О чем забывают при масштабировании бизнеса?

Предприниматель в области онлайн коммерции Хромов Кирилл о важности бизнес-процессов в жизни компании.

Наверняка вы сталкивались лично, либо читали в бизнес кейсах, с ситуацией когда в бизнесе все просчитано, идея хорошая, команда отличная, экономика складывается, клиенты есть, рынок растет, а бизнес при этом стагнирует. Именно поэтому сегодня речь пойдет о том, что крупным корпорациям может сулить упущенной прибылью, а для большинства стартапов может обернуться более критичными последствиями — это бизнес-процессы и работа над их улучшением.

Прежде всего давайте разберемся с понятиями, Бизнес процесс — это последовательность шагов, позволяющие превращать ресурсы такие как исходные материалы и знания сотрудников в услуги и товары, необходимые клиентам. По сути бизнес-процессы это кровеносная система вашей компании, неправильная работа которой приводит к подрыву «здоровья» всего бизнеса. Успешность вашего бизнеса сильно зависит от того на сколько качественно и эффективно выстроены бизнес-процессы в компании.

Стоит понимать что, именно хорошо построенные бизнес-процессы позволяют кратно увеличивать эффективность бизнеса и добиваться синергии между сотрудниками. Так же хорошо работающие бизнес-процессы, позволяют мотивировать сотрудников и раскрывать их потенциал.

В большинстве стартапов при разработке MVP многие бизнес-процессы, вследствие нехватки времени и внимания — образуются стихийно и работают в силу того что бизнес еще маленький, поэтому ошибки и потенциальные узкие места бизнес-процессов попросту не видны на фоне происходящего роста проекта. Но это именно та бомба замедленного действия, которая рано или поздно напомнит о себе, причем в самый неподходящий момент. Многие совершают ошибку и стремятся быстрее масштабировать бизнес, увидев первую прибыль — но масштабирование бизнеса с не оптимизированными бизнес-процессами похоже на удавку, медленно затягивающуюся на шее бизнеса. Часто случается что трудности в развитии бизнеса связаны вовсе не с некомпетентностью сотрудников, а с некачественной организацией бизнес-процессов. Хорошим наглядным примером может служить футбольный клуб, который скупил всех звезд мирового футбола, но не добился желаемого результата и не выиграл чемпионат, т.к. процесс взаимодействия между игроками не был доведен до нужного уровня, история футбола помнит такие примеры. Также и в бизнесе, мало кто из руководителей сомневается в необходимости улучшения бизнес-процессов, позволяющих увеличить качество и скорость работы, повысить доходность и снизить издержки, но многие менеджеры попросту боятся делать эти изменения, не понимания что именно, когда и в какой степени нужно исправлять.

Почему так важно заниматься архитектурой бизнес-процессов еще на берегу?

Потому что с ростом бизнеса дальнейшая стоимость итерации правок такого бизнес-процесса кратно возрастает, и в какой-то момент вовсе переходит через границу возможности исправления. Для корректировки таких бизнес-процессов приходится останавливать бизнес, а это может быть очень критично, а порой и фатально, особенно для бизнесов, имеющих ярко выраженную сезонность продаж.

Тем не менее предусмотреть всё на старте и не изменять бизнес-процессы в дальнейшем еще никому не удавалось. Да и собственно в этом и есть весь драйв развития бизнеса, зачем себя его лишать? Поэтому далее я расскажу как своевременно выявлять необходимость внесения изменений в бизнес-процессы и рассмотрю процесс улучшения этих самых бизнес-процессов.

Прежде чем заниматься улучшением бизнес-процессов, вы должны убедиться что каждый сотрудник вашей компании четко понимает в каких бизнес-процессах он участвует и его непосредственную роль в каждом из них. Не стоит недооценивать этот шаг, поверьте, то что лично вы хорошо понимаете и знаете бизнес-процессы в компании, абсолютно не означает что такое же понимание есть у ваших коллег, а от их участия как раз и зависит успешность изменения бизнес-процессов и развитие компании в целом. Каждого сотрудника нужно настроить на процесс-ориентированное мышление, чтобы все думали процессами — это крайне важно при изменении бизнес-процессов. Важно чтобы каждый сотрудник понимал какая цель стоит конкретно перед ним в рамках бизнеса-процесса и какими ресурсами он располагает для достижения этой цели.

Следующим шагом нужно составить общую схему всех бизнес-процессов компании и распределить бизнес-процессы на основные, которые участвуют в основной цепочке получения прибыли компании, и сопутствующие. Важно чтобы каждый сотрудник участвовал в создании данной схемы, только так будут видны процессы с точки зрения исполнителей и таким образом уже в процессе создания такой схемы обнажатся многие проблемы и узкие места. Когда цели для улучшения бизнес-процессов намечены остается ждать спускового крючка, которым может послужить элементарное невыполнение плана по итогам отчетного периода.

Как улучшить существующий бизнес-процесс?

Сперва нужно определиться с бизнес-процессом, который планируете улучшить. Не забудьте поинтересоваться мнением членов команды, а также проанализировать основные жалобы поставщиков и клиентов. Свое внимание нужно нацелить на процессы, которые прежде всего решают проблемы клиентов, а также способны принести максимум пользы при минимальных вложениях. Классический подход к улучшению бизнес-процесса это 6 ступенчатая схема:

1. Планирование

Данный этап затрагивает выбор основных проблем в бизнес-процессе, определение масштаба изменений, формирование целей и графика реализации улучшения бизнес-процесса. На данном этапе также нужно будет определиться с командой, которая будет ответственна за реализацию улучшения бизнес-процесса. Команда формируется исходя из масштаба и сложности изменения бизнес-процесса. Старайтесь подбирать команду, которая сможет с разных сторон оценить существующий бизнес-процесс и предложить варианты улучшения. Другими словами в команде практически всегда необходимы сотрудники, задействованные в работе с клиентами, а также эксперты в области технологий, т.к. технологии сегодня играют огромную роль в жизни большинства современных бизнес-процессов. Также в команде должен быть ответственный за процесс, он должен понимать основные принципы улучшения бизнес-процессов, документировать изменения и уметь оценивать эффективность обновленного процесса. Для перехода к следующему шагу перед командой нужно будет поставить задачи и установить основные правила работы.

2. Анализ

После того как все подготовительные работы сделаны, можно переходить непосредственно к анализу текущего бизнес-процесса. Для этого нужно составить подробную функциональную схему процесса, детализированную до каждого действия осуществляемого в нем. После этого нужно изучить каждый компонент схемы и найти проблемные места, которые могут приводить к задержкам, чрезмерным затратам или недовольству клиентов. После этого существующий бизнес-процесс нужно проговорить с каждым из участников процесса и предложить им выдвинуть свои идеи по совершенствованию процесса. Также полезным на данном этапе будет обратить свое внимание на то, как эти бизнес-процессы устроены у конкурентов.

3. Редизайн

После досконального изучения текущего бизнес-процесса пора подумать об изменениях, которые позволят добиться усовершенствования. Вся команда должна участвовать в разработке нового процесса. Хорошей практикой является сценарное описание бизнес-процесса с точки зрения разных действующих лиц. Мой совет абстрагироваться от текущей схемы бизнес-процесса и пытаться представить процесс с нуля, при этом удовлетворяющий новым требованиям, разработанных на этапе анализа. На основе проведенных интервью с участниками процесса, а также анализа процессов у конкурентов нужно выработать идеи по усовершенствованию, которые в дальнейшем преобразовать в новый бизнес-процесс. Тестовое моделирование новых идей с помощью ролевых игр, в которой задействована вся команда, позволит своевременно внести корректировки в бизнес-процесс, когда стоимость итерации не требует затрат. На этом этапе также важно разработать систему ключевых показателей, по которым можно будет оценивать эффективность нового бизнес-процесса в дальнейшем. Финальная версия усовершенствованного бизнес-процесса должна быть детально задокументирована и отражена в функциональной схеме. Прежде чем переходить к следующим этапам, новый бизнес-процесс должен быть согласован и утвержден со всеми заинтересованными лицами в компании.

4. Ресурсы

Когда рабочая команда разработает новый бизнес-процесс нужно оценить какие ресурсы потребуется привлечь для внедрения нового процесса. В зависимости от сложности обновленного бизнес-процесса требования к ресурсам могут варьироваться от новых штатных единиц, до нового оборудования и технологий. В современном мире практически никакое обновление бизнес-процесса не проходит без технологических новшеств, так что всегда нужно закладывать время на обучение команды работе с новыми технологиями. По окончанию данного этапа ответственный за внедрение нового бизнес-процесса должен обладать всеми необходимыми ресурсами.

5. Внедрение

Не смотря на то что новый бизнес-процесс был детально проанализирован и протестирован — этап внедрения является самым сложным шагом. Прежде всего нужно учитывать обстоятельства, которые могут мешать и препятствовать внедрению нового бизнес-процесса. Главным таким обстоятельством могут оказаться сотрудники, не желающие изменений. Любое изменение в текущем бизнес-процессе косвенно говорит о том, что до этого они что-то делали неправильно, возможно даже на протяжении многих лет, а с этим не так легко смириться. Для решения этой проблемы крайне важно чтобы все сотрудники были вовлечены в процесс редизайна и усовершенствования, чтобы они понимали свое непосредственное участие в процессе. Чем активнее они будут участвовать, тем активнее они проникнутся идеей необходимости изменений и будут охотнее их поддерживать — тем самым вы сэкономите много времени. Менеджеры так же могут с долей скептицизма относиться к изменениям чего-то уже привычного и отработанного. Поэтому важно заранее им наглядно показать проблемы с текущим бизнес-процессом и то как эти проблемы будут решены после усовершенствования. Также было бы очень хорошо иметь авторитетного защитника в лице одного из руководителей, который был бы лоялен и активно поддерживал идею усовершенствования текущего бизнес-процесса. Важно чтобы сотрудники видели вовлеченность и заинтересованность руководства в этих изменениях. Другими словами все сотрудники компании должны знать о внедрении нового процесса и как можно активнее участвовать в процессе.

5 основных правил, выполнение которых необходимо для успешного внедрения нового бизнес-процесса:

1) Крайне важно чтобы этап внедрения имел четкие временные рамки для осуществления.

2) Начав процесс внедрения, нельзя его бросать или прерывать.

3) Нельзя видоизменять бизнес-процесс по время внедрения, даже если вы увидели более правильное решение какой-либо проблемы. Вам сложно будет увидеть картину целиком и понять как это отразится на других бизнес-процессах.

4) Сразу настроить систему мониторинга основных KPI, которые покажут на сколько бизнес-процесс эффективно вписывается в жизнь компании.

5)Нужно избавиться от всех напоминаниях о старом бизнес-процессе, тем самым убрать соблазн вернуться к прежнему.

6. Контроль и дальнейшее улучшение

После того как новый бизнес-процесс был внедрен, все ваше внимание должно быть нацелено на стабильность работы и повышении его эффективности. Для этого нужна система постоянного мониторинга качества работы процесса, которая будет отслеживать ключевые показатели эффективности, разработанные на этапе Редизайна. Такой подход сделает процесс «говорящим», что позволит вам выявлять проблемы на раннем этапе, а также подготовить следующую итерацию совершенствования бизнес-процесса. Хорошей практикой будет графическое отображение текущих показателей бизнес-процесса, к которому будет доступ у всех заинтересованных сотрудников — это увеличит их осведомленность и поможет поддерживать процесс-ориентированный подход. Если у сотрудников будут появляться дальнейшие идеи по совершенствованию процесса, важно чтобы они не сами пытались их внедрить, а сообщали человеку, ответственному за это. Не забывайте что бизнес-процессы со временем меняются, пытаясь адаптироваться под рынок — поэтому своевременно пересматривайте ключевые показатели эффективности и их значения.

Добившись улучшения своих бизнес-процессов вы сможете стать более конкурентоспособными и обеспечить устойчивый рост вашей компании, помимо этого вы увеличите прозрачность вашего бизнеса и повысите его управляемость. Не стоит забывать что понятные бизнес-процессы существенно облегчают процесс внедрения ERP систем. Улучшение бизнес-процессов это не разовое действие, в компании должны постоянно думать над путями совершенствования.

Все мы знаем что невозможно построить высотное здание без архитектора, также и с компанией, строительством всех процессов должны заниматься бизнес-архитекторы, ведь правильный фундамент залог стабильности в будущем.

Совершенствование бизнес-процесса, процедура, которая нуждается в тщательном планировании и требует высокой дисциплины от всех участников, но в конце концов, затраты и усилия окупятся успехами в бизнесе.