Кейс от «Одноклассников»: запуск службы поддержки в мессенджере Статьи редакции
Руководитель направления Елена Тихвинская о сокращении времени на обработку запроса и повышении лояльности пользователей.
Продуктовые решения вместо увеличения штата
В начале этого года в тестовом режиме мы начали отвечать в личных сообщениях на вопросы пользователей в поддержку. Теперь люди могут общаться с нами там, где удобно им — не переключаясь на почту и не покидая сайт. В том же самом мессенджере, где они общаются с друзьями и родными. Новый формат уже работает на двух платформах: на десктопе и в мобильной версии «Одноклассников».
Пока мы обрабатываем в чате вопросы на тему оплат: денежные переводы пользователям и группам, покупки внутри «Одноклассников». Скоро начнем подключать и другие вопросы: про рекламу и безопасность, загрузку файлов и ведение группы. В течение года планируем перевести в чат все вопросы от авторизованных пользователей.
Вопросов становится всё больше, и обрабатывать их нужно быстрее. Сейчас это реалии любого бизнеса: у людей появилось много каналов коммуникации с брендом. Для «Одноклассников», где зарегистрировано более 50% интернет-пользователей России (по данным Mediascope за 2017 год), это особенно актуально.
Мы научили людей обращаться в поддержку с вопросами о работе соцсети, и только за последний год их количество выросло на 20% — сейчас это 20 тысяч вопросов в сутки. Чтобы справиться с потоком обращений, можно увеличивать штат, а можно ввести новые продуктовые решения. Мы пошли по второму пути, решением для нас стал сервис сообщений «Одноклассников».
Это уже готовый продукт: чтобы отвечать здесь быстро, нам не нужно было дорабатывать внутреннюю систему. Но самое главное: пользователи, общаясь с поддержкой в личных сообщениях, могли оставаться на привычной для себя площадке и использовать те возможности, которыми они пользуются каждый день.
Более быстрый и гибкий канал
Для нас служба поддержки — это точно такая же работа на повышение лояльности, как и для банков, ресторанов или магазинов. Качество ответов напрямую влияет на то, как человек использует возможности «Одноклассников»: загружает фото и видео, ведет группу, совершает покупки и переводы, просто проводит время в соцсети. В прошлом году бренды и группы получили возможность общаться через сообщения «Одноклассников» со своими подписчиками и клиентами. Для нас мессенджер тоже стал удобным решением.
Служба поддержки в «Одноклассниках» появилась в 2010 году, и с этого момента мы постоянно работали над скоростью и качеством ответов. Сейчас среднее время решения вопроса пользователя по почте не превышает двух часов. Но по обратной связи людей мы видели, что зона роста всё ещё серьёзная.
Мы отталкиваемся от аудитории: прежде всего от того, как и где ей удобно с нами общаться. Пользователи нашей социальной сети не очень любят покидать сайт, поэтому время пользования соцсетью у нас одно из самых высоких в рунете. Нужно было, чтобы ответы на вопросы о работе «Одноклассников» они могли получать здесь же.
На первом этапе мы тестировали мессенджер с несколькими ограничениями: в новом канале было сложно спрогнозировать нагрузку на сотрудников. Чтобы вопросы пользователей точно не остались без ответа, мы ввели лимит на одновременное количество запросов. При его превышении обращения отправлялись в почту. И ограничили число параллельных чатов для одного сотрудника двумя переписками.
Со временем стало понятно, что сотрудники могут вести больше переписок одновременно. Благодаря гибкости мессенджера мы смогли быстро учесть это в своей работе. Добавили отложенное создание чата. Теперь переписка не уходит в почту, пользователю просто предлагается подождать несколько минут. Увеличили лимит параллельных переписок: сейчас один сотрудник в среднем работает с четырьмя запросами одновременно, и это число тоже будет увеличиваться.
В первый месяц после запуска поддержки в чате у нас получилось прокачать основные KPI — скорость ответов и долю положительных отзывов пользователей. Сейчас мы решаем вопросы пользователя в чате в среднем за 15 минут, при этом первый ответ после открытия чата даём за две-три минуты. Количество положительной обратной связи от пользователей выросло до 90%. Люди чаще ставят нам оценки, нам проще их посчитать и таким образом оценить качество работы сотрудников.
Помнишь о пользователях — получаешь лояльность
В коротких сообщениях, в отличие от переписки в почте, удобно пошагово писать человеку, какие действия ему нужно совершить для решения вопроса. Один шаг — одно сообщение. И только когда пользователь подтверждает, что все получилось, можно закрыть чат. Люди понимают, что конкретно им делать для решения вопроса, а мы уверены в точности их оценки работы поддержки.
