Примеры использования чат-ботов в бизнесе Статьи редакции
Кейсы Aviasales, «Связного», YouDrive и других российских компаний.
Колонка основателя сервиса TextBack.ru Александра Серебрякова.
С появлением чат-ботов в бизнесе произошло немало перемен. Компании и клиенты интересуются этим инструментом, но не всегда успевают за обновлениями в индустрии. Давайте разбираемся, зачем российские бренды внедряют чат-ботов, чем руководствуются при создании, и как чат-бот может помочь бизнесу.
Это ландшафт индустрии использования чат-ботов, созданный американским сервисом KeyReply. Здесь отражены ключевые игроки рынка и инструменты для разработки ботов.
Как читать схему
Компании распределены по осям в зависимости от функций, которые выполняют их боты (поддержка, маркетинг), и от того, где они созданы (в самой компании или в студии).
Круг в центре – это популярные мессенджеры, которые позволяют создавать ботов через надежные API-интерфейсы.
Следующий круг – Brands – компании, которые запустили и поэкспериментировали с ботами соотвествующего типа (например, Managed x Support — бот для поддержки заказанный в студии).
Providers – компании, которые помогают брендам создавать ботов, а Tools – инструменты, которыми пользуются провайдеры, бренды или разработчики для запуска ботов.
Платформы
Facebook Messenger – чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).
ВКонтакте – есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.
Viber – паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в прошлом году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта - через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.
Telegram – одним из первых открыл возможность создавать ботов в мессенджере. Всего, по данным Forbes, в Telegram создано около 100 тысяч ботов. Российские кейсы: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и так далее. Не так давно чат-боты в Telegram научились принимать платежи от пользователей, в России прием платежей осуществляет Яндекс.Касса.
WhatsApp – у WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам открытие API платформы запланировано на осень 2017 года. Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — например, фермеры получают уведомлений о физическом состоянии коров.
Бренды
Маркетинговые боты чаще используют для коротких маркетинговых активностей. Эффективность измеряется количеством вовлеченных пользователей, конверсией в продажи и прибылью.
Боты поддержки выживают гораздо дольше, и клиенты уже привыкли к ним. Здесь используются такие метрики, как скорость ответов, удовлетворенность клиентов, снижение числа звонков в колл-центр и так далее.
Как используют ботов российские компании
Я пообщался с пятью крупными российскими компаниями, чтобы узнать, кто сделал для них чат-бота, какую задачу бот решает, как оценивается его эффективность, и чему он планирует научиться.
Бот Comedy Club
Платформа: Viber.
Дистрибуция видеоконтента по запросу.
Comedy Club Production — не ИТ-компания, поэтому для создания бота мы привлекли студию Wobot.me. В проекте мы участвовали своим «креативным ресурсом».
Бот реализует одну очень простую функцию — дает подписчикам возможность просмотреть видеоконтент в один клик. Зритель получает доступ к видеобиблиотеке Comedy Club через 3 кнопки: «Новый выпуск», который появляется сразу после его эфира на ТНТ, «Текущий сезон» и «Выбор дня».
Создатели продолжают думать над новыми кнопками, чтобы зрителю было интересно чаще загружать бота. Цель проекта – упростить жизнь зрителя, о монетизации речь пока не идет.
Бот отправляет одно сообщение в неделю, когда выходит новый выпуск программы. По мнению Левина, способ «отложенного просмотра» в привычной для пользователя среде мессенджера а оказывается наиболее удачным и перспективным.
«Пользователь и так проводит в них значительную часть своего времени, поэтому перехватить его внимание проще», — считает генеральный директор «Газпром-Медиа Развлекательное Телевидение» Артур Джанибекян.
Бот каршеринга YouDrive
Платформа: Telegram.
Бот на ⅔ снизил число звонков в компанию.
Бот YouDrive создавался штатными разработчиками компании. Сценарии и функции разрабатывались после анализа обращений клиентов через другие каналы коммуникации — телефон, почту и соцсети.
Цель бота — сделать процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой простым и удобным для клиента, а также повысить скорость обработки обращений сотрудниками сервиса, снизив для клиента время ожидания решения.
Во-первых, бот предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП».
Во-вторых, — распределяет обращения пользователей по ответственным сотрудникам: каждый тип обращения направляется в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы.
Самая популярная функция бота — «отправить обращение», тут вопрос можно задать в свободной форме. На втором месте пункты о состоянии автомобиля: тут бот выдает пользователю уже известные нам дефекты авто, то есть в большинстве случаев пользователю не требуется отправлять нам фото.
