«Одно из главных правил работы с негативом — вывести всё в личное пространство»

Основатель интернет-агентства Sidorin Lab Дмитрий Сидорин о том, как не допустить публичного конфликта при увольнении сотрудника — на примере ситуаций с Дуровым и Розенбергом, Тиньковым и «Немагией».

Часто бывает так, что после увольнения работник испытывает негатив по отношению к бывшему работодателю и пишет много нелестных отзывов на своих страницах в соцсетях. Если это известная компания, мы становимся свидетелями большого скандала. Генеральный директор Alytics Илья Макаров побеседовал с Дмитрием Сидориным и выяснил, как выходить из таких ситуаций и как в них не попадать.

Илья Макаров: Дима, прежде чем мы поговорим о конфликтах в интернете, не могу не задать вопрос — почему физик-ядерщик стал заниматься управлением репутацией в интернете? Пошел за деньгами?

Дмитрий Сидорин: Да. Я хотел купить телевизор, а на зарплату ученого это сделать было сложно. И тогда я создал компанию и на первые доходы купил себе телевизор. После жизни ученого это было очень круто.

Бозон Хиггса теперь только снится?

От науки осталось желание постоянно искать что-то новое. Каждое утро, проснувшись, я думаю, что бы такого прикольного найти сегодня. Не раз в своих выступлениях я сравнивал мировые социальные сети с большим адронным коллайдером (БАК).

Он выдаёт колоссальное количество данных. Точно так же и мировые соцсети. По нашим оценкам, количество лайков, комментариев и всего остального составляет десятки миллиардов в сутки. Это колоссальный объём данных, на которых можно строить разные модели.

Разберём недавний пример — конфликт Дурова и Розенберга. На мой взгляд, довольно стандартная история: бывший работник, которого попросили покинуть место службы на нежелательных для него условиях, начал публично негативно высказываться в адрес работодателя. Как ты в целом оцениваешь этот конфликт?

Я оцениваю этот конфликт как типичный, к сожалению. Сейчас это модно, особенно в ярких публичных отраслях, где каждый сотрудник — звезда. Зачастую у какой-нибудь интернет-компании количество подписчиков в социальных сетях значительно меньше, чем у её сотрудников. Поэтому каждый член команды стал нести риск для компании.

Это происходило и раньше: один из конфликтов, который я хорошо помню, был связан с онлайн-журналом Hopes & Fears. Администратор сообщества вступила в перепалку с модными предпринимателями, пытаясь выяснить, что же такое «оборот» и что такое «выручка».

Скандал дошел до того, что в комментариях появился Павел Дуров, а потом статья ушла на Siliconrus (сейчас — vc.ru) с обсуждением того, как весь интернет сплотился вокруг одной не очень яркой статьи — настолько много пользователей туда пришло.

Это пример того, как сотрудник компании, высказывая личное мнение, вёл битву в корпоративном сообществе. Имел ли он на это право, мог ли писать о том, что работает в Forbes, что это его мнение и он будет писать так всегда, — не ясно.

Павла Дурова, конечно, знают все. А вот Антона Розенберга — нет. Видимо, понимая свою недостаточную медийность, он раздул эту историю, опубликовал лонгрид на Medium. Мне кажется, что к концу этого длинного текста читатель ставил Розенберга в один ряд с Дуровым.

Когда я читал, мне вообще казалось, что все было аккуратно спланировано и подготовлено. Действительно хорошая история: с началом, с развитием событий, с концовкой. Живая, эмоциональная. А дальше уже подключаются биржи лайков, репостов, и статья расходится по всему интернету.

Самое больное для бизнеса, если статья зависнет в топе «Яндекса» или Google и будет постоянно всплывать у пользователей при попытке узнать что-то о Дурове и его бизнесе. Худшее, что может сделать Розенберг для Дурова, — затащить статью в топ. От имени тех, кто защищает бизнесы, я скажу, что дальше разгребать будет сложнее.

А какой другой вариант был у Розенберга, кроме публичного негатива? Понятно, что первый довольно логичный совет в этой ситуации — «старайтесь договориться внутри». Мне кажется, этот совет должен быть адресован в большей степени к работодателю.

Да, к работодателю в первую очередь. Но в целом общий совет — обратиться к digital-юристам. Антону ведь нужны деньги от Дурова, значит, прямая дорога к юристам. Но в этой ситуации я вижу следующее — скорее всего, он пошел и к юристами, и к журналистами, которые подсказали ему, как выстроить статью.

