В 2008 году я впервые сформулировала теорию «Ой!» в своём блоге в ЖЖ. Прошло десять лет, теория остаётся актуальной, давайте поговорим* об этом?
Как часто вы слышите в ответ на вопрос (или даже негодование) "Ой, а вы знаете/понимаете/а у нас..."? Уверена, часто. Типография не успела напечатать тираж, доставка еды не привезла бонусное блюдо, прачечная потеряла любимую рубашку, налоговая не получила документы - нет смысла перечислять все возможные варианты. Мы все люди, и мы все ошибаемся. Разница лишь в том, что часть из нас решает возникшую ситуацию, но гораздо большая часть просто говорит: "Ой!"
Известная транспортная компания, когда стало известно, что груз отправится в путь не в среду, а в пятницу, ответила мне голосом менеджера: "Ой, мы забыли вас предупредить..." и их мало волновало, что без еды останутся домашние животные, а интернет-магазин потеряет клиентов. Ровно так же реагировало крупное, стабильно входящее в топ-10 Тэглайна, агентство, когда выяснилось, что на счету в AdWords несколько дней уже нет средств и кампания остановлена, а выставка через несколько дней.
Последний пример, не из личного, вынесенный в публичную плоскость - пост про Альфа-Банк, который автоматически сменил пароль и убеждал клиента "...не переживайте, все в порядке." Формально "ой!" произнесено не было, но явно читалось между строк.
Фактором "Ой!", как вы уже понимаете, я называю не только вербальную реакцию, но и идущее в комплекте нежелание или неготовность хоть как-то действовать, чтобы сделать клиенту хорошо. Или, как минимум, создать у него впечатление, что ему хорошо.
В ресторанах, которыми мне довелось управлять, менеджер всегда мог сделать комплимент недовольному гостю - бесплатный напиток или десерт решали 99% всех проблем. Виртуозно решает спорные ситуации банк "Точка", высылая посылку с извинениями и угощениями.
Есть и другие компании, где решение кризисных ситуаций - часть бизнес-процесса: называется эффективные коммуникации или работа с лояльностью. Но гораздо больше всё таки тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить.
Признаюсь, достаточного опыта работы на международных рынках, позволяющего утверждать, что "Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так.
Мне кажется очевидным, что пока в компании не будет предусмотрен и отработан четкий порядок действий на случай "мы виноваты", компания будет терять деньги и нести репутационные издержки. Однако, если целое десятилетие ничего не изменило, и услышать "Ой!" можно в любой момент, значит, это и правда работающая система для российского бизнеса?
Делитесь мнением!
* когда еще, если не в пятницу?
Это бизнес-модель целая, а не фактор
Бизнес-модель, на мой взгляд, вот)
К слову об «и так сойдёт»
Очень неудачное решение для кнопки меню
Спасибо, совсем скоро будет редизайн, старенький сайт уже)
Ой, это старый дизайн, скоро новый будет)
Сразу видно, кто читал по диагонали ;)
Это же vc.ru, тут комментарии читают))
Хорошо
- И так сойдет
- Так и сходит, великолепным образом сходит. При цене в рекламе на 50 рублей меньше, а реальной цене на месте (последней стадии заказа) на 200 рублей выше - покупают и нахваливают, всем же быстрей надо - вот и получают что быстрее.
У меня когда друг второго "родил", то в течение ~ года, все забирал заказы детских товаров в Интернет-магазинах. После обеда, уходил с работы, садился в машину и ехал забирать очередной заказ, а там и домой. По его словам - 1-2 дня в неделю, стабильно.
Положение и доходы позволяли повесить это на подчиненного, или даже нанять спец. человека на эту работу ... ну или самое простое - оплачивать доставку на дом. Но - нет ... айда по пробкам толкаться по городу, ради непонятно чего.
повесить личные дела на подчиненного?
И так сойдёт!™
ой)
1. Да, на помощника. Стоимость рабочего времени помощника и руководителя немного разная
2. "Нанять спец. человека на эту работу" - т.е. на должность курьера.
Во многих других странах это :
Соррриии... Или «Экс кьююзмиии» :))
Тооооочно! :)))))
Комментарий удален модератором
Хорошая статья, спасибо. А решение на поверхности - внедрять бизнес-процессы)
Пожалуйста) Да вот и очевидно, что внедрять, но никто не спешит. Так что, может, и не надо нам?
Вероятно еще не все осознали, что заставить бизнес работать как часы можно только путем синхронизации механизмов и автоматизации критичных операций.
Что-то такое 80% компаний закрывается в первый год работы.
Поэтому внедрять можно, со второго года.