Само общение в мессенджере более личное по сравнению с почтой и добавляет хороших эмоций. Здесь уместно пошутить, перейти на «ты», прислать смайлик или стикер. Скрипты и шаблоны, которые при работе в почте часто неизбежны, в чате можно использовать только как вспомогательный инструмент.
Настройки и возможности сообщений позволяют сделать коммуникацию быстрее, мы можем обрабатывать больше вопросов, и сразу же появляется время на неформальное общение.
В личном общении есть и свои сложности, особенно когда речь о работе службы поддержки. Для сотрудников мы заранее провели тренинги по стрессоустойчивости, но выяснилось, что это было необязательно. Сотрудники были в восторге от личной переписки с пользователями, это хорошо сработало на их мотивацию. Пользователям этот позитив, конечно, тоже передается.
Все это позволило нам увеличить долю положительных отзывов от общения в чате почти в два раза по сравнению с общением в почте. И это справедливо для любого бизнеса: когда идешь не от своих возможностей, а от удобства клиента, получаешь хороший отклик.
У «Одноклассников» отзывчивая аудитория, которая может быть очень лояльной — как к самой соцсети, так и к сообществам или брендам. Чтобы завоевать эту лояльность, достаточно говорить с ней на одном языке и учитывать её интересы.
Давайте сделаем поддержку такой, какой она существует уже практически везде, а потом расскажем об этом так, будто такого ещё никто не делал.
Ну, справедливости ради, везде это где? Напомнить кейс Adobe РФ годичной давности?
Зачем мне его напоминать, если я с поддержкой адоб сам часто общаюсь, потому что являюсь их клиентом? Мой опыт работы положительный. Ну а везде - это у ближайших коллег по социальным сервисам, например: ВК, Твиттер, фб, Телеграм
Тогда напомню:
https://vc.ru/p/adobe-2
Я лишь к тому, что не везде. И если у вас все хорошо и попался адекватный сотрудник, не значит что все так везет и везде все хорошо.
Вы говорите о типичной ошибке выжившего. То, что вы показали мне плохой случай - это вообще не предмет обсуждения, потому что мы ещё не знаем о плохих кейсах работы сапорта одноклассников, чтобы что-то сравнивать в принципе.
Мы говорим о схеме взаимодействия с пользователем и я ещё раз повторяю: так сейчас у всех или почти всех.
А то что вы описываете – эффект низкой базы :)
То что я оспариваю – утверждение "У всех уже давно все налажено", совсем не у всех.
Вот, к примеру, реакция крупных банков в саппорте: http://bit.ly/2oUdod0
Я ему про тёплое, он мне про мягкое. Окей, покажите как общается поддержка одноклассников через чат? Мы разве это обсуждаем, я понять не могу? Мы обсуждаем качество поддержки или схему её работы?
1. Мы не можем обсуждать качество поддержки ОК, потому что "В начале этого года в тестовом режиме мы начали отвечать в личных сообщениях"
2. Я говорю о том, что поддержка через чат "не покидая приложение" есть уже везде.
Что вы мне пытаетесь доказать, я не понимаю. Сначала говорите, что "не у всех", а потом вместо пруфа кидаете "посмотрите как они плохо отвечают". Сорян, это не предмет обсуждения.
Я оцениваю качество саппорта, а вы инструменты – да
Для меня первое – важнее чем второе, и вообще основа всего.
И странно, что мне сотруднику комитета приходится объяснять суть новостей, но я это сделаю:
Делать выводы о качестве поддержки Адоб по одной новости в распоряжении (да даже по десяти) - это не оценка, а херня на постном масле, потому что в новости априори попадает лишь негативный и ВЫДАЮЩИЙСЯ негативный опыт пользователей. О хороших ответах поддержки в новости никто не пишет, это известно лично мне ещё после обучения в вузе на массовых коммуникациях.
То есть если руководствоваться новостями, то самолёты постоянно падают, компании постоянно хамят и так далее.
Не оценка это. Не данные это.
Это не данные? А что тогда данные?
Если такое случилось – значит существуют фундаментальный проблемы в бизнес процессах, а работу этого сотрудника никто не курирует. Кто его выпустил в "поле" ? Кто дал ему полную свободу действий?
Найдите похожий кейс у Амазона за последний год? У Apple Genius?
Это демонстрация некомпетентности в саппорте, только и всего.
Пассаж про новости верный, но мы же не обсуждаем человеческую сущность, мы обсуждаем проблему того КАК это случилось, не типа в чем инфоповод? Более того, я убежден что у вас тоже выборка так себе, вы один, а пользователей у адоба сотни тысяч ;)
А я и не утверждал, что адоб что-то наладил и сказал с самого начала, что МОЙ ЛИЧНЫЙ опыт положительный. И повторил уже трижды, что обсуждаю не качество работы поддержки, а схему её работы.
А вы противоречите сами себе, потому что согласно вашей точке зрения Одноклассники ещё ничего не наладили и их кейс вообще нет смысла рассматривать, потому что данных о КАЧЕСТВЕ работы поддержки ещё нет вообще. Поэтому новость не про качество, а про схему работы и я оставляю к ней комментарий: так техподдержка работает уже везде.
Теперь вы поняли суть происходящего?
Да, я писал о других вещах и вас не понял, извиняюсь :)
хаха)) Фейсбук говоришь ну ты видимо дружок не разу не писал туда раз такое говоришь.тех поддержка фейсбука самая ничтожная из всех соц сетей (вк фб ок)я являюсь рекламодателям во всех 3 соц сетях самая мерская поддержка это фейсбук. отвечали в течении 3 месяцев и то если ты напишешь на английском.ФБ говорит что то не понятно тратишь на рекламу меньше ляма баксов в месяц пиздуй в справку сам разбирайся.
Эту херню я даже комментировать не буду, дружок.
В таком случае с вашими данными для оценки всё плохо, потому что по сапорту ОК данных нет вообще и утверждать, что они что-то там наладили ещё невозможно.
Хм... Ну такой себе кейс — не в обиду ОК =)
Тут вот какая фигня — вы используете для обратной связи собственный месенджер — это как бы норм. Но как вы справились с нагрузкой, которая упала на службу поддержки непонятно. Нет ни слова об автоматизации процесса, какого то динамического FAQ всплывающего во время общения и чего-то подобного, что помогло бы сбавить нагрузку. Тем более, что вы отказались увеличивать штат.
Выглядит кейс сейчас так: Переводим службу поддержки на месенджер; увеличиваем объем отрабатываемых задач до 4 клиентов одновременно на одного сотрудника; готово — вы прекрасны!
При запуске поддержки в чате вопрос с нагрузкой был открыт, так что новый инструмент включали постепенно - вкратце это есть в колонке. Когда закончили с первой итерацией и перевели в мессенджер вопросы по оплатам, то по статистике увидели, что объем запросов не увеличился, а удовлетворенность пользователя выросла в двое. Ещё из плюсов - пользователи перестали дублировать свои вопросы, быстро получая от нас первый ответ (за 1 минуту).
В ближайшее время мы собираемся переводить в чат другие вопросы, в том числе более популярные у пользователей, поэтому будем автоматизировать некоторые кейсы - возможности мессенджера позволяют это сделать быстро и без больших затрат на разработку.
— А как вы измеряете удовлетворенность? Есть опрашиваемые контрольные группы, или опрос проходит по всей аудитории? Опрос подаётся пользователям в одинаковых условиях (время, форма, подача)?
— если пользователи перестали дублировать вопросы, выходит, что объем запросов (если единица измерения именно запрос, а не пользователь) уменьшился. Это же круто и об этом надо рассказывать в кейсе.
— Чувствуется нехватка шагов и результатных цифр в кейсе. Отработка обратной связи, претензий и вопросов очень клевая тема. Всегда хочется узнать подробности подобных реализаций.
Ну и еще немного личных пожеланий. Знаю что ОК ведет видеотрансляции, приглашает звезд и берет у них интервью. Интересно увидеть кейс по тому, как это повлияло на привлечение аудитории в ОК, популяризации бренда. Очень хочется увидеть как-нибудь статью о том, что в итоге получается =)
— После закрытия чата пользователь получает оповещение с просьбой оценить нашу работу. Есть и внутренний контроль качества работы сотрудников поддержки: мы оцениваем их на базе заранее выстроенных KPI
— Об этом мы обязательно расскажем, но уже в тот момент, когда полностью переведем всю поддержку в мессенджер. Предварительно мы пока только можем говорить о том, что пользователи перестали дублировать свои вопросы по оплатам в Одноклассниках. Это лишь небольшой процент вопросов, которые поступают в поддержку.
— Спасибо за конструктивную критику, учтем на будущее.
А что касается личных пожеланий, то уверена, наш PR-отдел возьмет их на заметку!
"Мы научили людей обращаться в поддержку с вопросами о работе соцсети, и только за последний год их количество выросло на 20% — сейчас это 20 тысяч вопросов в сутки."
Есть чем гордиться))
"Мы научили людей обращаться в поддержку" - я думал если делать продукт и делать его для людей (понятный/интуитивный/просто), то нагрузка на поддержку должна падать, а не расти :)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
"Пользователи нашей социальной сети не очень любят покидать сайт" - скорее, "Мы делаем все, чтобы пользователи не покидали наш сайт". Даже при нажатии на кнопку "выход" появляется надпись "Вы уже уходите? Так быстро?" )))