Правила переговоров: как писать электронные письма
Главный инструмент менеджера — коммуникация. Сегодня размышляю о самом интересном её виде — переписке, где канал обмена информации один — смысловой.
Переписка
Переписка — как документ. В отличие от личной встречи, сохранённая в электронном ящике переписка не поменяет свой смысл через время. Это может сыграть однажды хорошую роль, если договорённость закреплена перепиской, поэтому желательно закреплять результаты любых переговоров отчётом о встрече.
Смысл коммуникации — передача информации для получения нужной реакции. Отличие переписки от живой речи: у тебя только один канал для передачи информации — текстовый. Чтобы не случилось недопонимания, избегай двусмысленностей. Можно давать собеседнику возможность сделать собственные выводы, но не позволяй додумывать содержание письма.
Главное правило письма — оно должно быть понятным, кратким и по делу.
Структура письма
Тема письма
Тема письма должна отражать его содержание. Если содержание переписки изменилось с момента назначения темы, она меняется.
Приветствие
Приветствие оформляется одной фразой, без расшаркиваний. Если в письме несколько получателей и письмо обращено всем — используем общее приветствие. Если пишем конкретному человеку — обращаемся к нему по имени, вне зависимости от количества людей в копии письма. В случае, когда вы пишете одному человеку, обращаясь по имени, и по какой-то причине отвечает другой человек из копии — приветствуем его в ответе на письмо.
Вступление
Вступление желательно делать, если в самом тексте три-четыре абзаца. Выписываем в самом начале письма суть всего содержания. Вступление не должно быть сложным, не должно содержать вопросов или предложений. Оно служит продолжением темы письма, цель — вкратце рассказать о предмете разговора.
Основное содержание
Абзац должен содержать одну идею и несколько предложений, дополняющих основное высказывание. Следует вычищать все мысли из абзаца, не доказывающие и не дополняющие основное высказывание — выносить в отдельные абзацы или удалять из письма. Абзац из одной строки ломает ритм письма. Желательно такого не допускать.
У каждого абзаца может быть собственный подзаголовок, особенно, если тем в письме несколько. Обязательно, если в одном письме несколько тем, и одна из них выходит за рамки одного абзаца.
Вывод и вопросы собеседнику
Вопросы и предложения к обсуждению выносятся в конец письма. Находясь в середине, они рискуют быть незамеченными.
Подпись
Подпись — технический элемент письма, который не должен быть больше всего остального письма. Туда обращаются пару раз в жизни, когда нужно узнать номер телефона автора письма. То, как тебя зовут и какая у тебя почта, видно и без подписи.
Подпись должна быть информативна и минималистична. Что уж точно не нужно в неё включать — логотип компании и почтовый адрес. Иногда в подписях встречаются тексты о конфиденциальности переписки и просьбы не распечатывать письма, чтобы не портить экологию — это клиника.
Файлы во вложении
Если прикладываем картинки, как иллюстрацию к письму — лучше выложить их в тело письма, нежели выкладывать ссылкой или вложением с отсылкой к файлу из текста. В таком случае регулируем размер картинки до такого состояния, чтобы она считывалась, но не занимала весь экран. Если картинки высылаются для использования их вне переписки — вкладываем во вложение.
Если файлов много — добавляем в архив. Лучше использовать архивы ZIP — формат по умолчанию для macOS и Windows. Для работы со специфическими форматами наподобие RAR потребуются дополнительные средства, что неудобно.
Если архив файлов большой — воспользуйся файлообменником. Особенно актуально, если файл высылается на почту человеку из большой бюрократической компании. В них часто стоит ограничение на размер принимаемых файлов.
Этика
Этика переписки держится на здравом смысле и контексте. То, каким языком пишется письмо, зависит от того, кто его получит. Если собеседник нам не знаком — пишем нейтрально, уважительно. Будь проще и конкретнее. И жми «Ответить всем», когда в копии несколько человек.
Время ответа на письмо
Отличие электронной почты от мессенджеров — допускается задержка с ответом. Однако нет смысла допускать задержки больше нескольких часов, если можешь дать ответ сразу. Если ответ требует времени на подумать — сообщи об этом собеседнику, сориентируй по времени ответа. Нет ничего хуже неопределённости, особенно, если у собеседника что-то зависит от твоего ответа.
Профессиональная лексика
Избегай технических терминов и аббревиатур, если нет уверенности, что на той стороне тебя поймут правильно. То же самое с профессиональным жаргоном и тяжёлой лексикой. Наша цель — получить требуемое, а не показать собственную эрудицию. Умные слова не сделают тебя профессиональнее. В случае, если без профессиональной лексики не обойтись, и нет уверенности, что собеседник правильно прочтёт её, можно дать пояснение. Но если есть возможность упростить письмо — упрости его.
Общение с коллегами
Вне зависимости, пишешь ли ты клиенту, деловому партнёру или коллеге — не допускай панибратства, сокращений и просторечия. Коллега — такой же человек и тоже может неправильно тебя понять. Почему-то считается, что если человек работает с тобой, он может и должен терпеть иное отношение, нежели внешний клиент. Однако, если внешнему клиенту плевать на то, как ты общаешься, с коллегой тебе работать. То, что человек работает с тобой в одном офисе, не даёт права переходить на личности и общаться без уважения.
