Кейс Teachbase: как мы в сжатые сроки обучили сотрудников крупной ювелирной сети

Владимир Щербаков, директор по развитию TeachBase и спикер конференции Edmarketconf 2018, поделился опытом организации корпоративного обучения в формате микрокурсов.

Осенью 2017 года мы, образовательный сервис Teachbase, вместе с партнером — «Международной ювелирной академией IJA» — запустили первый проект по микрообучению. До этого TeachBase уже помогал компаниям обучать персонал в различных форматах, но не в форме коротких занятий.

Нам предстояло обучить продавцов и администраторов сотни ювелирных сетей единому стандарту продажи товаров. Пилотный курс должен был подготовить персонал к самому важному для ювелирного рынка сезону — периоду новогодних продаж.

В программу мы включили новогодний сторителлинг, типологизацию новогодних клиентов, работу с запросами и многое другое. Всю базу знаний и навыков, которые предстояло освоить продавцам, мы разделили на короткие смысловые блоки: после прохождения каждого блока специалист должен был получить совершенно конкретный профессиональный навык — так называемый микронавык.

Было решено, что единственно правильный способ обучения в таких условиях — дозированная подача информации. Мы двигались от гипотезы: «чем уже формат и понятнее подачи, тем лучше сотрудник усвоит тему и выработает привычку к регулярному обучению».

Мы записали серию коротких видео, в каждом из которых рассматривали одну микротему

Так появился курс из пятнадцати микроуроков, каждый из которых представлял собой короткое обучающее видео (5−6 минут), сопровождаемое текстовым конспектом темы.

К каждому видео мы добавили небольшой тест на понимание прослушанного и практическое задание, которое демонстрировало пользу приобретенного навыка или знания для сотрудников.

Получение реального (физического) результата от выполнения задания — популярная практика в современном обучении. К примеру, компании Lingualeo или «Нетология» поощряют своих слушателей оценками-бонусами, которые трансформируются в виртуальные деньги, и в дальнейшем ими можно оплачивать обучение или дополнительную функциональность.

Пользовательский интерфейс

О формате микрообучения

В процессе «нарезания» блоков мы пришли к мысли, что все микроуроки должны быть идентичными по формату. Любое усложнение и изменение логики, формы подачи материала могло смутить слушателя, привыкшего к одной и той же подаче. К тому же, что очень важно для заказчика, — это значительно удорожало процесс и увеличивало время производства контента.

Кроме этого, единый тип обучения позволял быстро обновлять, изменять, адаптировать уроки исходя из полученной от сотрудников обратной связи. Её мы получали в виде выполненных тестов и отсылали оценку сотруднику через модератора, проверяющего задания. В итоге, выполнив задание, сотрудник получал короткий текстовый ответ: «Да, молодец, сделал все правильно» или «Нет, неправильно, постарайся еще».

Пример тестов

Длительность «ювелирного» курса составила пятнадцать дней, а прохождение одного микроурока (видео, тест и задание) в среднем заняло 10−15 минут.

Такой формат позволил сотрудникам учиться ежедневно, не отрываясь от работы, тратя на образование незначительную часть рабочего времени.

Он легко масштабируется под любые розничные бизнесы, цель которых — обучить большое число сотрудников общим навыкам или знаниям за ограниченное количество времени, будь то сеть по продаже одежды, обуви, мебели или бытовой техники, колл-центр или волонтерский проект. Короткие уроки подходят для обучения техникам общения с клиентами, приема звонков, приветствий и работы с возражениями.

Внутренняя админка курсов

В итоге мы подготовили к новогоднему сезону 3000 сотрудников из 103 розничных отделений и привлекли около 300 модераторов, проверяющих выполнение заданий, из числа сотрудников (предварительно обучив их).

Сегодня проект продолжается, вместе с партнером (IJA) мы запускаем новый обучающий модуль каждый месяц для 1000 человек из 40−50 ювелирных сетей по всей стране.

Стоимость обучения одного сотрудника обходится компании в 1000 рублей в месяц (один модуль). В планах — сделать обучение постоянным для 5000 специалистов и перевести курс на английский язык.

Соревновательность в основе мотивации и менторство руководителей

Мы запустили курс в форме «всеобщей мобилизации», не дав сотрудникам возможности отложить обучение на какой-либо период и тем самым достигли окончания курса в срок.

