Как создавать интерфейсы для «непродвинутой» аудитории: приложения для курьеров и водителей

Главной составляющей успеха продукта является его соответствие возможностям своей аудитории. О том, как учитывать специфику «непродвинутых» пользователей при разработке интерфейсов приложений, VC рассказал гендиректор мобильного разработчика Sebbia Николай Мельников.

Опытные дизайнеры знают, что в некоторых случаях плохой дизайн лучше хорошего. Мы в полной мере поняли это, разрабатывая приложения курьерской компании «Достависта» и онлайн-сервиса перевозок «Везёт всем». Фактически, нам приходилось создавать продукт для пользователей, которые не имеют большого опыта взаимодействия с гаджетами. А также зачастую не очень хорошо знают русский или английский язык.

«Достависта» — курьерская служба срочной доставки, действующая во многих городах России. Курьерами сегодня часто работают приезжие из среднеазиатских республик, для которых русский язык не родной. УТП (уникальное торговое предложение) компании «Достависта» – сверхбыстрая доставка посылок: день в день. Такая скорость достигается с помощью мобильного приложения, которое предлагает заказ тем курьерам, которые находятся ближе всего к заказчику. При этом важно отметить, что курьеры не являются штатными сотрудниками компании «Достависта», хотя она и проводит для них обучение. Получить заказы на доставку может любой человек, который установит себе мобильное приложение и пройдет проверку. Мобильное приложение является ключевым звеном этого бизнеса.

В 2012 году бизнес компании только запускался. Фактически, это был стартап без выстроенного сервиса, поэтому работу с ним мы начали с быстрой разработки MVP, а в течение следующих пяти лет органически наращивали функционал в рамках agile.

Приложение для онлайн-сервиса перевозок «Везёт Всем», разработанное нами в 2016 году, строилось по схожему принципу: здесь речь шла о транспортировке грузов на большие расстояния, а система соединяла заказчиков с частными перевозчиками или транспортными компаниями.

• Изучайте потребности своих пользователей и привлекайте их к сотрудничеству. В самом начале работы мы достаточно смутно представляли себе нашу аудиторию, поэтому взяли себе за правило постоянно проверять, как наши пользователи справляются с той или иной функцией. В итоге в процессе разработки приложения нам пришлось отказаться от очень многих вещей, которые были запланированы изначально, и добавить немало новых. Получив такой опыт при разработке «Достависты», работу над «Везёт Всем» мы сразу начали с тестирования сценариев с реальными водителями. Наблюдая за тем, как они выполняют прием заказа через приложение, мы сумели сократить время прохождения этого сценария в два раза.

• Проверяйте, как работают привычные паттерны. Разрабатывая «Достависту», мы обнаружили, что многие функции, давно привычные для «продвинутой» аудитории, нашим курьерам совершенно не понятны. Например, функция pull to refresh, которую когда-то придумали разработчики iOs, чтобы избавиться от кнопки «Обновить» и сэкономить таким образом драгоценное пространство маленького экрана. Нашу аудиторию наличие этой функции практически поставило в тупик, поэтому пришлось добавить плашку с текстом «Потяни, чтобы обновить».

• Отдавайте предпочтение более простым и наглядным решениям, например, цветовому кодированию. Значительная часть курьеров из Средней Азии плохо читает как по-русски, так и по-английски, поэтому для преодоления языкового барьера мы решили как можно чаще использовать цвет: зеленый означает «доступно»/«онлайн»/«можно», а красный, соответственно, «недоступно»/«не в сети»/«запрещено» и т.д.

• Учитывайте условия, в которых будет использоваться приложение. Курьеры «Достависты» развозят посылки преимущественно в пределах одного города и на общественном транспорте, поэтому у них есть время и возможность рассматривать на экране мелкие детали. У водителей грузовых авто, исполняющих заказы «Везёт Всем», ситуация другая. Во-первых, чаще всего у них просто нет свободных рук, чтобы держать смартфон, кроме-того, водители должны заполнять много бумажных накладных. Учитывая это, мы специально сделали в приложении большие кнопки, чтобы водитель мог выполнить любую функцию, не отрываясь от руля своей «Газели».

Справиться с проблемами встраивания внутренних приложений GPS и камеры на разных устройствах в «Достависту» удалось с помощью гибридных решений. В случае с камерой приложение переключается между двумя режимами: либо принимает фотографии от собственной камеры на устройстве, либо, если этот метод не срабатывает, включает самописную камеру.

Похожее решение используется и с GPS. Система «Достависты» оценивает данные о местоположении, пришедшие с устройства курьера, и принимает их только в том случае, если они правдоподобны. В обратном случае просто не показывает их, чтобы не путать диспетчера и заказчика.

• Не пренебрегайте единичными жалобами. Один курьер «Достависты» пожаловался нам, что наше приложение потребляет слишком много трафика. Другие пользователи на эту ошибку не жаловались, тем не менее, мы сделали для автора жалобы отдельную сборку приложения и выяснили, что причиной перерасхода трафика является чат с диспетчером. После каждого текстового сообщения он обновлялся, расходуя по 200 килобайт и постепенно скручивая у бедного курьера весь его трафик. Вот так благодаря одному фанату текстового чата нам удалось решить эту проблему задолго до того, как она стала массовой.

Работать со специфической аудиторией очень интересно, хотя и непросто. Главное правило: нужно уважать своих пользователей, вне зависимости от культурных и социальных различий.

Внимание к их нуждам не останется без вознаграждения. Нашей наградой стал значительный рост бизнеса «Достависты», для которой, напомним, мобильное приложение является системообразующим элементом. Сегодня «Достависта» работает более чем в 15 городах России, а с 2014 года и за ее пределами: в Индии, Китае и Южной Корее (к слову, локализацию и интернационализацию проекта также осуществляли мы).

Предлагаем сравнить интерфейсы двух частей приложения «Достависты»: курьерской и той, которой пользуются заказчики услуг доставки (жители крупных городов, представители среднего класса).