Сервис уборки Qlean запустил «лоукостера» с урезанным списком базовых функций Статьи редакции
Сейчас для заказа уборки в квартире Qlean запустил тестирование проекта Qlean Lite, который предлагает такие же услуги по модели лоукостера. Об этом vc.ru рассказала представительница компании Злата Николаева.
Qlean Lite дешевле обычного Qlean на 500 рублей, он отличается в основном уменьшенным набором услуг, которые входят в базовую стоимость. «В Lite мы не моем вертикальные поверхности, вытяжку, не моем бесплатно посуду (в обычный тариф включено 15 минут мытья). Также не меняем бесплатно постельное белье и не моем душевую кабину, в обычном тарифе всё это делаем», — пояснила Николаева.
Кроме того, в Lite по умолчанию не входит инвентарь и бытовая химия, клинер может принести это с собой за доплату в 150 рублей — по мнению компании, это удобно для тех, у кого уже есть средства для уборки. Также в «лоукостере» не работают промокоды и скидки, дополнительные функции типа мытья окон дороже примерно на 25%, чем обычно, а за отмену уборки менее чем за сутки до назначенной даты взимается штраф в 200 рублей.
По словам Николаевой, такой вариант подходит для тех, кому хватает наиболее необходимых функций и тех, кто хочет попробовать сервис. Рейтинг уборок в таких случаях не ниже, чем в стандартном сервисе.
Компания испытывает тариф на протяжении двух месяцев, однако широкое тестирование началось в середине марта 2017 года. За это время оказалось, что около 55% новых клиентов возвращаются снова, около 95% используют услугу «Инвентарь и моющие средства», заметила Николаева. Клиенты основного сервиса пока не переходят массово на Lite, при этом количество клиентов «лоукостера» растёт, сказала она.
Сервис уборки Qlean запущен в 2014 году, он работает в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. В марте 2017 года от компании отделился сервис по заказу маникюра и педикюра на дом Shelly, который тогда же привлёк $1,2 млн от фонда AltaIR и группы частных инвесторов.
юзаю клин раз в неделю, "своего" клинера искал несколько месяцев, можно ли ее же перекинуть на Lite или нет?
В чем разница между клинерами для меня?
1. Скорость - 3 часа против 2х часов
2. Качество - за 3 часа каждый клинер пропускал пыль на шкафу, пальцы на поверхностях, а тут за 2 часа все до мелочей успевает.
вертикальные поверхности - это что в данном случае? Шкаф протерли только полки открытые, а боковины не будут трогать или что?
и пожелание - дайте клинерам нормальные мусорные пакеты с ручками, мы конечно решили эту мелочь своими пакетами, но дьявол кроется в деталях.
Нельзя договориться со "своим" клинером напрямую ?
Это же невозможно отследить.
Теоретически можно договориться и тем самым лишить клинера работы. Отследить - очень легко, мы научились это делать 1,5 года назад.
Я догадываюсь, что вы отслеживаете обращения этого клиента, и если он перестал заказывать, то подразумеваете что он договрился напрямую ?
А если он просто перестал заказывать услуги ?
Как можно отследить, если исполнитель просто оставил свой личный номер телефона ?
Так же проблема и в сфере услуг в вашем Shelly. Мастер может предложить скидку в эти 30%, и клиент с радостью согласится работать напрямую. Или даже после первого заказа (ещё до фактического выполнения) сказать - "ой, мне не нужна больше услуга, я нашла в другом месте", а по факту получить услугу со скидкой от этого же мастера. Мастер же не обязан у вас работать круглые сутки подряд, и потом может вполне быть занят на этот же момент по его словам "другим заказом". Особенно если это свадебный макияж в субботу утром.
Обращения - это 5% того, на чем строится модель распознавания фрода. Если клиент просто перестал заказывать услуги, то и поведение клинера изменилось, и сопоставить их, имея наши данные, несложно.
Та же не проблема и в Shelly. Мастер, который предложит скидку, потеряет нас как партнера. Те клиенты, которых он таким образом увел, останутся у него примерно на 3 месяца, после чего уйдут - мастер не сможет подстраиваться под них всегда, и после одной ошибки его забудут. Через полгода у него останется примерно 50% базы, через год - меньше 25%. А найти новых клиентов он уже не сможет - в том масштабе, который позволит замещать отток.
Что значит "поведение клинера/мастера" изменилось ? Мастер стал чаще отклонять заказы из системы ? Ну так клиентская база у профессионального мастера может увеличиваться сама другими способами, через свой сайт, через другие агенства, необязательно что это будут ваши клиенты, согласившиеся работать напрямую.
Мастер не сможет подстраиваться под них всегда - а разве если мастер добавлен в избранное, и клиент хочет видеть только его - разве это не тот же самый клиентский опыт ? И если мастер в определённый день и время не сможет, то клиент, если мастер действительно его любимый, согласится перенести время, независимо от того, через приложение, агентство или напрямую он заказал.
Очень интересное предложение про ошибку. То есть подразумевается что каждый мастер, который к примеру раз в месяц исполняет заказ одного и того же клиента, каждый третий заказ делает с ошибками ? Но эти люди всё равно остаются в системе, просто уходят к другим клиентам ?
На самом деле любой профессиональный мастер, даже работая в любом салоне, нарабатывает себе личную клиентуру, и в дальнейшем оказывает услуги напрямую прямо на дому клиента. Скажем так, любой недерьмовый специалист, у которого есть хоть малейшие амбиции и который не является тупой амёбой, будет так делать. И в салоне, и в агенстве, и через приложение. Это абсолютно естественно, и я всё равно не понимаю как можно отследить неконтроллируемый канал коммуникции. Даже параметр "после этого мастера каждый второй клиент перестаёт заказывать" не играет большой роли, если так будет действовать практически каждый мастер. Обзвон клиента - "почему вы перестали заказывать наши услуги, вам что-то не понравилось?" тоже не позволит выяснить прямые договорённости, если это прямая денежная выгода для клиента.
Я видел случаи, когда например невеста после общения с мастером говорила "извините, мы разругались, свадьбы не будет", и ведь невозможно отследить, то ли действительно изменились обстоятельства, то ли это прямая договорённость заказчика и исполнителя.
Сорри, я не буду детализировать те изменения, которые мы записываем. Но они настолько просты и видны, что рокет-сайенса там нет. Просто сесть, продумать что меняется, построить несколько десятков моделек, убедиться что 5-7 из них работают.
Маникюр, например, это намного более эмоциональное решение. По сравнению с уборками, например, где мы можем оцифровать и сравнить - более чем в 2 раза эмоциональное. И переносить то, на что девушка уже настроилась, на другой день из-за отсутствия свободного мастера - плохо. Проверяли:).
Не подразумевается, не обобщайте. Да, с сервисом остаются даже после ошибок конкретных мастеров - ретеншн хуже, конечно, но он выше приятных 30%. Потому что сервис - это не только мастер и процедуры, это еще и куча всего вокруг и внутри.
Ну, что сказать - ваши знакомые мастера вряд ли проработают у нас долгое время. Про тупую амебу оставлю без комментариев, это не так и вы это знаете. Хорошо лишь то, что мы знаем как меняется поведение и клиента, и мастера, и то, что таких "мастеров", примеры которых приводите вы, на самом деле не так много. Хороших людей больше, чем плохих.