«Ошибка системы» Статьи редакции

Как United Airlines могла избежать крупных репутационных потерь после скандала с пассажиром.

Программный директор компании по организации бизнес-мероприятий InterForum Дмитрий Степанов предложил разобрать ошибки в действиях американской авиакомпании.

Наверняка многие уже слышали об инциденте на рейсе 3411 United Airlines из Чикаго. Если это не так, то вот краткое описание ситуации: United Airlines решила снять с рейса четверых случайных пассажиров из-за нехватки посадочных мест для дополнительного персонала. Авиакомпания предлагала добровольцам компенсацию (сначала в $400, затем в $800), но никто не согласился покинуть борт самолёта.

Тогда представители авиакомпании выбрали четырех случайных пассажиров. К одному из них — 69-летнему доктору Дэвиду Дао — службе безопасности на борту пришлось применить силу. В результате пассажир получил травмы и был снят с рейса.

Но спустя десять минут пожилой мужчина вернулся обратно на борт в шоковом состоянии и с окровавленным лицом. Видео моментально попало в сеть, а затем и в эфир крупнейших телекомпаний.

Акции авиакомпании потеряли на бирже $800 млн за два дня, но затем отыграли как минимум половину падения. Авиационное управление Чикаго расследует инцидент, а один из сотрудников службы безопасности отстранён от работы.

Социальные сети Вьетнама и США взорвались праведным гневом (доктор — этнический вьетнамец).

Оставим морально-этическую сторону этого происшествия прессе. Уверен, доктор (как и другие снятые с рейса пассажиры) получит хорошую компенсацию в обмен на отказ от иска. Вместо этого предлагаю разобрать ошибки, совершённые United Airlines, и попробовать извлечь из них урок.

Самый очевидный вывод: надо было предлагать больше денег. И неважно, насколько больше. Очевидно, что это проблема авиакомпании, а не пассажиров. Сопутствующий ущерб просто несопоставим.

Недостаточно оперативная реакция. Изначально United Airlines прокомментировала ситуацию крайне сдержанно. В заявлении для СМИ лишь говорилось, что авиакомпания приносит извинения за овербукинг и за то, что ей пришлось привлекать представителей правоохранительных органов, чтобы снять с борта пассажира, который отказался покидать салон добровольно.

Когда напор общественности и СМИ на авиакомпанию усилился, United посоветовала обратиться в полицию Чикаго. В полиции запрос переправили в городской департамент по авиации, а оттуда — в администрацию транспортной безопасности (TSA), которая обеспечивает безопасность в аэропортах. TSA ответили, что они тут ни при чём, и все вопросы нужно задавать полиции Чикаго.

Полиция опубликовала заявление, в котором говорится, что 69-летний пассажир «разозлился» в ответ на просьбу выйти, затем начал кричать, а когда его попытались вывести, «упал и ударился головой о подлокотник». «Мужчину доставили в госпиталь с травмами, не угрожающими его жизни», — отмечается в комментарии. При этом очевидцы сообщали, что мужчина вернулся на своё место.

Когда United Airlines поняли, что ситуация вышла из-под контроля, с комментариями выступил генеральный директор компании Оскар Муньос. Он заявил, что приносит извинения за «необходимость перераспределить» пассажиров, и пообещал связаться с мужчиной. Его тут же обвинили в неуважении к клиентам.

Вместо того, чтобы прокомментировать настоящую проблему — применение силы к пассажиру, Муньос извинился за причинение неудобств. И только 12 апреля, спустя три дня после инцидента, гендиректор сказал, что путешественник заслуживает извинений за то, как с ним обошлись, а случившееся назвал «ошибкой системы».

По его утверждению, авиакомпания не предоставила для менеджеров и других сотрудников правил, которые позволили бы им действовать, руководствуясь здравым смыслом.

В итоге официальные комментарии авиакомпании вышли с задержкой и не отвечали на главный вопрос: что, собственно, произошло на борту и имеет ли авиакомпания или служба безопасности право снимать с рейса людей, применяя силу без очевидных на то причин.

Скрытые последствия для корпоративной культуры. Имея опыт работы в сфере гражданской авиации, я могу констатировать, что нештатные ситуации и сбои происходят у каждой авиакомпаний. Главные отличия заключаются в скорости реагировании и внутренней мотивации сотрудников всех служб решить любую проблему оперативно и с минимальными потерями для пассажиров.

Подобная реакция демонстрирует чёткий сигнал всем сотрудникам United Airlines: комфорт пассажиров вторичен, главное — выполнять указания руководства, тогда вас прикроют, чем бы всё не закончилось.

Единственный выход из такой ситуации, на мой взгляд, — уволить всех сотрудников, причастных к инциденту, вплоть до топ-менеджеров. Только так авиакомпания сможет продемонстрировать всем, включая своих сотрудников, неприемлемость подобного отношения.

12 апреля генеральный директор американской авиакомпании Оскар Муньос заявил, что не будет покидать свой пост из-за скандала.

Что стоило сделать United на различных этапах развития событий:

• Изначально предлагать большую компенсацию пассажирам. На определенной сумме желающие точно бы нашлись.

• Реагировать в публичном пространстве оперативно и по существу. Не отправлять журналистов «по большому кругу», а взять контроль над ситуацией и её освещением в свои руки.

• Предложить компенсацию пострадавшему пассажиру в обмен на совместное заявление о том, что он не имеет претензий и инцидент исчерпан.

• Опубликовать в свободном доступе политику авиакомпании относительно причин и процедуры снятия пассажиров с рейса (или рассказать, где с ней можно ознакомиться). Это бы продемонстрировало открытость.

Авиакомпания виновата в случаях, если отмена рейса произошла по причине сбоя в расписании, экипаж не успевает подготовить борт до вылета, вам отказывают в регистрации по причине овербукинга или перевозчик не может привести объективные причины невыполнения своих обязательств.

В любом случае, если у вас есть билет и вы зарегистрированы на рейс, авиакомпания обязана предоставить альтернативу и возместить ожидание. Согласно законодательству РФ, за каждый час ожидания альтернативного рейса перевозчик обязуется выплатить компенсацию в размере 3% от цены авиабилета и 25% от МРОТ. Но максимальный размер штрафа не может составлять более половины цены авиабилета. Однако надо учитывать, что законодательство, регулирующее такие ситуации, в каждой стране своё.

#Колонка