Оффтоп Aleksander Korolev
69

Работа с отзывами: удержание старых клиентов и привлечение новых

Александр Королев - владелец сервиса по доставке цветов Flowerr.ru. Работа с отзывами, как инструмент непрерывного роста. Удержание старых клиентов и привлечение новых.

В закладки

Почему важно сохранять клиентов?

Положительный рейтинг напрямую влияет на конверсию. А работа с негативными отзывами позволяет "заработать" доверие пользователей. ошибаются все. но не все работают на своими ошибками. Если клиент обратился к Вам с проблемой - радуйтесь. Это возможность улучшить уровень Вашего сервиса. Хуже, когда клиент уходит ничего не сказав.
  • постоянный клиент - это фундамент Вашего бизнеса, источник постоянного дохода, за привлечение которого не надо платить;
  • постоянный клиент - это потенциальный источник новых клиентов, через положительные отзывы;
  • уход постоянного клиента - это прямые потери тех денег, которые он больше не потратит на Ваш сервис;
  • уход постоянного клиента - это косвенные потери от снижения эффективности рекламы (процента конверсии) из-за ухода потенциальных клиентов, видящих негативный отзыв.

Сейчас все сложнее привлекать новых клиентов рекламой "в лоб". Мозг современного человека буквально атакован информацией разного рода. восприимчивость к рекламе все меньше и меньше. Совершая покупку люди ориентируются на следящие факторы:

  • личный опыт;
  • рекомендации друзей;
  • отзывы пользователей о продукте или сервисе.

Почему важно сохранять клиентов?

Как увеличить конверсию работаю с отзывами?

  • стимулируйте положительные отзывы скидками на повторные покупки, программами лояльности;
  • отвечайте на положительные отзывы;
  • решайте проблемы клиента, обратившегося к Вам с негативным отзывом.

Кейс недовольного владельца iPhone на 8 марта

8 марта это напряженный день для флористов. Заказы цветов возрастают многократно, приходится нанимать дополнительных курьеров на доставку цветов. не всегда попадаются чистоплотные люди. И курьеры часто пропадают вместе с букетом. Так произошло в случае с этим клиентом. Результат - 1 звезда и гневный отзыв.

Но работа за кадром - извинительный букет с небольшой коробочкой конфет и отзыв превращается в положительный - 5 звезд и уже есть повторные заказы от этого клиента.

Кейс недовольного владельца Android

22 феврали клиент заказал цветы своей супруге на 8 марта. Но исполнитель по "запаре" доставил букет 23 февраля. Результат - 1 звезда, гневный отзыв.

Работа сервиса с исполнителем над исправлениями ошибок добавила нам еще одного постоянного клиента.

Если вы пришли в бизнес надолго, работайте со своим клиентом. Исправляйте ошибки, тем самым создавая лояльную аудиторию.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Aleksander Korolev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": -4, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 34655, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 15 Mar 2018 11:25:58 +0300" }
{ "id": 34655, "author_id": 155268, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/34655\/get","add":"\/comments\/34655\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/34655"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

0

Пожалуйста, уберите в конце саморекламу

Ответить
1

Вадим, убрал.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления