Почтовый терроризм

Как посылки клиентов удерживаются в «заложниках» EMS «Почты России», а будущее с репликантами уже наступило.

Всем привет!

Меня зовут Николай, я руковожу сервисом доставки вещей из США shopoglot.com («Шопоглот»). Это так называемый меилфорвардинговый (от англ. mailforwarding) проект — мы даём нашим клиентам адрес нашего склада в США и клиенты заказывают на этот адрес покупки из магазинов Америки, а мы эти покупки далее пересылаем им домой.

Недавно мы выслали одной нашей клиентке посылку. Отправили ее по желанию клиента с помощью USPS Express, который при попадании в Россию трансформируется в EMS «Почта России». Посылка должна быть доставлена курьером EMS по адресу в Москве, который указал клиент (пруф отправки EP845570769US и ссылка, по которой можно отследить отправку).

Посылка прибыла в сортировочный центр в Москве еще 9 октября, а сегодня 23 октября. Как говорится в одной из басен — «воз и ныне там». Клиент не доволен, пишет нам в поддержку, поддержка, к сожалению, не может решить проблему клиента (так как нет рычагов) и пингует меня. Я звоню в EMS всю неделю и оставляю каждый день обращение на доставку до клиента, послушно выполняя требования оператора поддержки EMS, называя из раза в раз все данные получателя посылки. Бедный оператор уверяет меня, что вот-вот посылка будет доставлена, что по другому и быть не может, что мы сейчас оформим обращение и посылка будет передана уже вот завтра на курьерскую доставку.

Ей Богу первые пять раз я воспринимал эти обращения в службу поддержки EMS «Почты России» с энтузиазмом, боевая мораль была на высоте, про себя я думал — здорово, что EMS сделала такой скачок в сторону клиентоориентированности.

Раньше их поддержка была что-то с чем-то, никто ничего не знает и когда я общался с ними ранее, в голове возникали их рабочие интерфейсы, напоминающие легендарный Norton Commander под MS-DOS.

На шестое общение с поддержкой EMS я понял, что вся эта поддержка, все эти их бесконечно дорогие и новые сайты (я про pochta.ru, их маркеты.) — всё это фикция. Если у вас сгнил зуб, а вы вместо лечения одеваете на него коронку, зуб у вас не станет здоровым, он продолжает гнить и разрушаться.

Мой крайний разговор с Почтой я решил записать на диктофон. К сожалению, не догадался сделать это с самого начала, поэтому разговор записан не полностью, из 40 минут общения где-то только минут 13-14 удалось записать, хотя по большому счету никакой ценности в 30 минутах нет, как и в самой поддержке EMS.

Совершенно не хотел становиться всем известным персонажем Корффским, который издевался над бедной поддержкой «Рокетбанка», и донимать оператора, тем более, что я вовсе не кровожадный человек, поэтому извинился перед ней, что ей приходилось это всё выслушивать.

К сожалению, руководители «Почты России», похоже, какие-то садисты раз так подставляют своих операторов, своих сотрудников, выставляя их «пушечным мясом». Бедным операторам приходится отдуваться за всю эту кривую неработающую систему. Сотрудники не имеют никакой информации, что происходят с отправлениями клиентов. Видимо руководство EMS считает, что недостаток информации по отправлениям клиента — это не препятствие для оказания поддержки.

• Цель поддержки — решать проблемы клиентов, их боль. Сейчас складывается впечатление, что на сайт EMS был случайно повешен телефон (ну, потому что так все делают и доверия так больше), и раз он там висит, значит кто-то должен брать трубку. Но, фактически, всё что сообщает оператор-робот, который запрограммирован работать исключительно по своему скрипту, на деле оказывается полностью бесполезным и не нужным. Ведь всё, о чём ты договариваешься — не работает. Ты каждый день можешь звонить в EMS и назначать доставку, вежливый оператор-робот заставит тебя поверить, что все договоренности не могут быть не соблюдены, но завтра ты проснёшься и всё начнется сначала.
• Киборги уже среди нас. Репликанты, о которых мы все знаем из знаменитого фильма Ридли Скотта, появятся не в далеком будущем, они уже среди нас. Похоже, их закупили ребята в EMS и они не посылки сортируют, а они работают на телефоне в поддержке. Зачем эти вежливые приветствия, зачем эти «ваш звонок очень важен для нас» и прочая чепуха из прошлого века, которая никак не помогает клиентам (или вернее сказать заложникам) «Почты России»?
• Ролик, озвученный Гоблином (если не ошибаюсь) в далеком 2010 году https://www.youtube.com/watch?v=s1UOusQS6PA&has_verified=1 по прежнему актуален.
• EMS может оказать пользу науке, по меньшей мере, как экономике, так и астрономии. В разговоре с оператором у меня возникла идея ввести индекс наравне с S&P 500, только это будет индекс EMS — индекс стабильности. Изменение этого индекса будет указывать изменение сервиса и клиентоориентированности в нашей стране, качества предоставляемых услуг и, в целом, экономического здоровья страны. Пока в абсолютном значение индекс так себе, но зато он стабилен.
• EMS, как я написал выше, может оказать и колоссальное влияние на астрономию. Законы, по которым работает это предприятие, похожи на законы, по котором существуют Чёрные дыры. Изучив EMS, можно познать космос и вселенную в целом. По крайней мере я уверен, что с посылками, которые попадают в «Почту России», происходит тоже самое, что и с посылками, которые вы запустите в Чёрную дыру.
• Смешно смотреть на какие-то всем известные side-проекты, которые делают в «Почте России», тратя миллионные бюджеты, когда основная их услуга хромает и работает неэффективно.

Господа из «Почты России», примите уже меры, чтобы ваши базовые услуги начали работать и уж тем более в Москве. Перестаньте затыкать пробоины в днище вашего судна сахарной ватой. Снимете свои белые рубашки, наденьте рабочие комбинезоны и идите в поле, поработайте на каждом уровне, как это делают ребята из знаменитого Zappos. Получите обратную связь, прочувствуйте боль клиентов, начните ее решать, что ли.

Отправление так до сих пор и не доставлено. Спасибо «Почте России» за это.