Геймификация реальности, или как завоевать доверие «двухтысячников» и вырастить конверсию

Мария Заикина, директор по коммуникациям карты рассрочки «Совесть», и Ольга Парий, руководитель проекта агентства AGIMA, делятся опытом разработки игры-теста, основная цель которого помочь поколению миллениалов разобраться в многообразии скидок и «умном» шоппинге.

Полезная игра как способ заинтересовать

Мария Заикина:

Карта рассрочки – массовый продукт, рассчитанный на широкую аудиторию. Однако, ядро нашей ЦА – миллениалы. Это люди, родившиеся между 1980 и 2000 годами, они постепенно становятся основной экономической силой. В России к этой категории относят порядка 30 млн человек или около 21% населения. Миллениалы росли в период, когда Интернет быстро завоевывал место в человеческой жизни, и их привычки анализировать информацию и принимать решения сильно отличаются от предыдущих поколений. Они любят пробовать новое и разбираться в деталях, их отличает достаточно высокий уровень финансовой грамотности и одновременно скептическое отношение к банкам. Например, по данным западных исследований:

  • 30% миллениалов считают, что банк вообще будет им не нужен в ближайшем будущем (исследование Millennial Disruption Index, 2016),
  • 92% будут выбирать банк по его диджитал-сервисам. Но только 68% используют онлайн-банкинг для управления финансами,
  • 24% заявляют, что технологические гиганты (Facebook, Google, Amazon) и крупные ритейлеры (Tesco, Sainsbury’s) могут успешнее предлагать финансовые продукты, чем банки (исследование uSwitch, 2015),
  • 59% хотят больше индивидуальных продуктов, которые помогают управлять финансами умно и выгодно (BNY Mellon),
  • Только 1/3 британских миллениалов (32%) считает, что банки действительно помогают справиться со сложностью управления финансами. Они хотят, чтобы банки делали больше (uSwitch)

Кроме того, миллениалы явно предпочитают односторонней рекламной коммуникации интерактивы, им нужна возможность проявить себя в этой коммуникации, а еще они – визуалы.

Итак, понятно, что наша коммуникация должна была отвечать их потребностям – быть полезной, дать человеку что-то индивидуальное, специально для него, быть интерактивной и визуально привлекательной. Мы посчитали, что оптимальным вариантом будет запустить игру – естественно, в digital-каналах, а именно в социальных сетях.

В игровом формате объединили две составляющие: 1) тест, позволяющий покупателям разобраться, насколько они подкованы в «умном» шоппинге и как принимают решения о покупках 2) рекомендации, когда лучше купить ту или иную вещь, а когда — переждать ажиотаж, чтобы получить наиболее выгодную цену.

Превратить покупки в квест

Ольга Парий:

Когда мы начали разработку, то первоначально проект виделся проще: это должна была быть очень простая игра-тест, с возможностью выбора только одного товара в месяц. Но в ходе реализации, мы поняли, что этого недостаточно для того, чтобы обрисовать нашим требовательным пользователям всю картину.

В итоге мы сделали полноценный виртуальный магазин с разными товарами: от продуктов до кроссовок, сноубордов и путешествий. Пользователю предлагался бюджет в 200 000 рублей, который нужно распределить на покупку максимального количества товаров за 12 месяцев. Но цены в течение года менялись. С помощью «подсказок» нужно было найти наиболее выгодный момент для покупки.

В дизайне нам нужно было остаться такими же легкими, как «Совесть» и на уровне идеи, и визуально. Весь интерфейс должен помещаться на одном экране усредненного ноутбука. Поэтому мы создали общую композицию с игровым полем посередине. Ничего лишнего – все белое и лишь иконки своей яркостью призывают: «кликни на меня». С самого начала мы создавали версию для веба, но знали, что игра должна быть доступна с любых устройств. Поэтому еще на начальном этапе разбили витрину товаров на 5 секций для того, чтобы их было легко визуализировать и в дальнейшем, при верстке, адаптировать под различные экраны. Не хотелось стать похожими на интернет-магазин, отказавшись от типичных паттернов, вроде корзины товаров. Ведь это игра, и игра простая, поэтому купленные товары всегда на виду.

Что касается графической проработки - мы провели очень большую работу с контентом. Часть материалов отрисовывали вручную (а не брали готовые картинки или фотографии), детализировали каждый элемент, в том числе для того, чтобы решение соответствовало строгой изометрии. Круглые иконки, например, – это отсылка к форме логотипа «Совести». Но платформы, на которых лежат товары, квадратные. Это как айсберг — твердый лед, грунт. Что-то жесткое в этом светлом пространстве. Были концепты, где иконки жили сами по себе в невесомости, но оказалось, что важно их приземлить. Так пользователь воспринимает общее игровое пространство легче.

Тестировщики участвовали в проекте с самого начала: как только появлялся новый элемент – мы сразу же проверяли его. Таким образом, мы «ловили» баги, как только они появлялись.

Так, например, пришлось упростить геймплэй. В реальности, когда пользуешься картой «Совесть», деньги списывают равными долями в течении N-месяцев, после чего баланс восстанавливается на максимум. Но если бы мы реализовали такую схему в игре, то пользователи бы терялись, им пришлось бы разбираться в логике игры, а нам хотелось, чтобы вся эта история была легкой и развлекательной. Такое упрощение – концентрация на основной идее — правильном выборе времени для покупки, пошло на пользу.

Также финальные кубки в первых версиях были иллюстрациями — персонажами. Это тоже упрощение, сделать в такой короткий срок персонажей с четкими ассоциациями было сложно.

Но были и другие сложности: например, мы не учли тот момент, что у нас не было ограничений в сценарии игры. Пользователь мог играть очень пассивно и не вдаваясь в суть игры, но все равно в конце получал какой-то результат. Мы доработали продукт таким образом, что если юзер не играл вдумчиво, то в конце ему предлагали вернуться в самое начало и пройти игру заново.

Еще одной проблемой стало то, что изначально при шэринге в соцсети терялось качество картинок, которые мы детально отрисовывали. Поэтому отдельно мы сделали оптимизацию картинок под каждую социальную сеть.

Стирая грани между виртуальным и реальным шоппингом

Мария Заикина:

Квест, в который выросла игра в процессе разработки, был увлекательным, но учитывая требовательность нашей аудитории и ее прагматизм, она должна была нести реальную пользу. Поэтому в каждый шаг мы включили лайфхаки и подсказки - в какое время года и в каком месяце на разные товары самые выгодные цены, дав, таким образом, нашим пользователям практически полезную информацию. Чтобы составить реальный календарь выгодных покупок, опросили партнеров-ритейлеров и проанализировали данные Яндекс.Маркет о динамике цен. Более того, игру мы запустили во время новогодних распродаж, когда соблазнов купить ВСЕ у людей масса и когда информация о том, когда и что покупать выгодно, очень востребована и уместна.

Чтобы быть ненавязчивыми, сделали умный таргетинг во ВКонтакте – в первую очередь ориентировались на жителей городов-миллионников от 20 до 35 лет, учитывали их интересы (шоппинг, товары и услуги, а также игры). Также охватили клиентов Совести, поскольку им также очень хотели дать полезную информацию, да и просто fun. Ну и наконец, нам в помощь Look-a-like по пользователям, которые не являются клиентами, но заходили на сайт и интересовались картой.

Для дополнительного шума использовали баннерную рекламу на лайфстайл-ресурсах: Afisha.ru, TheVillage, TimeOut.

Результаты:

Игру от начала до конца прошли более 13 500 человек – это неплохая выборка, поэтому результаты вполне можно считать данными своеобразного исследования: как делают покупки миллениалы в крупных городах России. Выделили 4 типа потребительского поведения, между которыми люди распределились следующим образом:

Профессиональный дискаунт-хантер — 0,5%.

Редкая категория людей, которые умеют учитывать «сезонность» продаж и составляют календарь собственных покупок. Чтобы оценить величину скидки и быть уверенными, что ритейлер делает достойный дисконт, эти люди даже не забывают делать скриншоты цен на товары в интернет-магазинах до распродажи.

Шоппер-кремень. Но это не точно - 18,3%.

Планируют покупки и в целом относятся к шоппингу достаточно разумно, но время от времени под влиянием настроения и привлекательных акций готовы спонтанно купить себе четвертую пару черных осенних ботинок или еще один чехол для смартфона «к нарядному синему платью». Они эмоциональны, и периодические спонтанные покупки для них – один из способов создания хорошего настроения.

Жертва маркетинг-коварства — 24%.

Эти люди - иррациональные шопоголики. Легко поддаются на уговоры продавцов, не могут пройти мимо лозунгов «при покупке 2 вещей – третья в подарок», даже если три вещи им совершенно не нужны, при покупках исходят из своих внутренних ощущений, а степень выгодности предложения от магазина оценивают скорее эмоционально.

Шоппер-каменное сердце — 57,2%.

Казалось бы, миллениалы ценят комфорт, любят подчеркивать свой статус, но по результатам игры-опроса доминирует именно этот тип. Таких людей отличает «баннерная слепота» ко всем видам маркетинговых уловок. Исключение составляют специальные предложения на товары, покупка которых уже входит в их планы. Преобладание именно таких пользователей говорит о том, что миллениалы потребляют осознанно и все более рационально. Более того, они ищут не только выгодные цены, но и полезные инструменты для совершения покупок.

Поскольку большинство прошедших игру людей – прагматики, внимательные к выгодным покупкам и инструментам шоппинга, вполне релевантно было в конце игры предложить им кнопку «оформить карту Совесть». В течение квеста мы принципиально не беспокоили их такими призывами, поскольку для миллениалов крайне важен естественный тон коммуникации и ненавязчивость. Размещение кнопки в «нужном» месте и ее появление в правильный момент принесло нам более 1 000 заявок на карты с уровнем одобрения в 4 раза выше стандартного по web-каналам – тут сыграл свою роль умный таргетинг.

Вместо заключения, или как повысить лояльность при работе с миллениалами?

1. Геймификация. Если старшее поколение все еще готово воспринимать одностороннюю коммуникацию – скажем, в виде ТВ-рекламы, миллениалам этого мало. Они хотят формата, который будет их увлекать и даст им возможность «погрузиться» в коммуникацию и стать ее полноценным участником.

2. Естественное общение и полезный контент. Потребители устали от нецелевых предложений и лозунгов о «прекрасном и изысканном». Чтобы заслужить (и сохранить) доверие миллениалов сегодня, нужно предлагать им полезную для жизни информацию и применимый на практике контент. Даже если пользователье не ринется моментально потреблять ваш продукт, он запомнит вас как полезный бренд и через некоторое время готов будет к вам вернуться.

3. Не просто mobile-friendly, но social-friendly. Ваш контент должен быть не просто адаптирован под мобильные устройства, но и быть привлекательным для шеринга. Это касается и его визуализации, и содержания. Мы не случайно так «заморочились» с оптимизацией наших картинок для каждой социальную сеть – если контент в момент шера превращается в тыкву, значит, вы упустили внушительную часть охвата.

4. Experienced utility и персонализированные продукты. Все сейчас помешаны на модном термине «биг дата», но по факту для персонализированной коммуникации вам в моменте не нужны миллионные вложения и десятки data scientists. Нужно просто на уровне установок отказаться от «ковровых» рассылок спец.предложений — они являются причиной №1 для отказа взаимодействовать с компанией.

0
4 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Виктория Фролова
Автор

Варвара, большое спасибо за Ваш комментарий. И за внимание и время, которое Вы уделили анализу нашего продукта.

Теперь давайте по конкретным моментам:

Про «дорогие магазины» и то, что миллениалы любят покупать в интернете. У «Совести» сейчас 40 000 магазинов-партнеров и среди них очень и очень немало онлайн-ритейлеров. Причем подобраны партнеры следующим образом: в каждом сегменте есть игрок-дискаунтер, игроки среднего ценового диапазона и те, кто предлагает товары выше средней стоимости. Например, в электронике - это Ситилинк, М.Видео и Связной и, скажем, Re:Store. Кстати, у всех этих магазинов есть онлайн-продажи 🙂 В продуктах: есть Дикси, есть Виктория, есть Перекресток. В ресторанах - есть Бургер Кинг, а есть, скажем, Чайхона.

Отсутствие кешбэка - у нас регулярно акции с кэшбеком: в декабре с радостью раздавали 5% на покупки в электронике и продуктах, в январе – 10% от суммы покупок в магазинах и на сайте «ИЛЬ ДЕ БОТЭ», в феврале тоже порадуем отличными условиями.

Карт и возможностей, действительно, много на рынке. И это прекрасно – каждый выбирает наиболее удобные для себя, под личные нужды. 400 000 человек, к примеру, каждый месяц отправляют нам заявки - а раз звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно 🙂
Нельзя не учитывать, что стандартный льготный период у кредитных карт составляет 60 дней, при этом по разным данным не менее 60-70% пользователей кредиток «вылетают» за рамки грейса - а значит, платят проценты. У Совести средний период рассрочки по партнерскому портфелю - 4-5 месяцев, а максимальный - 12 месяцев.

Что касается пени: если человек пропустил ежемесячный платеж, то мы разово начисляем ему фиксированный штраф (так специально сделано, чтобы не было непрозрачности) 290 рублей. А если период рассрочки (например, 6 месяцев) закончился, а клиент деньги не возвращает, то вот тут уже да, наконец будут начисляться проценты по ставке - пабам! - 10% годовых. Вообще ставка близка к ипотечной 🙂 у кредиток такой нет 🙂

Да, магазины платят проценты Совести, но поэтому у Совести и нет необходимости зарабатывать на клиентах, сложными условиями «выводя» их за рамки грейс-периода. Ну и - вопреки мнению многих - цены в магазинах при оплате Совестью идентичны тем, что работают при оплате наличными, а все скидки и бонусы магазинов при этом также сохраняются. Поэтому если можно купить товар по той же цене, что и за наличные (или по зарплатной карте), со скидками, да еще и разбить его стоимость на равные части без переплат - вай нот, так сказать?)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Maria Zaikina

Добрый вечер, Варвара. Еще раз спасибо за Ваше время. Ставку делаем на тех, кто хочет инструмент, который позволяет не переплатить и распределить сумму покупки. Про "тех, кто выходит из грейса" - не очень Вас поняла, потому что Совести как раз платит ритейл, и нам нет необходимости "выводить" клиента за период рассрочки, так как источник заработка - бизнес, а не потребитель. Про 40 000 магазинов: собирали, собирали и собрали. Это большая работа, и спасибо нашим первым партнёрам, которые поверили в совсем новый неизвестный продукт. Вокруг одной крупной сети ходили кругами 15 месяцев, прежде чем они согласились с нами начать работать. Кстати, ритейл платит Совести только за реальные транзакции. Ну и текущее сотрудничество с сетями, показывает, что чек с нами растет на 70, 100, а в некоторых случаях даже 270%.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Виктория Фролова
Автор

Варвара, здесь также отвечу, что итоги мы в тексте указали: более 13 500 человек прошли игру полностью и более 1 000 заявок на карты мы получили. Количество одобренных карт и то, как клиенты делают транзакции озвучивать не будем - слишком уж интересные это для профессионалов рынка данные 🙂

Причина баннерной слепоты с вероятностью 100% не одна. Наверняка, у кого-то она возникает именно по тем причинам, которые Вы описали. Но, как нам кажется, не у всех.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
один два

цифры одно, выводы другое

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
1 комментарий
Раскрывать всегда