7 уроков, которые я извлек за год проектирования лучшего в мире сервиса для рынка тайных покупателей. Из России

Работа в быстрорастущей компании напоминает американский горки. Мы запустились в сентябре 2017-го, и за полгода наша бизнес-модель менялась три раза и продолжает адаптироваться. Это хороший показатель для компании, которая ищет наиболее прибыльный рынок, но сложная ноша для продуктового дизайнера, который стремится создать систему.

В этой статье я расскажу об уроках, которые я извлек, работая над сервисом, выручка которого, увеличивается на 100% в месяц, а база пользователя перевалила за 10 тысяч тайных покупателей, которые ежедневно совершают сотни визитов по всей России.

Изначально сервис BINO CX ориентировался на небольшие компании, и, исходя из этого, проектировался интерфейс. Но, спустя несколько месяцев, стало ясно, что небольших компаний, готовых использовать наш сервис не так уж много, поэтому нам пришлось переориентироваться на крупный бизнес, потребности которого сильно отличаются. Если раньше я проектировал интерфейс для 5-10 позиций в таблице, то сегодня мне нужно учитывать потребности клиентов с тысячами точек.

В бизнесе выигрывает тот, кто умеет адаптироваться, и дизайнеру необходимо это понимать. Поэтому, вместо того, чтобы возмущаться, получив новые установки, изначально проектируйте готовый к изменениям интерфейс.

Урок 1: когда вы на 100% не уверены, кто ваши пользователи, создавайте интерфейс максимально гибким к возможным изменениям.

Когда макеты приняты руководством и отданы в разработку, ваша работа не закончена. Я уже много лет работаю на фрилансе и не помню такого случая, чтобы после реализации макета, мне не пришлось бы вносить коррективы. Все дело в том, что талантливые верстальщики быстро становятся фронтент-разработчиками, и их головы теперь заняты не pixel-perfect версткой, а проектированием эффективного фронтенда.

Помимо точной верстки, есть еще множество элементов, которые необходимо проверить. Различные состояния, модальные окна, новые страницы. Далеко не каждый менеджер и разработчик способен проверить все элементы, так как изначально они кажутся не столь важными, хотя именно они формируют у пользователей впечатление о продукте.

Урок 2: после разработки интерфейса настаивайте на том, чтобы его самостоятельно проверить и внести комментарии.

Вместо того, чтобы проводить десятки часов, гадая на кофейной гуще и проявляя эмпатию, обратитесь к людям, которые напрямую работают с пользователями.

Это может быть call-центр, чат или обращения на электронную почту. За месяцы работы там скапливаются сотни вопросов от пользователей, многие из которых повторяются. Используйте эту информацию, чтобы упростить интерфейс там, где у пользователей возникают затруднения.

Общение с поддержкой экономит уйму времени и энергии, так как во время диалога вы получаете ответы на многие вопросы, которые каждый дизайнер должен задать себе перед проектированием очередного интерфейса.

Урок 3: регулярно общайтесь с поддержкой.

Если вы хотите не просто выполнять поставленные задачи, но и участвовать в создании продукта, вам необходимо выходить с предложениями, даже если ваши идеи идут на перекос с существующими.

Если ваша инициатива отклонена, то, скорее всего, вы плохо ее преподнесли. Не раз случалось, что мою идею отклоняли, но, спустя несколько месяцев, решались ее внедрить. В тоже время, нужно понимать, что руководитель обладает большей информацией о рынке, клиентах и конкурентах, поэтому к его словам стоить прислушаться.

Урок 4: если вы знаете, как улучшить интерфейс, скажите об этом.

Задачи, которые кардинально не влияют на логику интерфейса, нужно решать быстро и скопом. Фундаментальным сценариям нужно уделять достаточно времени, чтобы продумать их глубоко, так как одно решение дизайнера может повернуть продукт в определенную сторону. На это уйдут ресурсы на разработку, и очень важно, чтобы это решение было обдуманным.

Никогда не принимайте серьезных решений день в день. На интерфейс нужно посмотреть свежим взглядом, поэтому оставьте его до завтра. Это поможет избежать глупых логических ошибок.

Урок 5: выделяйте на важные сценарии достаточно времени, а небольшие задачи решайте скопом.

Разработка и дизайн привыкли пинать друг друга. «Дизайнер не продумал все детали!», а «разработчик сверстал не по макету!». Настало время оставить свое эго и думать в масштабах всей компании, а не личных стремлений.

Все отделы должны стремиться к одной цели – сделать сервис успешным, поэтому подобные перепалки сильно вредят процессу. Вместо того, чтобы бросаться бесполезными аргументами, попытайтесь выяснить каким образом в следующий раз не допустить совершенных ошибок.

Урок 6: думайте, как взаимодействовать с коллегами эффективнее.

Ваша идея ничего не стоит, если вы не в силах ее продать. И не важно кому: руководству, коллеге, клиенту или партнеру дома. Очень часто люди проводят годы за рабочим местом, тупо выполняя поставленные задачи и боятся брать на себя ответственность, работать сверхурочно и предлагать свои идеи. Почему?

Велик риск, что тебя пошлют или, еще хуже, если идею примут, а она не будет работать и принесет компании убытки. В этом, как раз, нет риска, так как хорошо продумав решение, вы не сможете навредить пользователям. Риск возникает тогда, когда дизайнер из главного инструмента бизнеса превращается в безвольные «руки» менеджеров.

Урок 7: предлагайте, продавайте и становитесь важной частью команды.