Почему говорю про digital-юристов? Потому что когда конфликт завертится, нужно быть очень быстрым. Вот у меня, например, в телефоне на связи есть нотариус, который заверяет мне скриншоты. Мне не нужно идти, отстаивать очередь, платить деньги.

Я сразу кидаю ссылку, там открывают, распечатывают, заверяют. А через час человек уже, возможно, всё удалил. Там начинают пылать эмоции, и вот в этих эмоциях очень часто и происходит нарушение законов.

Я так понимаю, что если прагматично посмотреть на этот вопрос, то история про выкладку в интернет преследует две цели. Первая — донести до бывшего работодателя, что человек настроен идти до последнего, возможно, подтолкнуть его к тому, чтобы договориться. Вторая — возможно, спровоцировать на какие-то необдуманные действия в интернете, к которым уже можно будет привязаться, как говорится, «подшить к делу» и использовать это дальше в своих интересах.

Да, я бы именно на второе и обратил внимание. Приемов манипуляции много, и примеров того, как топ-менеджеры срываются, тоже. Так что, думаю, это подготовленная публикация. Юрист подсказал, что и как сделать. А дальше уже идет контроль за ситуацией. Может быть, есть даже система мониторинга — ты знаешь, где может быть слабое место, доносишь об этом информацию и таким образом можешь расшатать человеку нервы, чтобы заставить его делать ошибки.

Мне кажется, Розенбергу достаточно неплохо удалось это реализовать. В частности, я обратил внимание на историю про недвижимость, машины. До этого у Дурова была репутация «белого рыцаря» рунета, а сейчас она запятнана.

Да, это классический «нерв», всё было сделано прям очень по-журналистски. У меня есть ощущение, что кто-то, возможно, ему подсказывал: «добавь вот это», «об этом стоит сказать побольше», «и фото давай такое».

Народ это любит — такую вот ауру «навальновских расследований», того, к чему уже многие привыкли. С другой стороны, это уже немного попсово. Тут я лично не сильно возбудился — у нас кругом, к сожалению, происходит подобное. Это не что-то из ряда вон выходящее.

Давай подытожим. Антон Розенберг сделал всё правильно?

Антон Розенберг сделал всё очень технично. У него есть цель, и он методично двигается к ней.

Давай теперь взглянем на конфликт со стороны работодателя. Как ты оцениваешь действия противоположной стороны?

Одно из главных правил работы с негативом — вывести всё в личное пространство. У Дурова в силу их личного знакомства была такая возможность. Поэтому первое, что нужно было сделать, — не допустить публичного конфликта.

Стоило стараться вести диалог за кулисами и меньше писать публично. Идеальное разрешение — всё же прийти к примирению. Если конфликт стал публичным, то и согласие по нему тоже необходимо вынести в публичное поле.

Приведу в пример «Немагию» и Тинькова. Там за кулисами было очень много переговоров. В результате они «припарковали» конфликт и весь ажиотаж обратили себе на пользу — причем обе стороны.

Ты говоришь «не допустить». А если работник уже пошел «вразнос»? Как работодателю подстраховаться от такой ситуации?

Нужно развивать компетенции HR-отделов. Пришло время хороших психологов в HR, они могут отфильтровать склочных людей при найме, а в случае конфликта — не допустить появления скандалов в публичном поле.

А что ты думаешь по поводу различных документов вроде NDA и прочих соглашений о неразглашении?

У меня заготовлен целый набор инструкций, в которых даны определения «трансляции во "ВКонтакте"», «записи в Instagram», «сообщения в Telegram». Раньше таких понятий не было в трудовых договорах, а теперь мы их добавили и внедряем в компаниях.

Но вот что важно: да, инструкция позволит засудить условного «Розенберга» на много миллионов рублей, но скандал-то пошел. И то, что ты в итоге победишь, не поможет. Репутационный урон может быть намного серьёзнее.

Ты за «кулуарное» решение вопроса. Но тут тоже есть нюансы. А вдруг сотрудник станет делать скриншоты переговоров?

Правильно думаешь, так и будет. Это вопрос рисков. Каждый раз надо выбирать решение, адекватное ситуации. У меня нет готового рецепта. Одно дело, когда у тебя в компании пять тысяч сотрудников и такие конфликты стали рутиной, ты уже зеваешь, читая очередной «наброс».

И другая ситуация, когда сталкиваешься с таким поведением сотрудника впервые. Тут ты уже берешь бумажку и рисуешь схему, как конфликт может повлиять, например, на стоимость компании и прочие переменные. Взвешиваешь всё и принимаешь решение.

