Кейс Irbis Motors: разработка оптового интернет-магазина мототехники

Руководитель B2B проектов e-commerce агентства Compo Алексей Комраков и исполнительный директор компании Irbis Motors Андрей Пилипенко делятся опытом разработки и запуска оптовой онлайн площадки для крупного поставщика мототехники.

Исследовательская компания Forrester Research провела опрос среди компаний сегмента B2B и выяснила, что оптовики отмечают рост годового дохода на 55% и связывают его с использованием онлайн канала. В качестве основного инструмента онлайн продаж компании все чаще стали применять собственные B2B e-commerce платформы.

Мы в Compo специализируемся на разработке e-commerce платформ для оптовых компаний, и недавно провели такой запуск для производственно-торговой компании Irbis Motors.

Компания Irbis Motors на рынке мототехники более 15 лет. В оптовом сегменте работает под брендом “Мегаполис”. В номенклатуре поставляемой продукции снегоходы, квадроциклы, мотоциклы и скутеры. Всего в каталоге компании 12 000 SKU, из них около 7 500 наименований запчастей, аксессуаров и экипировки всегда в наличии на складах. Поставщик имеет обширную дилерскую сеть - более 1000 компаний.

На момент обращения в Compo, Irbis Motors уже имел опыт онлайн торговли через розничный интернет-магазин, а в качестве витрины для крупногабаритной техники использовался имиджевый сайт. Однако большая часть заказов поступала не на крупногабаритную технику, а на запчасти и экипировку. При этом список номенклатуры был огромен. Поэтому в розничном интернет-магазине дилерам приходилось испытывать сложности в выборе продукции.

Оформление заказа шло через электронную почту, и не всегда была уверенность, что после его отправки, товар будет зарезервирован. Менеджеры продавца тратили большое количество времени на обработку заказов от дилеров, поскольку процесс формирования документации не был автоматизирован.

Так в компании созрело разумное решение автоматизировать все торговые процессы и разработать оптовый интернет-магазин в виде закрытого личного кабинета для контрагентов. Доступ к нему предоставлял менеджер Irbis Motors после рассмотрения заявки покупателя.

Алексей Комраков: Мы должны были разработать оптовую онлайн платформу и наладить бизнес процессы таким образом, чтобы сократить время между заказом и поставкой товара, сделать подбор номенклатуры товара максимально простым. Мы также работали над сокращением времени на обработку заказа менеджером с 15-ти до 3-x минут.

Кроме того планировалось обеспечить доступ дилерам и контрагентам к каталогу товаров, создать удобный поиск, сделать возможным предоставление справочной информации о товаре. Также заказчику необходимо было сохранять историю заказов и платежей. Ну и как итог, мы должны были организовать удобный обмен данными, для этого была проведена гибкая интеграция платформы с учетными системами клиентов заказчика.

Алексей Комраков: Для упрощения выбора товара и формирования заказа мы сделали следующее:

1) Организовали каталог с понятной и удобной для всех структурой “категория-подкатегория-товар” и сделали функцию фильтрации по параметрам.

2) Обеспечили легкий подбор товаров через короткий ввод артикулов и названий. Как правило, покупатели в B2B хорошо ориентируются в наименованиях артикулов, поэтому им достаточно ввести в форму поиска несколько символов из артикула или наименования, получить подсказки по соответствующим позициям, выбрать необходимые и автоматически без предзагрузки добавить их в корзину.

3) Мы сделали возможным подбор позиций через “Избранное”. Теперь занеся позицию в “избранное” пользователь имеет к ней быстрый доступ в личном кабинете.

4) Создали раздел “Ранее заказанные товары”, в котором автоматически отображаются последние заказы клиента и остатки на складах по заказанным позициям.

5) “Прикрутили” загрузку прайса с выбранными товарами в формате xls. Эта функция удобна для тех покупателей, которые привыкли работать по старинке. Они скачивают прайс, отмечают в нем товарные позиции и загружают его обратно на платформу через личный кабинет. После этого корзина наполняется автоматически. Покупатель может перейти к оформлению заказа. Если же какие-то позиции стали недоступны во время оформления заказа, информация автоматически отобразится в корзине.

6) Предложили заказчику использовать в оптовом магазине взрыв-схемы - эффективный инструмент, который помогает быстро подобрать деталь. Эта идея пришла к нам из бумажных справочников. Взрыв-схема это изображение узла или механизма модели техники, на ней можно легко найти нужную деталь, после чего искать ее уже в каталоге. Мы расположили список деталей под изображением взрыв-схемы. Клиент может заказать деталь, не делая переходы на другие страницы.

Эти меры позволили клиенту оформлять покупку без участия менеджера со стороны компании продавца. Клиент самостоятельно выбирает товары, оформляет заказ и получает счет на оплату в личном кабинете. Если необходимо, сотрудники Irbis Motors редактируют заказ, все изменения регистрируются в личном кабинете клиента, на его почту также приходит уведомление об изменениях в заказе.

