{"id":7725,"title":"\u041c\u043e\u0441\u043c\u0435\u0442\u0440\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0447\u0430\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e \u0440\u0430\u0441\u043f\u043e\u0437\u043d\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043b\u0438\u0446","url":"\/redirect?component=advertising&id=7725&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/306052-v-metro-moskvy-teper-mozhno-platit-za-proezd-licom-sprosili-avtorov-proekta-kak-eto-rabotaet&placeBit=1&hash=1a23ae72488790d266f074c318177ed55db913e2e0bf5b3cbc11221f61048c67","isPaidAndBannersEnabled":false}

Исследование: треть российских компаний используют мессенджеры для общения с клиентами Статьи редакции

АКИТ и LiveTex опросили 300 компаний в сфере ритейла, ИТ и финансовых услуг.

Большинство компаний малого и крупного бизнеса по-прежнему используют электронную почту и телефон как основные каналы взаимодействия с клиентами. Такой вывод следует из исследования Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервиса онлайн-консультаций LiveTex, результаты которого поступили в редакцию vc.ru.

АКИТ и LiveTex опросили около 300 компаний в сфере ритейла, ИТ, строительства, страхования и финансовых услуг. В основном это партнёры ассоциации и клиенты сервиса. Опрос проводился в период с июль по сентябрь 2017 года. При заполнении онлайн-анкет участники опроса могли выбирать несколько вариантов ответа.

Более 90% компаний используют для связи с клиентами электронную почту и колл-центры — эти каналы наиболее популярны в ритейле, свидетельствуют результаты исследования. Социальные сети используют 71%, мессенджеры — 35% опрошенных.

Офлайн-поддержку предлагают 54% компаний. 6% развивают форму обратной связи на сайте. 3% опрошенных продолжают оказывать поддержку на своих форумах.

Интернет-магазины чаще всего также отвечают на обращения покупателей через электронную почту (84%) и по телефону — 80% по обычному номеру и 58% по номеру 8-800. Активно используются чаты на сайте (68%), реже — мессенджеры (22%).

Среди используемых мессенджеров у компаний популярны Viber (29%) и WhatsApp (16%). Telegram используют около 13% опрошенных. Из соцсетей компании предпочитают в качестве канала связи «ВКонтакте» (74%) и Facebook (67%). Соцсети также активно используются для продвижения бренда и рекламы — эти задачи решает половина опрошенных компаний, говорится в исследовании. Продажами через соцсети занимается минимальное количество компаний.

В среднем через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но в некоторых компаниях через эти каналы обрабатывается до 30-40% заявок, отмечают авторы исследования. В основном это общие вопросы, жалобы и продажи. Всего несколько компаний используют в работе чат-ботов.

65% опрошенных компаний анализируют каналы коммуникаций, четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Такой подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах, резюмируют авторы исследования.

Большинство участников опроса (93%) отметили, что качественный сервис для клиентов постепенно стал так же важен, как сам товар и его стоимость. Покупатели хотят, чтобы их обслуживали быстрее, а заслужить их лояльность стало тяжелее, отмечают опрошенные.

0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

По нашим данным из Blinger.io ситуация не столь позитивная

7

Жень, ЛайвТех почти наверняка опрашивал только своих клиентов, то есть тех, кто уже эволюционно дошел до текстовых коммуникаций. Ремарка "в основном" обычно говорит именно об этом:).

А то, что не затронутыми осталось сильно больше половины тех, кому плевать и на почту, и на мессенджеры, и на социальные сети - это вряд ли их волнует:). Нужно ж показать заданные цифры, а не общую ситуацию.

5

Опрашивали базу, которой поделился АКИТ. Странно было бы обнаружить в ассоциации компаний ИНТЕРНЕТ-торговли тех, кому плевать на все каналы цифровых коммуникаций.

0

Алексей, вы тогда очень обобщили свои выводы, что не помогает в это верить. В статье, цитирую, "Большинство компаний малого и среднего бизнеса ...". Я готов поверить в "..., опрошенных ЛайвТех и АКИТ из списка АКИТ". Это совсем не одно и то же.