Так сказать - англичане сначала делают газон, потом по нему начинают ходить люди - а потом по тем местам где они проходят чаще - уже прокладывают дорожки :)
Про 80% интересная информация. Искал недавно эту статистику, но ничего авторитетного не попалось на глаза. Буду благодарен если вдруг ссылка завалялась.
Ну и по теме: мне кажется даже в первый год работы предприятия уже можно использовать бизнес-процессы, хотя бы на уровне схем и инструкций, без автоматизации и дорогостоящих bpm-систем.
Ну вот
"сколько малых предприятий закрывается в первый год работы" - это в Гугл - даёт основные доводы что это так. Раньше, еще принято было говорить, что большинство закрытий связаны с тысячами фирм-однодневок, сейчас по этому поводу успокоились.
Буду надеяться, что это произойдёт в ближайшие годы. Но верится с трудом.
Комментарий удален модератором
Абсуждать :(
В 2008 году я впервые сформулировалатеорию "Ой!" в своем блоге в ЖЖ.
10 лет назад в автора был "блог" в LiveJournal, где автор формулировала теории.
Можно предположить, что речь идет о https://bilderraetsel.livejournal.com/
Я не смог пропахать весь 2008 год, остановился на
"Ужасно не люблю курить накрашеными губами"
Задумался.
А чего задумались-то?) Там же и разъяснения подробные имеются.
Только не очень поняла, какое отношение имеют мои привычки (особенно десятилетней давности) к теме статьи)
Ну если Вы вдруг планируете из каждой записи 2008 года делать статью на vc.ru, то мы будем хотя бы морально подготовлены к одной из следующих тем :)
Мне сейчас показалось, или это была крайне неуместная ирония, мягко говоря?
Ой, всё :)
Если Вы опубликовали весьма задумчивую статью, чтобы обижаться на комментарии, стоило об этом упомянуть сразу :)
Делать с чем именно?
Сколько денег и/или издержек потеряли компании, которые были упомянуты? :)
Я могу говорить исключительно о тех суммах, что компании недополучили от меня, но что дадут вам эти данные?
Я к тому, что вполне может быть так, что им дороже сделать нормально, чем они теряют на таких как вы. Я вас целиком понимаю и поддерживаю, но аргументация на мой взгляд слабая, потому что большинство людей "хавает".
Вы сейчас всерьёз считаете, что написать скрипт и предупреждать о задержке отправки груза дороже, чем терять клиента регулярно (1-2 раза в неделю) перевозившего товар?) И как минимум трём людям в дальнейшем я услугами той транспортной пользоваться не рекомендовала.
То есть, вопрос ведь не только в условных финансовых потерях, но и в репутационных. А это порой дороже любых денег.
Я же написал, я вас поддерживаю. Для вас это быстро и дёшево. Вы разбираетесь в вопросе и для вас это очевидные вещи.
Для кого-то это сложно, кому-то нужны консультанты, десяток спецов по лояльности, которые расскажут очевидные вещи. Попробую более явно свой мессадж сформулировать: эти бизнесы видимо все устраивает.
Так мы и приходим к тому, что "всё устраивает" - это работающая система, эх)
"тех, кто считает, что они мне "ой!", а я должна понять и простить" - Зачем прощать? у них же не монополия, просто перестаньте работать с ними и идите к конкурентам.
Иногда, это вариант. В большинстве случаев я так и поступала. Но если, например, у человека зарплатная карта в банке, который себя свински ведёт, все несколько сложнее, увы.
Существует ГОСТ 9001-2015, где четко прописано, что компания обязана управлять своими рисками и разработать пошаговые инструкции на случай если... (тут каждый продумывает свои "если"). Жаль, что не все утруждаются изучать законодательство.
Насчет национальных корней. Я лично сталкивался с такими "ой" со стороны индийского ит-аутсорса, рекламных сеток из Израиля/Украины/Китая/Индии и т.д.
Оформляют все по-разному, а так не ошибается тот, кто ничего не делает.
Упаковывают случившееся в те или иные сложившиеся формулы вежливости.
Но женщинам часто важна именно упаковка, Вы же знаете.
Спасибо, успокоили)))
ОЙ - ибо 90% собственников = руководителей как говорят - "возьмем ДЕВОЧКУ на 15 (20...30...40тр, в зависимости от региона)", а она просто на вход.
2. Ой!" - это исключительно национальная черта, у меня нет. Но интуиция подсказывает, что это именно так. - нет, просто в Европе говорят "читайте условия, там у нас написано, что мы имеем право вам не сообщать...." Цитата из Убер-правил ""Что касается вас, Uber может немедленно отменить настоящие Условия или любые Услуги, прекратить предлагать Услуги в целом либо лишить доступа к Услугам или к любой их части, в любое время и по любой причине...."
формулировки - прям-таки жестокие
Комментарий удален модератором