Конфликты
Конфликты лучше решать лично — канал передачи информации перепиской недостаточен. При решении конфликта через электронную почту каждый точно будет видеть в словах что-то своё.
Ни в коем случае не отвечай на гневное письмо тут же — дай собеседнику выпустить пар. Если гневное письмо пишешь сам — сохрани его в гуглдоке, перечитай через пару часов, а там реши, стоит его отправлять или нет.
Эмоции
Восклицательный знак в электронной переписке, выражение эмоций капслоком — моветон. Смайлики-улыбочки — только если уверен, что там тебя правильно поймут.
Письмо призвано передавать смысл, а не эмоции — человек всё равно прочитает его по-своему. Если очень хочется передать эмоции, лучше позвони.
Мусорные слова
Максим Ильяхов написал о инфостиле и сделал сайт, помогающий очистить текст от мусора. Ориентироваться можно, но это не панацея. Не стоит бездумно принимать инфостиль на веру. Если текст не читается, не имеет разницы, сколько у него баллов по «Главреду».
Резюме
- Будь проще, пиши понятно.
- Думай о том, кто прочитает твоё письмо.
- Не выясняй отношения по электронной почте.
- Почисти подпись.
Фраза "в продолжение телефонного разговора" ужасно бесит. Каждый менеджер считает себя очень умным и вставляет это в письмо. Особенно бесит, когда звонят по телефон с какой-то ненужной хренью, ты говоришь спасибо нет, кладешь трубку, и в след приходит письмо: здравствуйте, в продолжение телефонного разговора... Да бля, не было никакого разговора!! Накипело уже, постоянно такая хрень!
Тут в значении, если действительно говорил с человеком по телефону – для напоминания и закрепления результатов разговора. Почему нет?
Для меня в любом контексте эта фраза очень избита, и лично для меня говорит о том, что менеджер только начинает работу с клиентами и общается скриптами. Сугубо личное мнение. Это не придирка к статье, статья полезная!
Если ненужная хрень знает и ваш телефон, и вашу почту, следует пожаловаться на хрень в Роскомнадзор (хранение и обработка персональных данных).
Переадресация с сайта на мобильный, на сайте же есть и почта, все доступно.
Помогу вам.
У меня фильтр стоит: если письмо содержит "в продолжение телефонного разговора" - > автоматически в спам. Все почтовые клиенты и веб-интерфейсы давно могут в условия обработки входящей почты.
«Частый случай — письма из одного слова с многоэтажной подписью».
Расскажите автору о том, как работают подписи в почтовых программах.
или про регламент подписей в крупных компаниях :)
Как работают подписи в почтовых программах? :-)
Вставляют подпись автоматом (сюрприз!).
Не придумывает же подпись за вас, вставляет ранее заданную.
Виталий, речь о том, что Вы пишете: "О, длинная подпись и короткое сообщение".
Я говорю о том, что неважно какой длины конкретное сообщение - подписи никто под него отдельно адаптировать не будет.
(А вообще вариантов что именно люди ставят в подпись, много. В крупной компании - организаторе конференций люди ставят ссылку-баннер на следующую конференцию, например).
Комментарий недоступен
Я думал, подпись в крупных компаниях описывает корпоративная этика. Подпись через почтовый сервер – это сильно, буду иметь ввиду.
Комментарий недоступен
Очень удобно когда в подписи в любом письме есть вся информация - сайт, телефон, адрес и т.п., когда нужно направить курьера или перезвонить на моб. или ещё что-то не нужно перерывать тонны писем, открываешь любое, быстро берешь оттуда инфу и всё. Плюс, как уже заметили и вобщем-то очевидно, что всё это вставляется автоматически любыми почтовыми программами, можно один раз всё расписать четко и подробно и облегчить жизнь другим людям. Пож-та, делайте все так :) Кого бесят длинные подписи, можно выпить Новопассит.
ЭмоцииОбожаю вставлять смайлики в деловые письма. Прямо представляю как бомбят пуканы у таких серьезных и правильных синих воротничков, которые боятся "что их неправильно поймут", ах беда-беда огорчение.
Файлы во вложенииАрхивы это же дико неудобно и вообще анахронизм, намного удобнее смотреть вложения сразу, а любой веб-интерфейс и почтовые клиенты позволяют без проблем сохранить большой пак файлов сразу на диск, веб-интерфейсы - сразу в архиве.
Комментарий недоступен
всё давно сказано
http://torshina.me/instrukcziya-kak-polzovatsya-rabochej-pochtoj/
Комментарий недоступен
Еще бы сама Торшина и её коллеги пользовались этими правилами :) особенно первым правилом, про слитую переписку. После скандала, где её неадекватный партнер неадекватно отвечал клиенту в почту :)
Комментарий недоступен
С видением автора подписи - не соглашусь. Тот же лого компании нужен
Зачем?
Но хуже всего, конечно, повторять собственное имя и email.
Иногда текст письма распечатывают, пусть там будут имя и эмэйл.
Ещё я делал в подписи призыв посетить сайт компании и размечал его ютм метками. И тестировал разные призывы.
Статья капитанское гавно.
Для вас капитанская, а я вот знаю людей, которым явно стоит ее прочитать.
Комментарий удален модератором