Более того, указанные контактные данные почты/мессенджеров и так далее, как и ответы компаний, не говорят о том, что они фактически отвечают. Попробуйте написать в большие компании в ФБ, упомяните их в ВК - в лучшем случае 1-2 отреагирует. И, поверьте, близко к 0 готовы коммуницировать именно там и решать любые вопросы.

1

Евгений, а можно детали? )

0

Мы два года подряд проводим исследование того же сегмента компаний на эту тему, но только со стороны клиента-тайного покупателя. Стабильно 50% в почте не отвечают вообще, вне зависимости от отрасли и размера компаний. В этом году по социалкам — 78% ответов в ВК и 16% ответов в ФБ. В мессенджеры из топ-100 интернет-магазинов не ответил никто.

6

В эти данные я поверю.

2

Катерина, а можно ссылку на исследование?

0

Спасибо за ссылочку! Интересно исследование со стороны тайного покупателя)

0

на фоне явнйо популярности ВК, особо умиляет показушная "любовь к фейсбуку" у многи маркетологов особенно ближе к столицам

0

Ох тут тема такая. Вот был в компании я, и мне было интересно настроить мессенджеры и чат на общение с клиентами. С нуля сделал этот клиентский сервис, получил прибавку и работал с ним. Потом из компании ушёл, сервис передал и... На него забили) А денег новый канал хорошо давал. Да, кому надо тот и через телефон достучится (компания оптовая), но много мелкого бизнеса шло именно через чат и возапы всякие.

1

^^^Еще одно свободное место для вашей рекламы

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 14 комментариев
Первый в России ПИФ на блокчейн
Десять лет спустя: каким видели будущее программирования в 2012 году Статьи редакции

Пользователи Hacker News сравнили предсказания программистов девятилетней давности с текущим положением дел.

ITC.ua
Не созваниваюсь! Записываю видео-разбор дизайна с 90% конверсией
Минкультуры РФ заявило о продолжении борьбы за скифское золото

Советник административной и уголовно-правовой практики юридической фирмы "Надмитов, Иванов и Партнеры" Булат Тугутов дал комментарий для РБК о решении Минкультуры РФ продолжить борьбу за возвращение скифского золота.

Купил квартиру под офис компании

Меня зовут Евгений, сейчас моя компания занимается разработкой экологического стартапа и разработкой проектной документации по экологии с 2012 года. Тогда мне было 23 года, все это время мы платили за аренду и были привязаны к условиям и ограничениям. В 2021 году мы с женой купили квартиру площадью 70 м2 на первом этаже жилого дома и разместили…

Чем занимается BIM-менеджер и как им стать?

По мнению Ксении, BIM-менеджера в IBS, BIM - это будущее проектирования и строительства. Мы узнали у Ксении, в чём суть технологии, какую пользу она приносит, как выглядят будни BIM-специалиста и где лучше учиться этой профессии.

SHAREit объявляет о партнерстве с Httpool для расширения присутствия в России и СНГ

SHAREit Group анонсировала выход на российский рынок цифровой рекламы. Глобальная компания в сфере интернет-технологий, выбрала Httpool, входящую в Aleph Group, своим стратегическим партнером по продажам рекламы. Будучи официальным представителем SHAREit, Httpool займется продвижением рекламных возможностей приложения для брендов и агентств из…

История одного издательства: как я, будучи инженером-нефтяником, начал выпускать трогательные книги для детей

Всем привет! Меня зовут Александр Шмаков, я исполнительный директор типографии «НП-ПРИНТ» и основатель санкт-петербургского книжного издательства «Гудвин».

Мы сделали машину, которая генерирует рекламные креативы

И запустили кампанию, в которой автоматически сгенерированные креативы продвигают продукт для автоматической генерации креативов.

«Я в магазин, за данными»: Газпром Нефть запустила Лабораторию данных

В Газпром Нефть запустили экосистему для самостоятельного анализа данных для всех сотрудников компании.

Власти Москвы потребовали от винных магазинов закрыться на время локдауна — в ответ бизнес предложил торговать крупой Статьи редакции

Под ограничения могут попасть 200 магазинов, но не крупные сети алкомаркетов.

null