Сейчас в день в среднем происходит 1 200 обращений к боту, среди которых 150 — обращения о состоянии автомобиля (новые обращения) и еще около 100 — о проблемах с заказом.
С момента запуска роботизированной системы мы снизили количество входящих телефонных звонков на 66%, а обращений через почту — на 33%. Скорость реакции на обращения также выросла, а качество обслуживания — не упало.
Сейчас мы разрабатываем следующее обновление бота: планируем облегчить сценарий обращений о состоянии автомобиля, а также добавить раздел о забытых вещах.
Бот «Связного»
Платформа: Telegram.
Некоторые пользователи проводили с ботом по три часа.
Это игровой бот от «Связного» и агентства Iwill, опубликованный в 2015 году накануне Хэллоуина. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.
Мы создали бот, чтобы проверить новый канал и понять, как использовать его в будущем.
Эффективность измерялась количеством вовлечённых пользователей и людей, которые прошли квест до конца. Дойти удавалось не всем: на пути героя возникали препятствия. Если герой попадал в безвыходную ситуацию, пользователь мог начать квест сначала.
Бот такси «Максим»
Платформа: Telegram.
Позволяет заказать машину без приложения.
Сервис заказа такси «Максим» использует три мессенджера — Viber, Telegram и рацию Zello.
- В Telegram пользователи могут заказывать такси с помощью чат-бота.
- В Viber есть паблик-аккаунт «Максим: заказ такси», где публикуется развлекательный контент и клиенты могут оставить отзыв об услугах сервиса или обратиться с вопросом.
- Канал для водителей в приложении-рации Zello, где публикуются голосовые сообщения об акциях или новостях сервиса.
В скором времени сервис планирует добавить информирование о состоянии заказа через мессенджеры: сообщения будут получать активные пользователи этих сервисов.
Плюсы мессенджеров — быстрота и надежность информирования, интерактивность. Такое сообщение можно красиво оформить, добавить кнопки, изображения, видео. Оно привлечет внимание пользователя и не будет выглядеть как спам.
Мы заметили, что пользователи мессенджеров больше интересуются развлекательным контентом. Поэтому для продвижения паблик-аккаунта в Viber мы выбрали именно это направление. Информационный контент мы добавим только после того, как сформируем базу лояльных подписчиков.
Бот Aviasales
Ищет билеты со скидками.
Всех ботов в Aviasales мы делаем своими силами. Лучше всего работают алертботы, когда пользователь просит держать в курсе существующих цен, например: «хочу в Париж или куда угодно в Европу в ближайшие два месяца со скидкой не меньше 60% от обычной цены». Это самый продающий сценарий.
Так у компании нет ботов поддержки, эффективность оценивается по конверсии в продажи и прибыли. Также мы смотрим на wow-эффект: часто сама разработка становится PR-поводом.
Консоли это полная херня. Я ленивая жопа мне лень запоминать какие то команды и печатать их. Мне даже это лень печа
Сейчас во всех ботах есть кнопки и подсказки по всем командам. Так что запоминать уже давно ничего не нужно.
Пользователю нужна фотка жратвы и кнопка купить. Чтобы можно было заказать пиццу в обдолбанном ужратом вхлам состоянии с заблеванного разбитого смартфона с 1% заряда
Комментарий удален модератором
Отсылка к этой статье — https://vc.ru/p/your-audience (Ваша целевая аудитория потребляет очень примитивный контент)
Указанная Вами категория клиентов - проблемная, создающая претензии в момент оплаты / принятия заказа, и чаще всего через 1-2 дня "Я ничего не заказывал, я ничего не помню, верните мои деньги".
Именно поэтому создание заказа даже на 500 рублей должно _пока_ подтверждаться голосом, мин. проверка заказчика на вменяемость/адекватность.
в ботах ВК нет возможности кастомизации кнопками
Мало того, часть приведенных в статье ботов, заставляю читать простыни текста. Жуть.
Поддержка как таковая, сейчас приведена к бот-состоянию - в чате или е-мейл - живые люди тоже отвечают копипастом с сайта компании, зачастую тоже подцепляя "что-то" похоже по ключевым словам.
Действительно вопрос на 1-2 строки, а в ответ тебе 5 абзацев текста общего содержания ... Переспрашиваешь - так а _с этим_ то что? Тебе - тут как повезет - все-таки ответят, или повторят эти 5 абзацев, или (на другие ключевые слова в вопросе) пришлют еще 7 абзацев.
Как говорится, тогда зачем напрягать (и оплачивать) труд живых людей, пусть уж лучше бот такое выдаёт.