Общий старт, обсуждение с коллегами нового процесса в компании, сравнение результатов и рейтинги среди сотрудников побудили персонал серьезно воспринять учебу. Практика показала, что формат марафона значительно повышает вовлеченность в процесс.

На руку сыграло желание выглядеть хорошим студентом в глазах руководителя, на которого был возложен контроль выполнения заданий. Именно руководители оценивали прогресс обучающихся и ставили им оценки.

На одного модератора приходилось по 15−20 человек в крупной сети и по 2−3 человека в небольшой. Сейчас, внутри этого проекта, мы запускаем специальный курс для модераторов — факультатив по умению давать оперативную качественную обратную связь (на выполненное задание) в сжатом отрезке времени.

Конечно, в основе успешности нашего кейса лежит наличие сильного партнера, с которым нам удалось разработать структурированный контент, наложив на него правильную методику.

Технологии правильно «ограняют» программу обучения, делая ее удобной для обучающихся, и не тормозят рабочие процессы в компании. Сегодня мы думаем о внедрении ботов в наш микроформат, ищем новые технологические решения.

Какие выводы мы сделали

Почему удобно именно микрообучение? Оно дает возможность подавать информацию дозированно: в коротком отрезке времени люди лучше вовлекаются и лучше усваивают информацию. А если дополнить урок практическим заданием, то можно сразу контролировать, как сотрудник усвоил знания или навык.

Если есть много контента, который надо подать сотрудникам, делать это одним большим блоком неэффективно: люди теряются и не знают, с чего начать — им тяжело самостоятельно выстраивать образовательную траекторию и ставить приоритеты.

Проблема любого корпоративного центра обучения и самого процесса внутреннего обучения компаний в том, что сотруднику необходимо передать довольно большое количество знаний, а время на обучение ограничено.

Даже если в компании есть методисты, которые разрабатывают определенную траекторию, важно держать в голове мысль, что невозможно воспринять весь объем знаний одномоментно. Разделение образовательного контента на порции позволят обучать людей плавно и без отрыва от основных обязанностей.

Мотивация — двигатель успешного обучения. Участие в общем процессе, разговоры в коридорах о том, прошел сотрудник очередной урок и чьи оценки лучше — залог всеобщей вовлеченности.

Необходимы модераторы. Если обучить менеджмент быстро и эффективно оценивать персонал, результативность обучения повысится, а темпы сохранятся. К тому же подчиненным не хочется выглядеть «двоечниками» в глазах начальства.

0
3 комментария
Goloviy Kirill

Ок, для ритейлера огонь. А если я банк. У меня микрообучение вообще не прокатит, потому что очень много процессов во взаимосвязи. И что делать тогда?

И еще интересно: у площадки есть пуши? Я хочу, чтобы мои сотрудники учились хотя бы по 15 минут и вне рабочего времени.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Л

Каждый сложный процесс можно декомпозировать до набора простейших. Не вижу проблемы с делать это и аналогично для банковского курса. Превратив один большой курс в несколько микрокурсов, к примеру.
По сути, описанный кейс как раз и имеет это ввиду.
Ведь, можно было каждый блок: "Предновогодние продажи", "Привлечение клиента", "Первый контакт с клиентом" собрать в один гигантский курс и толку от этого было бы мало.

А так, для участника обучения по таким микрокурсам, всё понятно, привычно, удобно, ненапряжно, а главное 15 минут в день тратить на курс - вполне реально

Давай посчитаем: блок видео не больше 2-3 минут, статья из 1-3 страниц (3 минуты), тест из 2-3 вопросов (2 минуты) и практическое задание.
3+3+3=9 минут + потратить время на короткое практическое задание 6 минут = 15 мин.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Snegirev

Ну "банк" - понятие растяжимое. Банк - это фронт, это колл-центр, это миллион тем для прочих ролей, ну там, микро-обучение по ИТ-безопасности, например. Как обычно: сначала есть цель, потом есть инструмент. Владимир показал отличный инструмент (один из) и пример его использования. Как мне показалось, без всякой претензии на "это ультимативное решение и панацея для всего" :)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
0 комментариев
Раскрывать всегда