Офтоп Maxim Demyanov
2 154

Как меняется техподдержка: что будущее нам готовит

Результаты исследования Service Desk Institute.

В закладки

Стивен Манн, блогер ITSM.tools, написал о том, как будет меняться работа техподдержки в ближайшие несколько лет, хотя вопросы, которые он поднимает, шире и касаются клиентского сервиса в целом. С недавнего времени, я занимаюсь разработкой Service Desk системы ITSM 365, и мне эта статья показалась интересной.

Профессиональная организация работников технической поддержки Service Desk Institute (SDI) опросила сотрудников техподдержки частных компаний и государственных учреждений о том, какие навыки им потребуются в ближайшем будущем, как влияют на работу техподдержки самообслуживание пользователей и автоматизация, и чего ждут от этой службы пользователи.

В этой статье я резюмирую результаты исследования по трем направлениям:

  • Какие навыки будут нужны для работы в техподдержке через 3-5 лет
  • ​Насколько в работу техподдержки проникают технологии искусственного интеллекта
  • Чего пользователи ждут от службы техподдержки

Какие навыки будут нужны для работы в техподдержке через 3-5 лет

SDI сопоставила навыки, которые требуются для работы в техподдержке сейчас, и теми, что, как ожидают профессионалы в этой области, потребуются в будущем.

Результаты опроса о главных качествах сотрудников техподдержки

Умение общаться с клиентами и эмпатия всегда востребованы — это предсказуемый результат, однако два пункта выделяются среди остальных: востребованность знания индустрии или технических знаний и навыков подскочила с 34% до 67%, а гибкость и адаптивность — с 8% до 27%.

Вероятно, это отражает рост сложности задач специалистов техподдержки. Растет количество задач, которые пользователи могут решить самостоятельно, а также тех, что можно автоматизировать. Поэтому техподдержка тратит меньше времени на выполнение простых повторяющихся действий.

Возможно, востребованность гибкости и адаптивности — это еще и знак, что сотрудники техподдержки готовятся жить в условиях постоянных перемен. Эта область переживает революционные изменения, а не постепенную эволюцию.

Личное мнение: Как бы ни были хороши ваши продукты, техническая поддержка важна для удержания клиентов и привлечения новых за счет сарафанного радио. Знаю по своему опыту, что человеческий подход к решению проблем клиента приносит больше пользы, чем самые современные системы автоматизации. Поэтому хотя запрос на технические навыки растет, умение общаться с клиентами всегда будет удерживать первое место.​

Насколько в работу техподдержки проникают технологии искусственного интеллекта

На вопрос «Задумываетесь ли вы о внедрении искусственного интеллекта (ИИ) или виртуальных помощников», SDI получила следующие ответы:

  • Нет — 64%.
  • ​Начали исследовать этот вопрос — 27%.
  • Ведем переговоры с потенциальным партнером — 4%.
  • Внедряем или уже пользуемся — 5%.

Использование машинного обучения, чат-ботов и виртуальных помощников даже в пробном режиме мало интересует индустрию. Причины:

  • ​Выгоды «ИИ для техподдержки» пока не очевидны (провайдерам решений на основе ИИ нужно уделить больше внимания маркетингу)
  • Доступные решения недостаточно проработаны и привлекают только энтузиастов
  • Бюджет не позволяет тратиться на новые технологии, даже если в перспективе они экономят деньги
  • Индустрия техподдержки медленно принимает новые технологии, она предпочитает, чтобы этим занимались другие и смотрит на результат
  • Пользователи в индустрии техподдержки ждут, когда знакомые поставщики услуг начнут предлагать решения на основе ИИ.

Эти пункты не исключают друг друга.

Второй вопрос SDI глубже: «Кажется ли вам, что технологии успевают за ажиотажем вокруг автоматизации и ИИ?». Ответы разделились по 29% между «да» и «нет», а большинство ответило «затрудняюсь ответить/может быть».

Интересно посмотреть, как поведут себя поставщики решений для техподдержки, которые экспериментируют с ИИ (собственными или партнерскими), провайдеры сопутствующих решений на основе ИИ и новые игроки, которые предлагают «ИИ для техподдержки», когда в 2018 году их продукты выйдут на рынок.

Личное мнение: Мой проектный опыт показывает, что с помощью самой простой автоматизации - поиска ключевых слов - можно классифицировать 40% обращений, поступающих на первую линию поддержки. С помощью машинного обучения эту цифру довести эту цифру до 80%. Это позволяет оказывать качественный клиентский сервис и при этом не раздувать штат, что особенно важно для растущего бизнеса.​

Чего ждут пользователи от службы техподдержки

Третий интересный аспект исследования — необычные формулировки отдельных вопросов. Я видел много опросов, в которых специалистов спрашивали о требованиях к техподдержке, вызовах и планируемых инвестициях и получали ответ «нужно заботиться об удобстве пользователей/клиентов».

Это, конечно, здорово, но спрашивать «Чувствуете ли вы, что от вас требуется тот же уровень клиентского сервиса, который предоставляют большие компании?» и затем выяснять, почему, — это хороший способ собрать мнения на ту же тему. Результаты показаны на графиках.

