Ищем разработчика, который без ума от JavaScript и клёвых анимаций

«Идите вы… на базу!»: неочевидный способ ускорить работу службы поддержки

Генеральный директор платформы для создания справочных сервисов NanoTech42 Владимир Коршак — о пользе базы знаний для контакт-центров.

В закладки

Любой оператор скажет вам, что большую часть времени он отвечает на одни и те же вопросы. «А сколько стоит..?», «А у вас есть..?», «Как быстро вы доставите..?» и так далее. Крупные компании и банки давно работают с этой проблемой, уменьшая время ответа и наращивая справочные базы.

Небольшие компании — интернет-магазины и службы доставки — тоже приходят к этому, когда осознают, что время оператора стоит денег, круглосуточно сидеть на связи просто невозможно, а молчание в виджете на сайте приносит убытки.

Чаще всего руки доходят только до раздела «Как мы работаем» с разной степенью детализации. А пора бы уже научиться отвечать быстро, бодро и по делу. Тем более что при нынешнем развитии технологий это почти ничего не стоит. Но давайте разбираться.

Слово — серебро, молчание — золото[зачёркнуто] потеря клиента

Российская NEXTEP опросила 6000 человек и выяснила, что 61% из них не вернется в компанию с плохим обслуживанием (25% откажутся даже от выгодного предложения). Американцы из NewVoiceMedia подтверждают: 44% покупателей, недовольных сервисом, уйдут в другие компании.

В понятие «сервис» входит всё: быстрая ли доставка, может ли компания решать проблемы клиентов, насколько быстро и хорошо она отвечает на запросы. О них мы и поговорим.

По данным NewVoiceMedia, 29% пользователей раздражаются, если оператор поддержки не смог им компетентно ответить. 25% — если их оставили «повисеть на линии». А вообще у классического контакт-центра или чата с оператором четыре уязвимости.

  • Клиенту приходится долго ждать ответа на вопрос, даже простой.Обычно потому, что операторы перегружены.
  • Операторы не дают решения, переключают друг на друга. Или некомпетентны, или не могут быстро найти нужную информацию.
  • Вопрос нельзя решить вообще без оператора.Нет точек самообслуживания или автоматических помощников.
  • Нет поддержки 24/7 или в нерабочее время нужно долго ждать.Мало кто из операторов работает ночью.

Банкам и интернет-магазинам, службам доставки и операторам связи — всем, у кого есть контакт-центр, приходится решать эти проблемы. Одни долго и дорого строят идеальную службу поддержки. Другие, как в примере на РБК, заказывают за миллион бота с ИИ.

Но есть третий способ — не очень модный, зато недорогой и действенный.

Дешево и сердито: база знаний (knowledge base)

База знаний — это систематизированная подборка тематических статей, скриншотов, видеоинструкций. Пользователь может самостоятельно найти в ней ответ на вопрос и не ждать оператора. Базу делают и для внутреннего пользования, и для клиентов.

Клиентам нравится.

Есть данные, что 67% из них предпочитают самообслуживание общению с операторами (Nuance Enterprise).Ежегодно количество звонков в поддержку уменьшается на 12%, вместо этого клиенты выбирают digital-каналы с самообслуживанием (Forbes). А CTI прогнозировала в России рост количества обращений к каналам самообслуживания на 17% за год.

Самая простая база знаний — это раздел на собственном сайте, который можно сделать своими силами (условно бесплатно). Даже такая база улучшает работу поддержки:

  • Можно отправить всех операторов ее изучить. Тогда у них будет общий уровень знаний, а в компании — некий стандарт услуг.
  • Можно направлять всех клиентов с типичным вопросом на нужную статью. Они быстро получат подробную информацию, а оператор не будет по сто раз повторять одно и тоже и быстрее перейдет к следующему вопросу.
  • Можно вынести вход в базу знаний на главную страницу (например, в виде баннера) — часть клиентов заметит его, самостоятельно найдет решение вопроса и вообще не обратится к оператору.
  • Всё это действует 24/7/365, даже если у операторов уже кончился рабочий день.

Но есть нюансы.

