилась. Мы умудрились прикрепить к ней ошибочный опрос. Он предназначался для тех, кто завершил пробный период, но не оплатил сервис. Вопросы общие: что понравилось, что не понравилось и каких возможностей не хватило в «Эльбе».

Когда мы обнаружили, что список ответов слишком быстро пополняется, то немедленно закрыли опрос.

Но 670 человек успели ответить. Мы получили полноценный фидбэк, много ответов на закрытые вопросы и счастливого юзабилити-специалиста. Несмотря на ошибку, большая часть отзывов оказалась положительной.

Какие мы сделали выводы

  1. ​Ошибки помогают обнаружить слабые места в сервисе и устранить их. Нельзя пренебрегать качеством внутренних сервисов.
  2. Действия с большими последствиями нельзя делать доступными по одному клику.
  3. Аудитория обращается к нам на языке интернет-общения, а не в деловом стиле, даже по email. Поэтому адекватно отвечать ей менее формально.
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Alexandr Zhitkevich

1) Факапишь
2) Пытаешься исправиться
3) Пишешь об этом на VC и получаешь дополнительную рекламу
4) PROFIT!

Ответить
3
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Вадим Ильин

Милая Эльба. Я тоже писал тебе письма) спасибо за позитив !)

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Kulakov

Тоже получил это письмо, но даже в мыслях не было клянчить премиум)

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Якунин

Ну собственно я за свои моральные страдания от письма с розыгрышем и выигрышам от moedelo тоже просил продлить на халяву мой акаунт, но видимо мои моральные страдания были не такие сильные, и в связи с этим я просил только 3 месяца, но даже их я не получил.

Ответить
1
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Александр Филипьев

Ошибки двигатель прогресса!

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Колесников

видимо отток пошел, мне тож манагер из титьки сказала, что можно вести бухгалтерию в клиент банке, без сторонних сервисов.
Эльбе свой банк нужен )

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Чингуль

Манагер соврала. Там много чего нельзя сделать.
Но, тенденция да, пошла. Я думаю больше стоит напрягаться господам из 1С

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Сонько

Годик то дадите все таки? Два ип сидят на эльбе, у одного заканчивается оплаченный период, не?

Ответить
0
Развернуть ветку
Рамиль Шайхутдинов

Пока только если ИП свежий, другую акцию еще не придумали :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Джоуи Вин

Во-первых кейс ни о чем, во-вторых это же кому в голову пришло всю ошибку повесить на разраба? полный кретин руководитель не дал скрипт теста, не показал интерфейс (особенно если он неинтуитивный) не дал описание сервиса и тд, при чем тут разраб? А от выводов просто плакать хочется

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 10 комментариев
Digital Horizon вложился в поставщика инфраструктуры для инвестиционных решений WealthKernel в раунде A+ на $ 7 млн

Привлеченные средства компания использует для выхода на европейские рынки, запуск внутридневной торговли и дальнейшее развитие API-инфраструктуры.

Команда WealthKernel
Российские акции на Мосбирже упали на 6,5%: такого падения за день не было с начала пандемии, больше всех задело банки Статьи редакции

Индекс ещё упадёт, но затем будет «бурный отскок», считают эксперты.

Гендиректор Activision Blizzard Бобби Котик объяснил сотрудникам сделку с Microsoft — это шаг к созданию метавселенной Статьи редакции

Он заявил, что компания за 31 год создала сообщества из сотен миллионов игроков. Следующий шаг — объединить эти сообщества.

Сооснователь Nginx Игорь Сысоев покинул компанию Статьи редакции

В заявлении он объяснил, что теперь будет проводить больше времени с семьёй и друзьями.

Цены на Wildberries с айфонов выше, чем на компьютере или андроиде

Торгуем на маркетплейсах. Вчера с удивлением обнаружили, что один и тот же товар выводится с разными ценами: на компьютере и андроиде - та цена, которую устанавливали мы, на айфонах - на 5-15% дороже.

«Сгоревшая» мечта о финансовой свободе

Я слесарь-сварщик, который работает на «дядю» в цеху по изготовлению металлических изделий. Вот как я попробовал заняться своим проектом.

Банки Wall Street ожидают более агрессивных действий от ФРС

В США за последние 40 лет потребительская инфляция достигла угрожающих значений

Работа только для взрослых: чем занимается кавист и как им стать

Кавист — это специалист по вину и другим видам алкоголя, который работает в торговом зале. Он управляет поставками и размещением товара на полках, а еще консультирует покупателей: помогает выбрать лучшее. Мы решили рассказать о том, как устроена профессия и где учатся на кависта. А в конце — парочка полезных советов по выбору вина для всех…

Образование, путешествия и благотворительность: на что тратились россияне в новогодние каникулы

Новогодние праздники — один из самых расточительных периодов года. Аналитики CloudPayments выяснили, какие категории товаров были самыми популярными в онлайне с 31 декабря по 9 января.

Microsoft объявила о планах купить разработчика игр Activision Blizzard за $68,7 млрд Статьи редакции

Акции игровой компании выросли на 38% на премаркете на фоне новости.

Креативные индустрии будут расти по плану

В РСПП обсудили проект Плана по реализации Концепции развития креативных индустрий, подготовленного Министерством культуры РФ с участием Комитета по интеллектуальной собственности и креативным индустриям и Федерации креативных индустрий.

null