Цифровой HR: как обойтись без программистов

Как мы автоматизировали HR-процессы «на лету», не влезли в 2-годичный проект и увеличили скорость работы HR в среднем на 91%.

ИТ-специалисты расписаны до конца года, а HR уже «трещит по швам» — Феликс Скворцов, руководитель направления цифровых проектов компании КРОК, рассказал как команда из 3 человек без привлечения внутреннего ИТ-персонала в сжатые сроки автоматизировала HR-процессы, внедрила дружелюбных чат-ботов как лицо первой линии HR и добилась успеха.

В компании работает 2 500 человек, которых обслуживает 7 HR-отделов. Конечно есть единая корпоративная система управления предприятием, которая организовывает бОльшую часть работы в компании, но так получилось, что работа HR-подразделений компании до сих пор велась по однажды сложившимся сценариям с использованием Excel-файлов и почты.

Понятно, что эффективность HR оставляла желать лучшего. Для примера приведу процесс организации корпоративного обучения английскому языку:

• Каждые 3 месяца происходила рассылка с приглашением записаться на курсы английского.
• Около 10% сотрудников выражали интерес.
• Дальше нужно было узнать прошёл ли каждый из 250-300 желающих тестирование, кому положена компенсация стоимости обучения, где предпочитает заниматься и с кем, и много другое.

На месяц HR-специалист выпадала из рабочего процесса и занималась только формированием групп обучения английскому языку.

И это только 1 процесс! А по итогу «разбора полётов» с HR-сотрудниками мы выделили более 30 процессов, которые требовали оптимизации. При этом мы также выяснили, что 70-80% заявок в HR повторяются и их, теоретически, можно обрабатывать и автоматически.

У нас не было возможности полгода разрабатывать техническое задание (ТЗ) и полгода согласовывать его, полгода разрабатывать ИТ-решение и полгода внедрять, как это зачастую бывает в компаниях нашего размера. Хотелось быстрых побед.

За основу HR-системы взяли Low-code платформу Comindware Business Application Platform в роли быстрой среды разработки для создания бизнес-процессов и веб-форм прямо из веб-браузера.

Для увеличения гибкости процесса разработки мы решили использовать модный подход к организации работы — короткие спринты. Платформа Comindware стала отличным фундаментом для такого подхода к управлению проектом:

• Команда из 3-х человек (1 аналитик и 2 инженера) за 1 неделю создавала рабочий прототип бизнес-приложения для автоматизации одного из HR-процессов и предлагала его в работу HR-отделу.
• Несмотря на скромный размер нашей команды, практически каждую неделю нам удавалось показывать значимый для заказчика результат.
• Визуальный редактор для моделирования бизнес-процессов позволял на «на глазах у заказчика», за одним столом, корректировать бизнес-процессы и обойтись без детальной проработки процессов и лишней документации.

KPI у нас был один — бизнес-приложение для автоматизации HR-процесса, которое мы выдаём пользователям, должно быстро прижиться в HR-команде. Проверяли так:

• Прототип приложения удобен и нравится HR команде — доводим его до ума по комментариям пользователей и внедряем бизнес-приложение.
• Если сотрудники отвергают предложенный прототип, то забираем прототип на переосмысление, а параллельно автоматизируем другой процесс.

Использование коротких спринтов оказалось одним из самых удачных решений — если бы влезли в 2-годичный проект, то он бы не состоялся.

Мы разработали единую систему интегрированных приложений для автоматизации HR-процессов. 8 процессов уже успешно автоматизированы, а автоматизация каждого из оставшихся HR-процессов требует в основном участия бизнес-аналитиков с минимальным привлечением IT-специалистов.

В качестве основного канала коммуникации сотрудников компании и соискателей с HR мы использовали чат-ботов. Их тоже создали без программирования на платформе Node-RED. Чат-боты сопровождают сотрудника на всех этапах взаимодействия с HR:

• Рекрутинг чат-бот принимает резюме от соискателей и быстро отвечает на типовые вопросы, а более сложные — передаёт специалисту отдела рекрутинга.
• Онбординг бот напоминает новым сотрудникам, как добраться до офиса, какие документы взять с собой, заранее заказывает пропуск и в игровой форме помогает адаптироваться к новому месту работы.
• Оффбординг бот отвечает за процесс увольнения сотрудника: от подтверждения увольнения руководителем до распоряжения о выдаче трудовой книжки.
• Корпоративный чат-бот делится с сотрудниками полезной информацией, помогает «закрывать» рутинные задачи, такие как бронь переговорных или заказ пропусков

Сотрудник может обратиться к чат-ботам через Telegram, Slack или из веб-интерфейса.

Для обработки многих заявок оказался нужен доступ в ИТ-инфраструктуру компании. Такого рода интеграция требует вовлечения ИТ-сотрудников компании, которые расписаны на год. Поэтому изначально ботов использовали не только для сбора информации и запуска соответствующего бизнес-процесса, но и для интеграции с существующей инфраструктурой — робот входил в систему как пользователь и доставал всю нужную информацию.

Уникальность получившегося HR-решения заключается в синергии BPM-системы и RPA (Robotic Process Automation). Сейчас мы работаем над добавлением технологии обработки естественного языка (NLP) c элементами машинного обучения, а также чат-бота с функцией распознавания речи, но это тема для следующей статьи.

Внедрение системы позволило сократить время на рутинную работу сотрудников HR-служб компании:

• Сроки исполнения работ по организации образовательных мероприятий сокращены в среднем на 91%.
• Формирование списков участников на внутреннее обучение теперь занимает в 4 раза меньше времени.
• Благодаря замене Excel-файлов на автоматизированные решения с дружелюбным интерфейсом удалось радикально упростить контроль процессов по подготовке обучающих курсов, эффективности кадровых процессов по выдаче справок, заключение договоров с подрядчиками и оплате счетов и т.д.
• Low-code платформа в основе HR-системы заложила надёжную основу для цифровой трансформации и других подразделений компании в сжатые сроки.

Основные уроки, которые мы извлекли из проекта:

1. Большинство технологий «будущего», уже изобретены, и при разумном подходе к реализации они дают хорошие результаты для бизнеса.
2. Внутренние ИТ-службы зачастую противятся изменениям извне и иногда даже мешают развитию прогресса.
3. При наличии хорошей команды и платформы, любые трудности можно победить :)

#кейсы