Ограничения базы знаний

База заработает, только если будет легко доступной, с понятной структурой и поиском. Если клиенту придется долго искать нужную статью, настроение у него не улучшится. Поэтому нужно заранее продумать структуру базы:

  • о чем чаще всего спрашивают клиенты (об этом надо писать);
  • какими словами они обычно задают вопрос (так надо называть статьи);
  • как будет пополняться база и кто будет за это отвечать и т.д.
Пример хорошей базы знаний: в одном клике от главной страницы, с поиском и четкой структурой (конструктор сайтов Wix)

Самая долгая часть работы — написать первоначальный блок статей: коротких, понятных (в расчете на читателя-дилетанта), со скриншотами, фото- и видео-инструкциями. Редко кому удается сделать базу, реально способную решать вопросы клиентов, меньше чем за 2 недели.

Если статья, на которую направили клиента, окажется непонятной или устаревшей, он не обрадуется: «Меня отфутболили в бесполезный текст». Значит, нужно постоянно следить, актуальна ли база, обновлять ее и дополнять. На это нужны ресурсы: время и силы ответственных сотрудников.

Но даже актуальная и продуманная база знаний — это вспомогательный инструмент. Сама по себе она не гарантирует решение основных проблем поддержки. Допустим, оператор дал клиенту ссылку на базу знаний, и тот быстро решил свой простой вопрос. Но ведь клиент уже дожидался ответа оператора, а оператор уже потратил время на типовой вопрос и отложил решение следующего.

Можно ли получить больше пользы от базы знаний? Можно, если исключить оператора из этой цепочки. Чтобы сделать это, нужно убедиться, что:

  • не менее половины вопросов оператору — типичные и не требующие человеческого участия;
  • вы собрали хотя бы основные FAQ (частые вопросы) и уверены, что пользователь найдет ответ в базе сам;
  • у пользователя будет возможность переключиться на оператора.

Если дела обстоят именно так, доступ к базе можно давать «мимо» оператора. И тут есть несколько вполне адекватных по сложности и бюджету вариантов.

Технологии повышают эффективность базы знаний

Чтобы избавиться от ограничений и недостатков традиционной базы данных, ИТ-компании добавляют к ней дополнительные компоненты.

Например, «ИТ-гильдия» подключает поиск по базе знаний к форме обратной связи. Часть клиентов вместо того, чтобы спрашивать оператора, сразу переходит в найденные статьи.

Usedesk/Usebots анализирует причины обращений в поддержку, степень удовлетворенности клиентов и т.д. Это помогает улучшать работу поддержки, в том числе дорабатывать именно те статьи базы знаний, которые в этом нуждаются.

Kayako, Intercom и еще несколько западных компаний предложили хайтечный вариант: связали базу знаний с самообучающимся роботом (по-научному — «машинное обучение на основе нейросети»). В России этот тренд тоже начинает раскручиваться: подобный продукт представила «Нанотех42».

Идея с машинным обучением довольно проста.

  • На сайте создается база знаний. Потратить 2 недели и написать нужные статьи всё равно придется. Но потом будет легче.
  • Клиент обращается в поддержку. Его встречает самообучающийся бот, который анализирует вопрос и предлагает подходящие статьи из базы знаний.
  • Бот запоминает, какие из предложенных статей выбрал клиент и нажал ли он потом «Статья помогла». Если да, бот советует эту статью всем клиентам с похожим вопросом.
  • Рядом с ответами бота есть кнопка «Связаться с оператором». Она снимает раздражение у тех, кто хочет видеть человека, а не робота.
  • Бывает, что бот не может помочь и вопрос переходит к оператору. Тогда бот запоминает его ответ. Если придет другой клиент с подобным вопросом, бот предложит оператору подсказку: ответ, который он сам дал в прошлый раз. Его можно отправить клиенту в одно касание. Если оператор примет подсказку, бот поймет: ее можно рекомендовать для таких вопросов и впредь.
  • Если у вас готова база знаний, а операторы интенсивно отвечают на запросы, первоначальное обучение бота занимает от 5 минут. Затем он начинает подсказывать ответы клиенту и оператору, постоянно совершенствуя свою логику.

В результате клиенты получают быстрый ответ в любое время суток. Благодаря самообучению этот ответ, как правило, достаточно качественный. Операторам тоже удобно: не нужно отвечать на рутинные запросы, сам собой создается набор быстрых ответов.