Ты к тому, что надо всегда транслировать громкую историю на деньги?

Конечно. Можно мерить какие-то индексы СМИ, социальных сетей, лояльность аудитории, но всё это вторично. Всё равно на вершине — деньги. Поэтому, если удаётся их измерить, тогда ситуация более понятная и тогда легче судить, как и что работало, какой инструмент давал результат, а какой — нет.

Возьмем для примера примирение Тинькова. Вопрос — нужно было Амирану жать руку Тинькову или нет? Многие отрицательно оценили это видео. Если открыть канал «Дневник Хача» и посмотреть это видео, в какой-то момент там было 120 тысяч дизлайков и 80 тысяч лайков.

Ровно в этот же день произошёл рекордный скачок стоимости акций. В 12:30 выходит эфир на «Россия-24», в котором рассказывают о примирении, и уже в 13:00 стоимость акций подскакивает вверх. Тиньков на примирении заработал почти 500 млн рублей.

Поговорим о том, что делать после того, как конфликт завершился. Допустим, Тиньков захочет, чтобы его слова о продажности блогеров были удалены из интернета. Как ему это сделать?

Удалить не получится. Но можно отодвинуть на 12-е, 15-е или 45-е место в поисковой выдаче за счет создания альтернативной реальности. Чем дальше, тем лучше.

«Закон о праве на забвение» здесь не применим?

Нет, это вообще другой случай. Я сейчас разочарую многих — закон «о праве на забвение» в целом работает плохо. Он позволяет исключить документ из индексной базы «Яндекса», но не удалить с той площадки, где он размещен.

Бывает, что бизнесмен говорит: «Удаляйте. Вот вам юристы, деньги — действуйте». Три месяца юристы бьются. Победили — статью удалили. На следующий день она появляется на другом ресурсе, и всё по новой. Лучший вариант — не удалять, а сформировать нормальный образ и продвинуть его повыше в топ.

А как формировать «нормальный» образ?

Самое простое — попросить своих сотрудников написать положительные отзывы о компании. Это элементарный рецепт. Открыть Skype, общий чат или просто выйти в офис и сказать: «Ребят, пожалуйста, с меня шампанское, а вы напишите рассказ о том, как вам здесь работается, сайты найдёте сами».

А если в процессе написания положительного отзыва сотрудники найдут десятки отрицательных? И узнают, в какой компании они работают.

Тогда вызывайте их по одному в кабинет. Смотрите внимательно в глаза, спрашивайте: «ну как тебе, нормально?», «давно зарплату получал?», «нет ли у нас задержек перед тобой?», «может, платим мало?». Выслушать, а потом либо попросить написать отзыв, либо нет.

Может быть, проще купить положительные отзывы?

Я так деликатно скажу, что есть организации, которые коммуницируют с пользователями в социальных сетях за деньги.

А я не деликатно спрошу — твоя компания когда-нибудь обращалась за услугами на «фабрику троллей»?

Есть много всяких бирж. Конкретно про «фабрику троллей» не скажу. К тому же это уже больше мои менеджеры проектов наблюдают, что там работает или не работает, и пробуют.

В любом бизнесе есть тёмная сторона. Почему вообще задал такой вопрос — скоро у нас президентские выборы. Думаю, что интернет впервые окажет существенное влияние на голосование. Ты с этим согласен?

Скажем так, ситуация с прошлых выборов изменилась на несколько порядков. Шесть лет назад я работал в штабе Михаила Прохорова, и по нашим оценкам, интернет дал ему около 4% (из 7,98% в целом). Когда были выборы мэра в Москве — около 15-20% голосов решались в интернете. Москва в этом плане более продвинута.

Сейчас мне кажется, что в крупных городах интернет может действительно «качнуть» голоса на 10-20%. А вот в маленьких городах России для интернета всё не так радужно — максимум 3-5%.

В этом контексте интересен Алексей Навальный как личность, которая во многом создана интернетом. Мы не знаем, каков он на самом деле. Ты как раз занимаешься созданием репутации в интернете. Как распознать, где правда, а где ложь?

Я рекомендую находить подтверждение информации как минимум в трех источниках. И не просто читать, а проверять источники. Может, домен был зарегистрирован только вчера. Проверять, копаться больше. Сейчас все мы заложники поддельных новостей и вот этих «репутаций», которые формируются искусственно, поэтому по возможности надо всё проверять.

Послушать полную аудиоверсию интервью можно в iTunes, SoundCloud и «ВКонтакте».