Александр Королев - владелец сервиса по доставке цветов Flowerr.ru. Работа с отзывами, как инструмент непрерывного роста. Удержание старых клиентов и привлечение новых.
Почему важно сохранять клиентов?
- постоянный клиент - это фундамент Вашего бизнеса, источник постоянного дохода, за привлечение которого не надо платить;
- постоянный клиент - это потенциальный источник новых клиентов, через положительные отзывы;
- уход постоянного клиента - это прямые потери тех денег, которые он больше не потратит на Ваш сервис;
- уход постоянного клиента - это косвенные потери от снижения эффективности рекламы (процента конверсии) из-за ухода потенциальных клиентов, видящих негативный отзыв.
Сейчас все сложнее привлекать новых клиентов рекламой "в лоб". Мозг современного человека буквально атакован информацией разного рода. восприимчивость к рекламе все меньше и меньше. Совершая покупку люди ориентируются на следящие факторы:
- личный опыт;
- рекомендации друзей;
- отзывы пользователей о продукте или сервисе.
Почему важно сохранять клиентов?
Как увеличить конверсию работаю с отзывами?
- стимулируйте положительные отзывы скидками на повторные покупки, программами лояльности;
- отвечайте на положительные отзывы;
- решайте проблемы клиента, обратившегося к Вам с негативным отзывом.
Кейс недовольного владельца iPhone на 8 марта
8 марта это напряженный день для флористов. Заказы цветов возрастают многократно, приходится нанимать дополнительных курьеров на доставку цветов. не всегда попадаются чистоплотные люди. И курьеры часто пропадают вместе с букетом. Так произошло в случае с этим клиентом. Результат - 1 звезда и гневный отзыв.
Кейс недовольного владельца Android
22 феврали клиент заказал цветы своей супруге на 8 марта. Но исполнитель по "запаре" доставил букет 23 февраля. Результат - 1 звезда, гневный отзыв.
Если вы пришли в бизнес надолго, работайте со своим клиентом. Исправляйте ошибки, тем самым создавая лояльную аудиторию.
Пожалуйста, уберите в конце саморекламу
Вадим, убрал.
Комментарий удален модератором