Кроме того, бот анализирует запросы клиентов: определяет тренды и типовые вопросы, отслеживает, на какие из них клиенты не нашли ответа в базе знаний. Благодаря аналитике базу гораздо проще поддерживать и наполнять: сразу видно, что важно большинству пользователей и какие статьи написать/дополнить в первую очередь. Поскольку сбор и анализ информации начинается с первого же вопроса, аналитику можно применять даже для базы на этапе формирования.

Самообучающийся робот в сочетании с базой знаний помог компании «Вилави» сократить расходы на контакт-центр на 19%. Клиенты, которых направляли в базу знаний, ставили оценку «Ответ помог» в 180 раз чаще, чем «Не помог»

Как база знаний может помочь вам

Проанализируйте входящие запросы в вашу службу поддержки. Если хотя бы 50% из них однотипные, создавайте базу знаний. Клиенты смогут находить в ней ответы 24/7/365, не дожидаясь оператора — главное, поддерживайте базу в актуальном состоянии.

А если база уже есть, подключите к ней сервис аналитики, бота или ИИ, благо стоят они недорого и экономят вам и вашим сотрудникам десятки часов. Зарубежный бизнес давно использует такие решения, а теперь они появились и в России — например, Webbankir с помощью бота разгрузил контакт-центр в 1,5 раза.

И тогда ваш выигрыш — спокойствие клиентов, которым не придется висеть в очереди к операторам поддержки, и время, которое можно потратить на пользу компании.

{ "author_name": "Владимир Коршак", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 41, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 34635, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 14 Mar 2018 13:09:31 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Есть данные, что 67% из них предпочитают самообслуживание общению с операторами

По собственному опыту остальные 33% не предпочитающих генерируют 80% обращений. База знаний дает информацию, да, но она никогда не решит вопрос "куда пропали мои деньги", и приходится обращаться к оператору.

А далее начинается все то же самое, что описано в начале статьи. Нет ответа, переадресация друг на друга и тупые вопросы

База должна быть, но также есть непопулярное мнение, что если у вас большая и подробная база знаний, то у вас проблемы с интуитивностью использования сервиса. Нахрена такая база например, банку. Из опыта опять же, однажды я нашел в базе Банка пункт как раз по своей проблеме, но там, ха-ха, оказалось устаревшее решение

Ответить
4

Семен, на вопрос "куда пропали мои деньги" ни одна база, естественно, ответа не даст. Зато она может дать клиенту определенного рода комфорт, может направить его на путь перепроверки или проконсультировать о наиболее частых причинах задержек.

Далее уже дело передается в руки специалистов поддержки, которые тоже, зачастую, обращаются к подобного рода справочной информации внутри компании. Так что, в каком-то смысле, win-win за счет хранения информации в одном месте.

Большое количество информации в базе - точно не плохо. Как минимум, это закрывает ряд часто возникающих проблем. Тем более что UI\UX это всегда спорная область. Актуализация же данных, для крупных структур, действительно является проблемой. С другой стороны она решается построением процессов и выделением одного-двух человек, ответственных за актуализацию данных.

Ответить
0

Похоже, главное — сделать Базу знаний. И это не один час работы. И не два(((

Ответить
0

Да ладно, зато сделал и все, потом не заморачиваешься.

Ответить
0

угу. вот я и собираюсь "день потерять, потом за полчаса долететь". уже месяц собираюсь)

Ответить
0

а вы считайте вот это сообщение знаком свыше, что прям счас надо взять, сесть и начать делать :))

Ответить
2

Либо найти человека, которому делегировать задачу ;)

Ответить
0

Вот идея хорошая. Но всегда страшно. Делегируешь - а человек черти что и натворит и сбоку бантик прилепит. Ну или это моя личная заморочка. "Хочешь сделать что-то хорошо - сделай это сам".

Ответить
3

Нужно достаточно ленивый человек, чтобы он один раз, для себя, сделал и потом радовался чудесам автоматизации.

Просто те, кто именно сталкиваются с этими вопросами как раз и заинтересованы в том, чтобы на них было легче и быстрее отвечать.

Я лично, не любитель ожиданий помощи от консультантов. Мне просто легче самому разобраться в инструкции, чем звонить или писать.

Ответить
0

такого ленивого надо еще сдвинуть с места, чтобы сел и сделал, а не прокрастинировал :)

Ответить
0

вот я месяц так и считаю. но уже вот-вот.

Ответить

Комментарий удален

Комментарии

null