Алексей Комраков:

В этом проекте мы реализовали:

• Возможность управления аккаунтом несколькими менеджерами от нескольких юридических лиц.
• Для руководителей и менеджеров сделали разные уровни доступа.
• Просмотр состояния баланса и дебиторской задолженности клиента в режиме реального времени.
• Чат для онлайн общения клиентов с менеджерами компании.
• Организовали архив файлов, в котором хранятся все сертификаты, справочники, инструкции и другие документы.
• Раздел для рекламаций - покупатели могут написать рекламационное письмо, прикрепить к нему файлы и отслеживать его статус в личном кабинете. Таким образом ни одна претензия не остается незамеченной.
• Полный обмен данными b2b e-commerce платформы с учетной системой заказчика. Из 1С идет выгрузка всей информации: номенклатуры, информации о наличии товара, данные контрагентов, их реквизиты и персональные цены. Рекламации и привязанные к ним файлы также синхронизируются с 1С.

Андрей Пилипенко: Инструмент вышел на полную проектную мощность. Сегодня уже все клиенты делают заказ через платформу. Исключение составляет товар, который изготавливается под заказ на предоплатной основе (локальное производство).

Алексей Комраков: Да, сразу после запуска проекта нам удалось сократить время между началом заказа и подтверждением сбора заказа с 13-ти до 1-й минуты для менеджеров со стороны поставщика, и с 3-х до 1-й минуты для менеджеров со стороны покупателя.

Андрей Пилипенко: Раньше очень много времени уходило на различные “экспорты-импорты” в нашу основную систему. Обработка заказа теперь занимает меньше минуты, и большая часть этого времени уходит на проверку платежеспособности клиента. Мы и этот процесс скоро автоматизируем. То есть менеджер уже не будет вовлечен в процесс обработки заказа. У менеджера освободилось в среднем до 3 часов, которые он тратит на работу с покупателями и продажи, а не рутину.

Андрей Пилипенко: Тот факт, что почти все клиенты перешли на использование этого инструмента, говорит о его удобстве и полезности. В самом начале интеграции e-commerce платформы в операционную деятельность компании, мы попросили нескольких клиентов опробовать ее в работе с нами. Получили впечатления и советы, которые оперативно внедрили в продукт. Многие дилеры заинтересованы в автоматизации и синхронизации своего бизнеса с поставщиками. Они активно делают предложения по дальнейшему совершенствованию платформы.

Андрей Пилипенко: Внедрение платформы это своеобразный кусочек пазла, который лег в общую картину бизнес-процессов. У нас есть потенциал для развития продаж, и теперь он может быть направлен на развитие клиентского сервиса, подъем “спящих” клиентов и поиск новых. У нас есть склад с внедренной системой WMS. После того как клиент нажимает кнопку “оформить заказ”, товар автоматически резервируется в системе, создается заявка на складе запчастей и начинается подбор товара. Все это происходит за секунды, без участия человека.

Андрей Пилипенко: Динамика пока не отслежена, очень много факторов, которые влияют на продажи. Пропорции по категориям сохранились.

Андрей Пилипенко: Нам известны случаи, когда появляется новый поставщик, предлагающий большее удобство в процессе заказа и поставки товара, и клиенты начинают к нему уходить, несмотря на высокие цены. Мы хорошо понимаем, что внедрение современных технологий и удобного сервиса для клиента, позволяет облегчить ему жизнь, и, как следствие, увеличить долю в своем сегменте. Впечатление, что для клиентов это должно было произойти намного раньше. Данный инструмент восприняли как само собой разумеющееся явление.

Андрей Пилипенко: Во-первых, мы хотим дать дополнительные возможности клиенту во взаимодействии с нами через платформу Compo B2B - для наших клиентов она станет основным окном взаимодействия с нами. Планируем наладить прямое общение с клиентом, как через чат, так и с помощью бесплатного звонка с web-страницы напрямую к менеджеру. Мы хотим предоставить покупателям возможность получать технические консультации, высказывать пожелания, оставлять запросы напрямую.

Во-вторых, уже для нашего удобства, мы планируем создать единое окно к клиенту, в связи с этим мы начали внедрение CRM. У менеджера по продажам будет инструмент, где будут агрегироваться все входящие коммуникации с клиентами, в том числе и из Compo B2B. Сейчас идет углубленная проработка сращивания платформ: Compo B2B, CRM BPMOnline и нашей учетной системы. Очень интересная работа, много предложений, видений и их путей решений.

Алексей Комраков: Мы работали над проектом полгода. Это средний срок для проектов, в которых ставка делается на индивидуальный дизайн платформы. Тем, кто не готов ждать и нести дополнительные расходы, лучше выбрать шаблоны. Как показывает практика, корпоративные заказчики ставят не на дизайн, а на удобство использования, поскольку время для них играет большое значение.

Хотели бы отметить, что при внедрении системы заказчик поступил весьма предусмотрительно - подключив к оптовой онлайн платформе сначала одного лояльного клиента и получив от него обратную связь, он внес необходимые коррективы в проект, и только после этого стал подключать к системе остальных клиентов.

Сегодня в планах Irbis Motors расширение номенклатуры и охват серьезной части рынка путем введения в ассортимент полностью заказных позиций. Ну и, конечно же, перевод учетных систем клиентов на работу с e-commerce платформой Compo B2B.

#кейсы #онлайн