Эффект «Сарая в Дулвиче»: как комментарии и отзывы решают все

Нашумевшая история, которая облетела сегодня весь интернет – несуществующий британский ресторан вошел в рейтинг лучших гастрономических заведений Лондона благодаря сфабрикованным отзывам на одном из самых популярных туристических ресурсов TripAdvisor. Журналист Уба Батлер создал сайт, на котором разместил фотографии предлагаемых блюд, основными ингридиентами которых были пена для бритья, очистительные средства, краска и другие несъедобные компоненты. Звание лучшего ресторана The Shed at Dulwich ("Сарай в Дулвиче") получил в результате активности друзей предприимчивого лондонца – отзывы и комментарии посетителей «лже»-ресторана стремительно повысили рейтинг несуществующего заведения и вывели его на первые строчки поисковиков и рейтингов.

Как он это сделал? Просто! Сегодня рынок онлайн-маркетинга предлагает множество инструментов. Леонид Касаткин, основатель компании ReMarked рассказал про систему отзывов, которая поможет вовремя среагировать на негатив гостя, сделать недовольного посетителя ресторана лучшим другом, а в случае с «Сараем в Дулвиче» — сделать популярным несуществующий ресторан.

По статистике, более половины гостей находят заведения по отзывам посетителей, пожалуй, единственное, что работает на уровне подсознания — мнения людей. Многие из тех, кто нашел и посетил заведение даже по рекомендации, не возвращаются в заведение, так как имеют личный неприятный опыт, связанный с обслуживанием: не понравилась кухня, меню или уровень цен. Причём мало кто из гостей открыто расскажет об этом, обратившись, например, прямиком к управляющему заведения. Большинство просто не вернутся вновь и расскажут своим знакомым, что этот ресторан им не понравился. Что ещё хуже — некоторые гости оставят негативные отзывы на ресторанных порталах, что также отпугнёт новых клиентов.

Тем не менее, рестораторам до сих пор сложно получить быструю обратную связь от клиентов. Сервис отзывов позволяет решить эту проблему с помощью отправки отзывов от гостей напрямую из заведения. Находясь в ресторане, гость подключается к отдельной Wi-Fi сети, установленной в заведении и заполняет форму с комментарием, который после проверки будет опубликован на странице этого ресторана и на ресторанном портале. Из очевидных плюсов сервиса - оставленный отзыв приходит в виде сообщения управляющему ресторана, чтобы он мог на месте решить проблему, не дожидаясь, пока недовольный клиент уйдёт из ресторана и уже, скорее всего, больше не вернётся.

Такой сервис не только помогает оперативно реагировать на обратную связь от клиентов, но и продвигает страницу заведения в интернете: большой поток актуальных отзывов повышает рейтинг ресторана и привлекает новых гостей. Секрет успеха сарая в Лондоне прост: друзья предприимчивого лже-ресторатора своими отзывами вывели несуществующий ресторан в топ лидеров по мнению посетителей. Вероятно, у Уба Батлера ничего бы не вышло, если бы сервис TripAdvisor сотрудничал с ресторанами и использовал расширенную версию сервиса, при которой реальный гость, оставивший отзыв, мог отправлять уточняющий повторный отзыв после того, как пообщался с управляющим заведения, чтобы скорректировать или подтвердить свое сложившееся впечатление о ресторане.

Только представьте, если с помощью фальшивых отзывов можно вывести ресторан в топ рейтинга, то и погубить целый бизнес — не проблема. Правильная работа с обратной связью и имиджем заведения — залог выживания для любого бизнеса.