Отличный обзор — очень интересно смотреть на реально получившиеся бизнес-кейсы применения чат-ботов. Одно пожелание к кейсам — хочется услышать не только, что получилось, но и что пробовали и что не получилось.
P.S. Всем, всем, всем — расскажите, каких ботов вы используете в реальной жизни.
Пока, к сожалению никаких. Менее удобно по сравнению с приложениями/сайтами
Какая киллер-фича должна появиться в чат-ботах, чтобы вы начали их использовать?
Скорость решения повседневных задач должна быть выше, чем с помощью других инструментов
В телеграме пользуюсь @temp_mail_bot — он очень полезен, когда какой-нибудь сайт требует электронную почту, а я не хочу её оставлять. Ещё пользуюсь @drwebbot для проверки ссылок и файлов, если не уверен в них.
В Skype иногда пользуюсь ботом Skyscanner, когда лень открывать ещё одну вкладку в браузере.
В Slack люблю @slackbot. Ещё пробовал пользоваться @fireflies, но в нём как-то слишком много AI, что это прямо пугает (он суётся в те разговоры, куда я его не звал, сам создаёт каналы, ставит реакции, в общем, я решил отказаться от него).
Живых, в службе поддержки операторов связи (прежде всего).
Стандартное "опишите Вашу проблему" - "посмотрите готовые решения" - "Вашего решения нет в списке" - почему-то почти никогда не помогает.
Я заметил также, что компании прячут "негативную" информацию на 2-ой, 3-ий уровень поддержки - а на сайте у них веселенькие, позитивненькие ответы про ерунду всякую.
Этим летом общался с Мегафоном про роуминг - поддержка _реально_ подвела (неверная информация по номеру), через две недели повторное обращение - неполная информация, и еще обращение - опять ерунда, на сайте противоречивая инфа, и никто ни за что не отвечает (за сказанное, даром что "разговоры записываются").
Как только какая-то компания выходит на федеральный уровень, про "поддержку" можно смело забыть, она уходит к уровню чат-бота ...
Несколько друзей активные пользователи Youdrive - пользуются телеграм-ботом регулярно
Тот самый момент, когда можно пропиарить удобную платформу для создания чат-ботов.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Интересен выбор мессенджеров в каждом случае.
Почему, например, перечисленные российские компании не сделали бота для Facebook Messenger, например, раз у него такая огромная аудитория?
Что с ботами для Skype? Ведь у Skype тоже огромная аудитория и даже есть отдельная вкладка Bots (чего многие давно ждут от Telegram) Например, бот Skyscanner для Skype и FB Messenger выглядит подружелюбнее, чем у Aviasales, но неизвестно, какой процент пользователей бота реально конвертируется в покупателей авиабилетов.
При этом осталось непонятным, почему у Aviasales бот для Slack. Работает ли этот бот на корпоративные продажи? Или Aviasales запилили его просто потому, что сами пользуются Slack?
Обзор платформ как-то слабо связан с кейсами, в общем.
Удивительно, что нет ни одного примера с ботами Вконтакте, интересно было бы почитать. Я лично только пообщался с ботом «Лис», который мотивировал постить истории, и ещё с ботом для indoor-навигации по торговому центру.
Из успешных примеров российских компаний могу добавить ещё один:
У Dr.Web есть антивирусный бот для Telergram — это отличный кейс бота, который работает уже полтора года и, насколько я знаю, продолжает наращивать аудиторию (причём, по всему миру) органическим путём без какого-либо продвижения.
Павел, очень интересно и правда узнать про популярных ботов в ВК, тк их мало на рынке. ВК пока отстает от других чат-бот платформ по функционалу - нет инлайн-кнопочек (решается пояснениями и командами в виде цифр), меню и надстроек. Расскажите, какой бот по indoor-навигации?
Dr.Web - проверить файлы и ссылок в чате - крутой кейс, согласен.
MS Bot Framework (Skype боты) - богатый функционал (среди прочего, можно даже позвонить боту), но пока среди российские бренды туда идут неактивно.
В ВК еще был популярный чатбот СТС (ребята из BotPult его пилили) - он отвечал на популярные вопросы и шутил.
Вот бот для indoor-навигации в ВК: https://vk.com/kartografia_bot
Развлекательных кейсов с ботами немало, а вот какие-то реально прикладные задачи, которые могут решать боты — вот это самое интересное.
Интересно, спасибо!
Про Авиасэйлз была инфа, что боты особо "не полетели". Разве что как PR-кейс.
