Исследование: треть российских компаний используют мессенджеры для общения с клиентами Статьи редакции

АКИТ и LiveTex опросили 300 компаний в сфере ритейла, ИТ и финансовых услуг.

Большинство компаний малого и крупного бизнеса по-прежнему используют электронную почту и телефон как основные каналы взаимодействия с клиентами. Такой вывод следует из исследования Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервиса онлайн-консультаций LiveTex, результаты которого поступили в редакцию vc.ru.

АКИТ и LiveTex опросили около 300 компаний в сфере ритейла, ИТ, строительства, страхования и финансовых услуг. В основном это партнёры ассоциации и клиенты сервиса. Опрос проводился в период с июль по сентябрь 2017 года. При заполнении онлайн-анкет участники опроса могли выбирать несколько вариантов ответа.

Более 90% компаний используют для связи с клиентами электронную почту и колл-центры — эти каналы наиболее популярны в ритейле, свидетельствуют результаты исследования. Социальные сети используют 71%, мессенджеры — 35% опрошенных.

Офлайн-поддержку предлагают 54% компаний. 6% развивают форму обратной связи на сайте. 3% опрошенных продолжают оказывать поддержку на своих форумах.

Интернет-магазины чаще всего также отвечают на обращения покупателей через электронную почту (84%) и по телефону — 80% по обычному номеру и 58% по номеру 8-800. Активно используются чаты на сайте (68%), реже — мессенджеры (22%).

Среди используемых мессенджеров у компаний популярны Viber (29%) и WhatsApp (16%). Telegram используют около 13% опрошенных. Из соцсетей компании предпочитают в качестве канала связи «ВКонтакте» (74%) и Facebook (67%). Соцсети также активно используются для продвижения бренда и рекламы — эти задачи решает половина опрошенных компаний, говорится в исследовании. Продажами через соцсети занимается минимальное количество компаний.

В среднем через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но в некоторых компаниях через эти каналы обрабатывается до 30-40% заявок, отмечают авторы исследования. В основном это общие вопросы, жалобы и продажи. Всего несколько компаний используют в работе чат-ботов.

65% опрошенных компаний анализируют каналы коммуникаций, четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Такой подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах, резюмируют авторы исследования.

Большинство участников опроса (93%) отметили, что качественный сервис для клиентов постепенно стал так же важен, как сам товар и его стоимость. Покупатели хотят, чтобы их обслуживали быстрее, а заслужить их лояльность стало тяжелее, отмечают опрошенные.

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Evgeny Besschastnov

По нашим данным из Blinger.io ситуация не столь позитивная

Ответить
Развернуть ветку
Artem Ishonin

Жень, ЛайвТех почти наверняка опрашивал только своих клиентов, то есть тех, кто уже эволюционно дошел до текстовых коммуникаций. Ремарка "в основном" обычно говорит именно об этом:).

А то, что не затронутыми осталось сильно больше половины тех, кому плевать и на почту, и на мессенджеры, и на социальные сети - это вряд ли их волнует:). Нужно ж показать заданные цифры, а не общую ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Shabelskii

Опрашивали базу, которой поделился АКИТ. Странно было бы обнаружить в ассоциации компаний ИНТЕРНЕТ-торговли тех, кому плевать на все каналы цифровых коммуникаций.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Ishonin

Алексей, вы тогда очень обобщили свои выводы, что не помогает в это верить. В статье, цитирую, "Большинство компаний малого и среднего бизнеса ...". Я готов поверить в "..., опрошенных ЛайвТех и АКИТ из списка АКИТ". Это совсем не одно и то же.

Более того, указанные контактные данные почты/мессенджеров и так далее, как и ответы компаний, не говорят о том, что они фактически отвечают. Попробуйте написать в большие компании в ФБ, упомяните их в ВК - в лучшем случае 1-2 отреагирует. И, поверьте, близко к 0 готовы коммуницировать именно там и решать любые вопросы.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Shabelskii

Евгений, а можно детали? )

Ответить
Развернуть ветку
Katerina Vinokhodova

Мы два года подряд проводим исследование того же сегмента компаний на эту тему, но только со стороны клиента-тайного покупателя. Стабильно 50% в почте не отвечают вообще, вне зависимости от отрасли и размера компаний. В этом году по социалкам — 78% ответов в ВК и 16% ответов в ФБ. В мессенджеры из топ-100 интернет-магазинов не ответил никто.

Ответить
Развернуть ветку
Dima Fomenok

В эти данные я поверю.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksei Shabelskii

Катерина, а можно ссылку на исследование?

Ответить
Развернуть ветку
Katerina Vinokhodova
Ответить
Развернуть ветку
Maksim Nicheporuk

Спасибо за ссылочку! Интересно исследование со стороны тайного покупателя)

Ответить
Развернуть ветку
Агнец невинный

на фоне явнйо популярности ВК, особо умиляет показушная "любовь к фейсбуку" у многи маркетологов особенно ближе к столицам

Ответить
Развернуть ветку
Александр Клинуев

Ох тут тема такая. Вот был в компании я, и мне было интересно настроить мессенджеры и чат на общение с клиентами. С нуля сделал этот клиентский сервис, получил прибавку и работал с ним. Потом из компании ушёл, сервис передал и... На него забили) А денег новый канал хорошо давал. Да, кому надо тот и через телефон достучится (компания оптовая), но много мелкого бизнеса шло именно через чат и возапы всякие.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Novikov

^^^Еще одно свободное место для вашей рекламы

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Danial Kim
Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда