Кто первым разведет офисный планктон. Цифровой

В активном обсуждении будущего homo sapiens в мире искусственного интеллекта и роботов важно не потерять из поле зрения два прагматичных аспекта:

• Обоснованный прогноз – в какой момент те или иные изменения действительно начнут влиять на нашу жизнь. 20 век знает немало фальшстартов в сфере инноваций, которые приводили и к неудаче отдельных бизнесов, и к поражению армий:» Утверждают космонавты и мечтатели, что на Марсе будут яблони цвести».

• Однако если мы видим, что какая-то технология уже начинает пробивать себе путь к реальному клиенту и осязаемым доходам, впору задать вопрос – чем это угрожает мне и какие шансы это дает мне?

Офисная каста среднего класса и «рукастые ИТ-шники» возможно имеют последний шанс не только вписаться в новый робовладельческий строй, но и даже заработать на нем (см. статью «Робовладельческий строй. Как мы будем жить при суперкапитализме». Коммерсант, 04.11.2017 ). Однако, что греха таить, «осторожно, двери закрываются».

Я начну немного издалека, но обещаю - дальше будет интересней. Есть такая известная российская компания и бренд – 1С (это не является рекламой; однако кейс 1С заслуживает тщательного исследования. – Почему?).

Когда-то на российском рынке было много малых предприятий, и много систем-бухгалтерий для них. Во многих из них были встроенные языки и гибкие средства настройки. Не поверите, но часто возникала задача выбора – «что именно покупать?», хотя системы стоили по 100 долларов и модное слово «тендер» еще не было в ходу. Прошло 25 лет, и 1С осталась почти в одиночестве на этом рынке – и это очевидный успех, тем более мы не слышали о каких-то громких и ярких нерыночных действиях этого бренда.

Думаю, секрет успеха 1С – в уникальной синергии технологической платформы и экономической экосистемы, которое, судя по истории, было найдено не сразу. Развивая платформу, вендор сумел выполнить сразу несколько требований:

· Решение «из коробки» подходило большинству компаний и не требовало «подкрутки» для использования базовых функций.

· Платформа была достаточно проста для того, чтобы с ней могли освоиться «чайники». И хотя на ней можно реализовать достаточно сложную логику, набор базовых объектов все же лучше всего подходит для управления средним предприятием и бухучета. Логическая модель «нативна» по отношению к предметной области; ее не приходится специально изучать.

· Вендор не пытался проникнуть в «спальню бухгалтера» каждого малого предприятия – эту роль взяли на себя «внедренцы», осуществляющие «последнюю милю» кастомизации. Система позволяла каждой «маленькой фирме» найти свое место в экосистеме и зарабатывать.

· При этом важно, что «Система» позволяла найти место для разных микромоделей – фрилансеров, микробизнеса, растущих предприятий, выделенных бизнес-направлений в составе интеграторов и «штатных» программистов на стороне бизнеса.

Сочетание гибкой технологии и сети франчайзи в целом оказалось «бульоном» для зарождения собственной технологической культуры, в которой из «наколеночных» решений возникали тиражируемые конфигурации и полноценные отраслевые продукты.

К чему мы говорим об 1С?

Посмотрим на современный рынок RPA: на сегодня это рынок вендоров, интеграторов и их крупных клиентов, которые постепенно заменяют ручной труд роботизированным, стремясь к снижению издержек и рисков. То есть на сегодня это – классический B2B-рынок. Есть ли на этом рынке место для малых клиентов и малых ИТ-компаний? – Очень может быть, что есть, но при условии, что рынок сильно изменится.

Количество решений на платформах RPA резко увеличится, а качество самих платформ – повысится за счет роста числа внедрений и пользователей при условии, что малый ИТ-бизнес найдет для себя нишу в виде быстро создаваемых экономичных решений, приносящих финансовый результат.

В упомянутой выше статье шла речь о новом робовладельческом строе. Думаю, каждый представил себя владельцев двух-трех роботов-уборщиков, пары беспилотных такси и нескольких виртуальных секретарш. Однако роботы – это не обязательно устройства. Как насчет роботизированного турагентства, которое обслуживает клиентов дистанционно в полностью автоматическом режиме, и которое состоит из нескольких роботизированных процессов?

Вместо «спаяли в гараже схему» и «написали за выходные мобильное приложение» на вопрос «Я слышал, у тебя теперь своя компания?» мы сможем услышать: «Да, на меня теперь работают 4 робота, 1 разработчик в почасовом режиме и аутсорсинг 2-х часов контакт-центра в сутки».

Чего для этого не хватает? – Хорошей платформы, которая…

• Включает инструменты для быстрой разработки, отладки, тестирования и развертывания роботизированных бизнес-процессов;

• Уже имеет готовые API или разработанные компоненты роботов для взаимодействия с наиболее распространенными внешними системами – например (для России) госуслугами или крупнейшими банками;

• Предоставляет библиотеки для стандартных операций, от распознавания образов до различных стандартных алгоритмов принятия решений;

• Позволяет разработать удобный для конечного пользователя UI средствами самой платформы, причем с омниканальностью «по умолчанию»;

• Имеет в своем составе процессы, позволяющие обрабатывать случаи сбое и эскалацию на исполнителей-операторов;

• Является одновременно хостингом и витриной/точкой доступа для всех разработанных процессов;

• Самое важное: позволяет предоставлять сервис на основе роботизированных процессов конечным пользователям, будь то розничные клиенты (например, покупающие путевки) или использующих роботов во внутренних процессах корпорации (например, управление внутренним обучением). И в первом, и во втором случае – речь идет о биллинге, который позволит разработчику получить доход, разделив его с платформой.

Если уж мы начали мечтать, то позвольте немного продолжить:

• Можно представить себе полностью роботизированный сервис, в котором реализованы также некоторые внутренние процессы управления: например, периодически они могут направлять отчет владельцам бизнеса, автоматически переводить налоги и отчитываться в налоговую инспекцию, перечислять деньги подрядчикам-поставщикам внешних сервисов и распределять прибыль между собственниками;

· Еще более продвинутая, но уже реализованная логика – это автоматическое управление рекламными компаниями, в зависимости от динамики визитов и заказов.

На рисунке (Рисунок 1. Функциональная архитектура) представлена обобщенная функциональная архитектура такой платформы.

Небольшая команда и даже фрилансер смогут построить свой сервис, протестировать его, опубликовать и привлекать клиентов. Почему этого нет сейчас? – Есть, только все сервисы пишутся на 70% вручную, вследствие чего цена входа на этот рынок велика, а возможности тестирования сервисов на клиентской аудитории небольшие: малая компания часто в состоянии «поднять разработку», но спотыкается на этапе тестирования аудитории и продвижения.

Если кому-то все построения кажутся «космосом», то постараюсь спуститься самому и спустить читателя на землю. На самом деле, занимаясь вполне прикладным проектом «Правильная Аренда» (www.moskvarenta.ru), адресованном арендодателям жилой недвижимости, мы столкнулись со следующей ситуацией: есть потребность аудитории в определенном наборе сервисов, каждый из которых должен обращаться к внешним провайдерам и при этом иметь достаточно компактный собственный функционал.

Например, возьмем известную болевую точку – момент заключения договора между арендодателем и арендатором. Это тот самый момент, когда две стороны настороженно вглядываются в лицо и документы друг друга, пытаясь выявить и предупредить риски: от откровенного мошенничества до возможного непостоянства и «невменяемости» контрагента. Автоматизированный сервис комплексной проверки контрагента (Рисунок 2. Сервис проверки контрагента для рынка найма жилья), по итогам нашего исследования аудитории – вполне востребованная услуга, с понятным функционалом и ценностью для клиента.

Однако, с другой стороны, мы отдаем себе отчет в том, что в сегодняшних обстоятельствах будем разрабатывать этот сервис «с нуля», причем немалые трудозатраты уйдут на «внутреннюю кухню» и интеграцию. Наличие платформы позволило бы нам предоставить его клиенту в течение 2-3 недель.

Нарисовав архитектуру, я задумался – а кто бы мог инвестировать в такой проект? Кто выиграет от него больше всего? Кто проиграет больше всего, если такой проект будет успешен – но его сделает кто-то другой?

И привидилась мне картина офиса будущего, который с одной стороны, конечно офис класса A, а с другой работают в нем (или с ним) представители поколения Z – последнего поколения, которое еще будет понимать, что такое офис. Поэтому получилось ZA – как колонка в Excel (А вы в своих моделях когда-нибудь доходили до колонки ZA? – А она, наверно, есть J ).

Что такое роботизированный офис? То ли это место, где элегантно одетая секретарша-андроид наливает кофе своему боссу-человеку? То ли это место, где робот-сортировщик ездит между отделами и раздает из контейнера канцелярские принадлежности оставшемуся еще в офисе планктону? – Это вряд ли. Я думаю, все читатели понимают, что вряд ли. И что же мы можем увидеть в офисе ZA?

· Большое число сотрудников теперь работают удаленно, из дома. У них оборудованное рабочее место и «электронный рабочий стол», через который есть доступ ко всем необходимым сервисам. Это – часть рабочего офиса.

· Те, кому неудобно работать из дома – дети мешают, обстановка расслабляет, соседи делают ремонт – могут приехать в офис и поработать. Только вряд ли они потратят на дорогу больше 10 минут, поскольку речь идет о ближайшем коворкинге. Нет больше офиса фирмы Х и фирмы Y, и не надо “ехать через весь город» - вы подключаетесь удаленно из ближайшего коворкинга, который с точки зрения безопасности и условий сертифицирован вашей фирмой. И – интересный вопрос – а кто платит за аренду места в нем, сотрудник (который не может работать из дома) или фирма? – Ответ не так очевиден.

· Конечно, есть переговоры и презентации, где человеку, как представителю живой природы, все еще нужен личный контакт. Поэтому переговорных и помещений для коллективной работы никто не отменял, но и в них все приспособлено для дистанционного подключения онлайновых сотрудников. Такие помещения тоже «расшариваются» разными компаниями, и если уж вы хотите сделать на время мероприятия индивидуальный дизайн – welcome, панели-экраны вдоль стен, и вы можете изобразить хоть техно, хоть «зеленый офис», хоть гербовый зал.

· Современные офисные центры преобразуются в жилые этажи («зачем далеко ехать, когда можно жить здесь же?»), коворкинги и помещения общего назначения. Гипотеза: в ближайшие 5 лет мы увидим не один проект такой реконструкции старых офисных джунглей.

· Да, и в конце самое важное – до 80% офисных операций теперь выполняют программы-роботы в рамках Robotic Process Automation – роботизированных бизнес-процессов. Люди включаются в них в трех случаях:

o Надо принять сложное решение, которое пока не может быть автоматизировано;

o Надо дать «человеческий» фидбэк, например: «Какой вариант больше нравится вам как потребителю/эксперту и почему?»

o В процессе произошел сбой, в результате чего текущая задача была эскалирована супервизору, а сама ошибка – направлена владельцу процесса для диагностики и внесения изменений в схему.

То есть, офис класса ZA – это офис, в котором «живут» не только сотрудники, но и RPA, и где необходим соответствующий хостинг и прочие сервисы.

Ну что, а теперь можно запасаться попкорном и следить, кто кого «съест»: девелоперы офисной недвижимости - системных интеграторов, или наоборот? – Объединение функций традиционного и цифрового офиса «в одной руке» несет столько преимуществ и убирает так много рисков, что вариант «каждый и дальше занимается своим делом» кажется наиболее уязвимым.

Готов поспорить, что если проект RPA-бизнес-центра действительно «взлетит», за ним будет стоять либо один из крупных интеграторов (причем в качестве традиционного офиса он просто поделится своими помещениями), либо один из девелоперов офисной недвижимости.