CTA в деловой переписке: как не спугнуть клиента

Или 5 фраз в электронных письмах, из-за которых вы можете сорвать сделку

Нельзя относиться безразлично к CTA (Call-to-Action) в электронных письмах. Правильно сформулированный “призыв к действию” может привести к вам клиента и в дальнейшем укрепит ваше сотрудничество. Неправильный CTA отпугнет собеседника, оставив вас ни с чем.

Главный контент-менеджер HubSpot Ирина Ника рассказывает, каких CTA в емейл-переписках с потенциальными клиентами нужно избегать и что нужно использовать вместо них. Проверьте, не допускаете ли вы ошибок в своих электронных письмах.

Последняя фраза в письме с потенциальным клиентом, пожалуй, самая важная. Чтобы собеседник отнесся к вашему предложению позитивно и ответил вам максимально быстро, окончание письма должно быть убедительным и сильным. Общие и неопределенные фразы не вызовут нужного эффекта.

Не завершайте письмо такими фразами, как, например, “С нетерпением жду вашего ответа” или “Заранее благодарю за ваш ответ“. Вместо этого используйте закрывающие CTA, которые:

• сформулированы как вопрос собеседнику
• просты и подталкивают к разговору
• заинтересуют потенциального клиента
• которым трудно отказать

Вот несколько хороших примеров простых и полезных CTA:

• “Когда вам будет удобно ненадолго созвониться, чтобы я мог побольше узнать о вашей компании и поделиться с вами советами?”
• “Когда вы сможете уделить мне 20 минут, чтобы я мог вам рассказать, как решить вашу проблему?”
• “Хотели бы вы узнать, может ли наш сервис помочь вам сэкономить деньги так же, как он помог [Компании Х]?”

Тут вы используете сразу несколько призывов к действию в одном письме.

Если вы всеми силами пытается принести пользу клиенту и угодить ему, у вас может появиться соблазн предложить ему сразу много всего, например, скачать файл с подробной информацией, посетить сайт, назначить встречу, созвониться и т.д. Но в большинстве случаев выбор сделать проще, когда доступных вариантов мало.

Чем больше вариантов вы предлагаете человеку, тем меньше вероятность того, что он выберет хотя бы один из них. Это явление в психологии также известно как “парадокс выбора”.

В нашем примере вместо нескольких CTA лучше использовать один, который не требует от клиента слишком многого, и вероятность дальнейшего сотрудничества будет выше. Какие альтернативные CTA можно было бы использовать:

• “Что вы можете сказать по поводу [брошюры/книги/документа/файла], который я вам отправлял?”
• “Какое решение вы приняли?”
• “Пожалуйста, напишите мне к [какой-либо дате], готовы ли вы к [Х].”

Эта завершающая фраза лучше, чем предыдущий пример с множеством CTA, но она недостаточно убедительна. Такая формулировка не заставит собеседника ответить немедленно.

Если вы используете такой CTA в своих письмах, представьте себя на месте вашего клиента. Захочется ли вам связаться и задать вопрос? Как много времени может пройти, прежде чем вы откликнетесь на письмо?

Сделайте свой CTA более конкретным и укажите, какие преимущества получит клиент, если как можно скорее вернется к вам.

• “Сможете ли вы уделить 10 минут для звонка на следующей неделе? Если бы я мог узнать больше о ваших целях на [следующий квартал, следующий год], то стало бы ясно, поможет ли наше решение сэкономить ваши [деньги, время, ресурсы], как, например, оно помогло [компании Х].”
• “Есть ли у вашей компании в планах [какая-либо цель, например, увеличить продажи] к [следующему году, к следующему кварталу]?”
• “Найдется ли у вас 15 минут для звонка? Если бы я мог узнать чуть больше о вашем бизнесе [рабочем процессе, целях на следующий год и т.п.], я бы посоветовал, как вы можете улучшить ваши результаты [увеличить прибыль, сократить время\расходы].”

Такая фраза в письме будет отличным CTA в том случае, если вы чувствуете, что клиент заинтересован в вашем продукте и готов к звонку. Но чаще всего продавцы спешат и пишут подобное предложение в обычных письмах, иногда даже при самом первом обращении. Если клиент прочитает такое письмо, скорее всего, он поймет, что вы настойчиво пытаетесь навязать ему свой продукт.

В первом письме лучше всего использовать закрывающий CTA в виде вопроса, требующего простого ответа “да” или “нет”. Вот несколько таких примеров:

• “Хотели бы вы в [название компании] достичь таких результатов в 2018 году?”
• “Есть ли сейчас в ваших планах цель ускорить процесс каждой покупки?”
• “Помогла ли вам наша книга решить [проблему X]?”

*Сверчки*

В вашей работе может быть много различных терминов и аббревиатур. Скорее всего, вы часто используете эти слова в речи среди своих коллег и знакомых. Но мало кто из ваших потенциальных клиентов знает, что всё это значит. Если в переписке с ними вы будете употреблять сложные слова и термины, вы их не только приведете в замешательство, но и дадите им почувствовать себя глупыми. Для вашей сделки это не принесет ничего хорошего.

Это очевидно: нужно использовать простой и понятный язык, чтобы вас поняли. Если вы не уверены, достаточно ли ясен ваш текст, спросите себя: “Поймет ли мой сосед [мои родители, мой друг] то, что я написал?”. Если ответ “нет” - упрощайте.

В примере, который мы привели, аббревиатуры можно заменить так:

• Вместо “увеличить LTV”: “увеличить прибыль с каждого клиента”
• Вместо “снизить CAC”: “уменьшить затраты на привлечение новых клиентов”

Источник статьи: https://blog.hubspot.com/sales/bad-email-ctas