пробовал бота авиасала и вантутрипа, они даже не запросы не отвечают, пару месяцев назад боты были мертвыми, сейчас хз
Ну как бы логично, это авиабилет, а не пицца или кино - другой уровень ответственности, при котором доверять чат-боту как-то не хочется.
Что потом говорить - я не знал(а) что этот билет стоит 7000 рублей, мне бот Вася предложил ссылку где он стоил 12 300р (non-refundable) .... во всем виноват бот Вася!
Я как-то даже статью писал на оему чатботов в трэвеле (сорри, на английском): https://www.tnooz.com/article/articlearticlebots-lack-the-consistency-users-expect/
Есть информация от Aviasales, что Паблик в Viber запросто может продать "на миллион в месяц". По остальным пока информации нет, но сегмент прирастает постоянно.
Ну "паблик" - это то же, что может быть в ВК и Фейсбуке. Миллион в месяц для AS - несильно много. Чатбот - это про "интерфейс", а не про дистрибуцию, в первую очередь.
Есть у кого-нибудь примеры создания/использования внутрикорпоративных ботов (для сотрудников компаний)?
Например такие сценарии: подача заявлений на отпуск, заказ документов/справок/выписок, уведомления всех мастей, корпоративная база знаний, поиск по адресной книге и т.д.
Есть примеры создания подобных процессов. Пишите в ВК.
А почему именно ботов, чем Интранет не подходит?
К тому же - бот будет на платформе популярного мессенджера, и это значит ... что возможно появление 5-ти сотрудников "Иван Хакерман, Миша Хакерович, Роман Хакерчук, Пан Хак, Мишель Хакэ", которые дружно устроятся, получат пару зарплат, и уйдут в декретные отпуска (несмотря на то что пол=м) - используя чудо-функции внутрикорпоративного чатбота.
Мы делали бота для оперативного оповещения менеджеров по продажам о постановке задачи определённого типа из amoCRM.
Заказчик работает в сфере фин. услуг
Один из ТОП-10 банков автоматизировал service-desk заявки в IT отдел через Телеграм бота. Более 15 тыс отделений пользуются. Делали все инхаус.
Комментарий удален модератором
Сделаем ботов в WhatsApp - www.chat2desk.com
Всеволод, поскольку официального API у WhatsApp пока нет, вы можете: 1. реверс-инженирить, 2. прибегать к средствам эмуляции.
Технически WhatsApp определяет незаконные подключения в обоих подходах. Поэтому, считаю, что вам надо добавлять дисклеймер "Сделаем ботов в WhatsApp, но могут быть сбои в работе и блокировки номера" :)
Ну и по функционалу WhatsApp пока тоже небогат - нет rich элементов взаимодействия.
Странно, но за полтора года у нас блокировок не было) А кнопок там нет, это да.
Всеволод, не лукавите? Просто не очень верится, тк WhatsApp регулярно отчитывается, как они круто антиспам технологии выкатили. Наверняка, что-то должно было сломаться и на вашей стороне.
Вы кстати прочитываемость сообщений показываете?
Подтверждаю, пользуемся сервисом практически с самого основания, все отлично работает. За данный период обработали более 10 тысяч диалогов. Бот (в ч2д называется "меню") - это небольшая функция данного сервиса.
наверное лучший вариант платформы для создания ботов это телеграм) я прям капитан-очевидность, ну да ладно)))
Комментарий недоступен
круто, за этим будущее
А я хочу создать бота для получения cashback, договориться с производителями товаров - купил шоколад "Бабаевский" на 500 руб. получи cashback от ОАО «Кондитерский концерн Бабаевский» в размере например 70 руб. Основой является ФЗ №54 О применении ККТ а именно электронный чек, его qr код. Бота создал https://t.me/chekrobot раздает cashback в виде bitcoin а вот как найти производителей заинтересованных в базе данных покупателей своей продукции и развития такой программы лояльности?
Добрый день. А есть какие-то цифры по эффективности данных каналов?
Вот реальный бот, который пользу несет.
Ищет туры в любую страну из России по всем туроператорам:)
http://t.me/Alisatourbot
Мы используем бота https://www.chernogoriya-club.ru/travel/bot-messengers/ для помощи туристам. Этакая offline версия сайта.
Если хотите больше узнать о чат-ботах, их видах, для чего нужны чат-боты, как обезопасить себя от нежелательных ботов, как создавать чат-боты. Посмотрите это уникально интересное видео на канале SEMANTICA.
https://www.youtube.com/watch?v=BWrrnIjhkLA&t=20s