Как меняется техподдержка: что будущее нам готовит

Результаты исследования Service Desk Institute.

Стивен Манн, блогер ITSM.tools, написал о том, как будет меняться работа техподдержки в ближайшие несколько лет, хотя вопросы, которые он поднимает, шире и касаются клиентского сервиса в целом. С недавнего времени, я занимаюсь разработкой Service Desk системы ITSM 365, и мне эта статья показалась интересной.

Профессиональная организация работников технической поддержки Service Desk Institute (SDI) опросила сотрудников техподдержки частных компаний и государственных учреждений о том, какие навыки им потребуются в ближайшем будущем, как влияют на работу техподдержки самообслуживание пользователей и автоматизация, и чего ждут от этой службы пользователи.

В этой статье я резюмирую результаты исследования по трем направлениям:

• Какие навыки будут нужны для работы в техподдержке через 3-5 лет
• ​Насколько в работу техподдержки проникают технологии искусственного интеллекта
• Чего пользователи ждут от службы техподдержки

SDI сопоставила навыки, которые требуются для работы в техподдержке сейчас, и теми, что, как ожидают профессионалы в этой области, потребуются в будущем.

Умение общаться с клиентами и эмпатия всегда востребованы — это предсказуемый результат, однако два пункта выделяются среди остальных: востребованность знания индустрии или технических знаний и навыков подскочила с 34% до 67%, а гибкость и адаптивность — с 8% до 27%.

Вероятно, это отражает рост сложности задач специалистов техподдержки. Растет количество задач, которые пользователи могут решить самостоятельно, а также тех, что можно автоматизировать. Поэтому техподдержка тратит меньше времени на выполнение простых повторяющихся действий.

Возможно, востребованность гибкости и адаптивности — это еще и знак, что сотрудники техподдержки готовятся жить в условиях постоянных перемен. Эта область переживает революционные изменения, а не постепенную эволюцию.

Личное мнение: Как бы ни были хороши ваши продукты, техническая поддержка важна для удержания клиентов и привлечения новых за счет сарафанного радио. Знаю по своему опыту, что человеческий подход к решению проблем клиента приносит больше пользы, чем самые современные системы автоматизации. Поэтому хотя запрос на технические навыки растет, умение общаться с клиентами всегда будет удерживать первое место.​

На вопрос «Задумываетесь ли вы о внедрении искусственного интеллекта (ИИ) или виртуальных помощников», SDI получила следующие ответы:

• Нет — 64%.
• ​Начали исследовать этот вопрос — 27%.
• Ведем переговоры с потенциальным партнером — 4%.
• Внедряем или уже пользуемся — 5%.

Использование машинного обучения, чат-ботов и виртуальных помощников даже в пробном режиме мало интересует индустрию. Причины:

• ​Выгоды «ИИ для техподдержки» пока не очевидны (провайдерам решений на основе ИИ нужно уделить больше внимания маркетингу)
• Доступные решения недостаточно проработаны и привлекают только энтузиастов
• Бюджет не позволяет тратиться на новые технологии, даже если в перспективе они экономят деньги
• Индустрия техподдержки медленно принимает новые технологии, она предпочитает, чтобы этим занимались другие и смотрит на результат
• Пользователи в индустрии техподдержки ждут, когда знакомые поставщики услуг начнут предлагать решения на основе ИИ.

Эти пункты не исключают друг друга.

Второй вопрос SDI глубже: «Кажется ли вам, что технологии успевают за ажиотажем вокруг автоматизации и ИИ?». Ответы разделились по 29% между «да» и «нет», а большинство ответило «затрудняюсь ответить/может быть».

Интересно посмотреть, как поведут себя поставщики решений для техподдержки, которые экспериментируют с ИИ (собственными или партнерскими), провайдеры сопутствующих решений на основе ИИ и новые игроки, которые предлагают «ИИ для техподдержки», когда в 2018 году их продукты выйдут на рынок.

Личное мнение: Мой проектный опыт показывает, что с помощью самой простой автоматизации - поиска ключевых слов - можно классифицировать 40% обращений, поступающих на первую линию поддержки. С помощью машинного обучения эту цифру довести эту цифру до 80%. Это позволяет оказывать качественный клиентский сервис и при этом не раздувать штат, что особенно важно для растущего бизнеса.​

Третий интересный аспект исследования — необычные формулировки отдельных вопросов. Я видел много опросов, в которых специалистов спрашивали о требованиях к техподдержке, вызовах и планируемых инвестициях и получали ответ «нужно заботиться об удобстве пользователей/клиентов».

Это, конечно, здорово, но спрашивать «Чувствуете ли вы, что от вас требуется тот же уровень клиентского сервиса, который предоставляют большие компании?» и затем выяснять, почему, — это хороший способ собрать мнения на ту же тему. Результаты показаны на графиках.

Личное мнение: Здесь вспоминается опрос Forrester 2012 года, в котором 80% компаний заявили, что предоставляют качественный клиентский сервис и всего 8% их клиентов согласилось с этим утверждением.

Пользователи приносят с собой на работу девайсы, устанавливают привычные им приложения, заходят в облачные сервисы. Кроме того, в частной жизни они — потребители товаров и услуг и привыкли к высокому уровню работы служб поддержки. Такого уровня они ждут и от техподдержки внутри своей компании. Нужно учитывать, что для сотрудников «обертка» может стать настолько же или даже более важной, чем услуги, которые они получают.

Личное мнение: По данным западных исследований, качественный клиентский сервис - одно из главных конкурентных преимуществ. В России я это вижу только в коммерческих компаниях, где конкуренция продолжает расти, крупные государственные (и окологосударственные) компании, например, страховые и финансовые, больше развивают клиентский сервис из-за требований законодательства и госорганов.​

А что вы думаете о новых технологиях в техподдержке и клиентском сервисе? Есть ли у вас опыт их внедрения или использования в качестве клиента?