Результаты опрос о потребности в улучшении клиентского сервиса

Личное мнение: Здесь вспоминается опрос Forrester 2012 года, в котором 80% компаний заявили, что предоставляют качественный клиентский сервис и всего 8% их клиентов согласилось с этим утверждением.

Источники потребностей

Пользователи приносят с собой на работу девайсы, устанавливают привычные им приложения, заходят в облачные сервисы. Кроме того, в частной жизни они — потребители товаров и услуг и привыкли к высокому уровню работы служб поддержки. Такого уровня они ждут и от техподдержки внутри своей компании. Нужно учитывать, что для сотрудников «обертка» может стать настолько же или даже более важной, чем услуги, которые они получают.

Личное мнение: По данным западных исследований, качественный клиентский сервис - одно из главных конкурентных преимуществ. В России я это вижу только в коммерческих компаниях, где конкуренция продолжает расти, крупные государственные (и окологосударственные) компании, например, страховые и финансовые, больше развивают клиентский сервис из-за требований законодательства и госорганов.​

А что вы думаете о новых технологиях в техподдержке и клиентском сервисе? Есть ли у вас опыт их внедрения или использования в качестве клиента?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Maxim Demyanov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 42, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 26849, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Sep 2017 11:48:00 +0300" }
{ "id": 26849, "author_id": 108385, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/26849\/get","add":"\/comments\/26849\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/26849"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

8 комментариев 8 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

У меня есть опыт столкновения с автоматизацией техподдержки в качестве клиента и нальзя сказать, чтобы приятный. Мосэнерго прислали СМС, что у меня долг 7 тысяч рублей за свет, хотя плачу регулярно. Дозвониться им нельзя в принципе: можно только разговаривать с роботом до посинения, а опции "соединить с оператором" нет. Такая вот автоматизация в заботе о клиентах (

Ответить
6

На Хабре есть очень интересная статья о диджитализации (или информатизации - кому какой термин удобнее) - https://habrahabr.ru/post/335264/ . Автор очень интересно рассказывает об особенностях тренда и как это влияет на современный бизнес.

Ответить
4

Вообще, к хорошему быстро привыкаешь - платишь по карте, касанием или вообще - часами. С банком общаешься в чате - быстро, просто удобно. Конечно, такой сервис хочешь получать не только от банка, но и от провайдера или ПГУ, а ожидания не всегда оправдываются...
Мне все равно, кто на том конце провода - робот или человек, главное, чтобы это было удобно. Удобно мне, как клиенту - в этом основной тренд.

Ответить
1

Полностью согласен.

Ответить
0

Поддерживаю, главное - чтобы было удобно. Удобно общаться в чате, но когда звонишь и попадаешь на бесконечный IVR - это, конечно, бесит. Вот если у меня будет выбор - слушать автоответчик или сразу перейти на оператора, то это здорово, а когда тебя загоняют слушать бесконечные сообщения или рекламу - быстро устаешь, желание продолжать общаться - отпадает

Ответить
4

Согласен с тем, что качественная тех. поддержка, это одна из важных составляющих в компании.

Про гос. организации не согласен, так как где-то, улучшения в этом направлении идут и заметно. Например если посмотреть на тот же сбербанк, то за последние 2-3 года они значительно улучшили качество тех. поддержки и стали более клиентоориентированы на потребителя. Не отрицаю, что проблемы у них еще есть, но как мы видим, они их решают.

Если посмотреть их финансовую статистику, то можно увидеть, что приток новых клиентов покрывает отток и чисто сугубо мое мнение, что если ты ушел из сбербанка, то через какое то время вновь начнешь пользоваться их услугами.

Хорошая статья)

Ответить
–3

"Клиентоориентированы на потребителя". Ну ведь прелесть.

Ответить
1

Добрый день!
Максим, статья интересная, спасибо!
правильно указано в начале статьи, что вопрос более глубокий - не только о будущем техподдержки.
О будущем предоставлении качественного сервиса по различным процессам. Как внутри компаний так и для внешнего клиента.
Вопрос в зрелости, в готовности получать качественный сервис. Зрелости компании, общества, конкретного человека.
Понятно, что всем нравиться: - обратился, и на тебе быстрый, вежливый, понятный и удовлетворяющий тебя ответ или решение.
Но многие НЕ ВЕРЯТ!!! Из серии: "Зачем обращаться, все равно ведь ничего не измениться..."
Как внутри своих организаций, так и в личных вопросах. И если в личных, как говориться "нужда заставит - обратишься", то в компаниях нужен ресурс, который ГОТОВ донести до бизнеса и рядового сотрудника все плюсы сервисного подхода.
А дальше уже легче.
Из личного опыта последних проектов уверенно могу сказать, что народная молва достаточно быстро работает.
Конкретный результат по повышению эффективности привлекает все больше внутренних заказчиков.
Главное, найти те "больные места", где это действительно сейчас нужно и действительно кому-то помогает.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }