Офтоп Alexander Lashkov
18 931

«Мегаплан» расторг договор с клиентом, потому что он слишком часто обращался в поддержку

На этой неделе один из основателей и CEO «Мегаплан» Михаил Смолянов написал для ЦП колонку, в которой возложил многие проблемы, возникающие при внедрении продукта, на сам отечественный бизнес, который не склонен к инновациям. Однако к тем, кто, наоборот, проявляет слишком много рвения в процессе освоения программы, в компании тоже рады не всегда.

Сегодня в Twitter появилось сообщение о том, что «Мегаплан» в одностороннем порядке расторг договор с клиентом, потому что его многочисленные обращения в службу поддержки «дестабилизировали работу сотрудников». (Читатели ЦП подсказали, что оригинальная запись была опубликована в 2013 году в обсуждении на одном из форумов).

Из документа с печатью «Мегаплана» и подписью генерального директора Михаила Смолянова следует, что клиент (его имя затерто, но этот же документ был выложен в комментариях к колонке Михаила Смолянова — там имя присутствует) в конце марта 2013 года приобрел подписку на сервис. Впоследствии он множество раз обращался в службу поддержки «по поводу функционала "Мегаплана"», что мешало сотрудникам компании продуктивно работать. Клиенту неоднократно предлагалось перейти на бесплатную версию сервиса, не подразумевающую обязательной техподдержки, однако, по всей видимости, он отказался. В результате, осенью того же года было принято решение в одностороннем порядке расторгнуть договор, о чем и сообщалось в документе.

Комментаторы в социальных сетях, в целом, встали на сторону клиента, и выражают недоумение таким поступком компании:

ЦП связался с Михаилом Смоляновым для получения комментария:

Мы писали об опыте западных компаний, у которых клиент не всегда прав. Если клиент платит мне 1 тыс. рублей в месяц, а тратит ресурсов техподдержки на 5 тысяч, то мне проще с ним перестать работать. Я не помню точную статистику по таким случаям, но это единицы. Мы обычно предлагаем таким «проблемным» клиентам перейти на бесплатную версию программы. Пусть нам будут платить ноль вместо тысячи рублей, но зато у нас не будет обязательств по техподдержке.

В тексте, на который ссылается Михаил, указано, что «уволенный» клиент регулярно хамил сотрудникам «Мегаплана», выдвигал различные требования с применением нецензурной лексики, в результате чего с ним было решено расстаться.

Редакция ЦП обратилась за комментариями к автору оригинального поста на форуме и пользователю Twitter, который опубликовал документ.

#сервис #мегаплан #русский_бизнес #Михаил_Смолянов #поддержка_клиентов

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
Статьи по теме
Дело не в сервисах
Компания пыталась оштрафовать клиентку на $3,500 за негативный отзыв в интернете
{ "author_name": "Alexander Lashkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441","\u0440\u0443\u0441\u0441\u043a\u0438\u0439_\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043c\u0438\u0445\u0430\u0438\u043b_\u0441\u043c\u043e\u043b\u044f\u043d\u043e\u0432","\u043c\u0435\u0433\u0430\u043f\u043b\u0430\u043d"], "comments": 43, "likes": 27, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 3621, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sun, 27 Apr 2014 21:12:01 +0400" }
{ "id": 3621, "author_id": 729, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/3621\/get","add":"\/comments\/3621\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/3621"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "possessions": [] }

43 комментария 43 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
21

есть один важный момент - это то, кто именно получил это письмо. это достаточно одиозная личность в Ярославле, заколебывающая всех и вся в городе своими нелепыми предложениями бизнес-тренингов. на уровне клинических отклонений. так что вообще не удивительно. если бы в вашу фирму неадекват писал или звонил каждый день - я думаю сделали бы то же самое.

Ответить
1

Дайте ссылочку хоть какую-то, интересно что за личность.

Ответить
1

Неа, в НР так не делали. Корпоративная культура, мать ее. Был один умолишенный по фамилии Ленин, он брал заложников каждую весну по телефону.
Вторая парочка- дочка и мать- тоже где-то рядом с Лениным. Мать истерила в трубку и орала на свою дочь. Ничего, удовлетворяли и их.

Ответить
12

Кто работал в сфере оказания услуг, знает, клиент не всегда прав, клиент иногда охуевший! Глубочайший респект принявшим решение послать проблемного клиента на звезду.

Ответить
8

Выскажусь как менеджер этого клиента. Да, этот человек на протяжении всего периода использования (около года) звонил и писал в поддержку по поводу и без. Но дело не в количестве обращений, а в хамстве и угрозах, которые их сопровождали. Временами нам удавалось находить общий язык, но потом он снова, как заведенный, брался за старое. Складывалось устойчивое впечатление, что он реализуется как личность именно посредством многократных обращений и "полосканий" всех сотрудников нашей компании. Мы не отказывались предоставлять свои услуги сразу, множество раз предлагая перейти на бесплатную версию, которая идеально подходит под количество сотрудников в их компании и функционально ничем не отличается. Могу с уверенностью сказать, что в настоящее время этот клиент продолжает пользоваться бесплатной версией, с одной лишь разницей - он больше не звонит и не пишет после этого письма, что говорит о том, что вопрос был не в мегаплане. К чести клиента, отмечу, что письмо с отказом от дальнейшего сотрудничества он принял с достоинством.
Вообще, как менеджеру, да и как человеку, мне приятно, что компания поддержала меня, сотрудников поддержки, не вынуждая унижаться и выслушивать его хамские тирады. Надо сказать, ни на одном из прежних мест работы я не сталкивалась с тем, что менеджер/любой другой специалист в споре с клиентом бывает прав.

Ответить
6

Как чувак умудрился часто обращаться в поддержку этого прекрасного сервиса? Там же отвечают по двое суток, получается, что чаще 183 раз за год не вышло бы у него.

Ответить
4

1. Как совладелец бизнеса солидарен - есть такие "странные" троль-клиенты, с которыми легче расторгнуть договор.
2. Судя по бумаге - расторжение договора было в октябре прошлого года. Что сейчас то волна пошла?
3. Мое мнение о "Мегаплане" отрицательное. Неудобный и недодуманный продукт. А после статьи руководителя, что указана в этом посте еще и лично неприятно было бы пользоваться.

В сумме получается одно - троль (скорее всего) напоролся на излишне гордую компанию.

Ответить
1

2. Потому как документ засветился в комментах как раз на ЦП http://siliconrus.com/2014/04/not-about-services/ день назад. Кстати, имя "потерпевшего" там не затерто.

Ответить
0

Как выложивший комментарий на ЦП отвечу про незатертое имя. Документ взят со страницы форума http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=96:1116 (пост от имени denich2).

Ответить
0

Кстати, что удивило. Пост в Твиттере появился позже комментария на ЦП. А с вопросами обратились именно к автору твиттера.

Ответить
0

А автору поста на форуме тоже уже обратились

Ответить
4

Это конечно хорошо, но ничего не мешает ставить пользователю более низкий приоритет, чтобы в дальнейшем с каждым нецелесообразным обращением он становился в очереди ниже.

Ответить
4

в яму сельского туалета провалился конь

Ответить
4

Прошу прощения. Интересна реакция клиентов: получается, что за 1000 рублей в месяц можно купить себе безусловных рабов, которые будут обслуживать твои интересы круглосуточно? Договор двусторонний, заключается между исполнителем и заказчиком, и может быть расторгнут любой из сторон. Если компания не готова исполнять свои обязательства, она вправе об этом сообщить — правда, я бы написала это письмо совсем по-другому, но тем не менее. Amazon.com закрывает тысячи подозрительных (для него) аккаунтов в месяц, при этом удаляя с устройства клиентов все законно (на тот момент) купленные им книги и журналы. Это неприятно клиентам, но тем не менее это право прописано Amazon.com в договоре, и, несмотря на все реверансы, очевидно, что этим правом иногда хочется воспользоваться.

Ответить
3

Смолянов абсолютно прав, а те кто его тролит к бизнесу никакого отношения видимо не имеют...

Ответить
2

Мдам, тред только подтверждает неадекватность СНГшного мышления, в сфере бизнеса так точно.

Особенно мне понравился урок математики в стиле первоклассника, 1000 - 5000 = -4000 , мимими, пльохо, удалите дядю, я себе так мерседес завтра не куплю.

Лирика *Именно так: клиент - должен, клиент - обязан; Я - никому не должен, Я - никому не обязан. Де мои бабки ука?*

Ответить
1

Чернь и бояре, тьфу, аж тошно.

Ответить
1

Только собрался такое написать, вы опередили.
А вообще читаешь все комментарии и понимаешь, что все очень печально.
Печально в простых основах бизнеса.

Ответить
2

хм, странно комменты работают :-)
По теме: да ладно, будь то бы никто и никогда не сталкивался с такими клиентами и не пытался как можно быстрей закончить всякие взаимоотношения с ним.
Видимо договор плоховат, раз объём поддержки не нормирован.

Ответить
2

Бывают такие нубы, что действительно, лучше и продуктивнее, сказать клиенту - Давай, до свидания!
Вариант 2: делаем такие условия, что он уйдет сам )

Ответить
2

а вот тут

"Если клиент платит мне 1 тыс. рублей в месяц, а тратит ресурсов техподдержки на 5 тысяч, то мне проще с ним перестать работать. "

не совсем понимаю?! Что мешает оказывать ровно на 1 т.р.
Хочет больше? Да, не вопрос - тариф "Любимый" 10 000 т.р. в неделю и т.д.

Всегда работает...

Ответить
0

наверное, посчитали нецелесообразным заводить тариф ради 1 неадекватного клиента, менять стандарты и порядок работы колл-центра/тех саппорта. Вообще удивительно, почему на уровне восприятия бизнесу отказывают в праве выбора, в отличии от клиента.

Ответить
–4

Реклама Мегаплана.

Ответить
4

Нужен специальный ярлык для комментария: "умник который любое упоминание бренда считает рекламой".

Ответить
0

Видимо, других способов напомнить о себе они не нашли. "..мы отказали клиенту, потому что он слишком много от нас хотел..". Собственно, а БЫЛ ЛИ МАЛЬЧИК?)

Ответить
0

Сомнительно, что после такой "рекламы" я побегу в сервис и начну им пользоваться.

По теме:
"Если клиент платит мне 1 тыс. рублей в месяц, а тратит ресурсов техподдержки на 5 тысяч, то мне проще с ним перестать работать." Золотые слова!

Не по наслышке знаю о таких клиентах (правда в оффлайновых продажах). Сейчас, в студии, у нас есть договор, в котором все моменты расписаны и в случае "перегибания" мы мягко указываем клиенту на пунктик(и) в нем.
Мегаплану нужно учесть свой печальный опыт и пересмотреть соотношение цена/кол-во обращений в тех.поддержку. Или указать, что все вопросы по добавлению фич, шлите на специальный ящик, а там уже можно автоответчик поставить "Спасибо, мы "

Ответить
1

У нас, в svyaznoy.ru, есть Аня из кургана. Более 150 звонков в день, непонятные требования, хамство и явно неадекватно. Номера её просто блокирует, хотя она где то постоянно берет новые. Я к тому, что клиент все же не всегда прав.

Ответить
–3

Недельный пиар Мегаплана, закончился отличной антирекламой. В итоге репутационно в минус.

Ответить
–1

так-то, плохой рекламы не бывает

Ответить
2

Тинькоф наверно также думал, когда угрожали и клиента хотел посадить, за то что тот перехитрил банк.

Ответить
0

Ну так-то он прав)) не думаю, что клиентов стало меньше. Он по прежнему миллионер и т.д. и т.п., хоть и хамло.

Ответить
0

Я думаю любой, кто хоть как-то был связан по работе с клиенстким саппортом, не станет бросать камень в огород мегаплана. Воспользовались пунктом в договоре, утвержденном сторонами, где тут "позор"?

Ответить
1

В том что сутками ранее сабж жаловался, что его продуктом не пользуются, а тут вот всплывает, что они сами же клиентов на хутор посылают.

Не поленитесь зайти на сайт мегаплана и прочитать договор оферты. Пункт 8.5 гласит о том, что любая из сторон в праве расторгнуть договор.
Т.е. с точки зрения отношения с клиентами, раз это единственное основание для отказа от предоставления от услуг - то можно трактовать только как "мы не способны выполнять свои обязанности по договору".

А что касается позора - то позор в формулировании причины расторжения договора. В моей практике было два случая, когда приходилось посылать клиента в далекие страны, но почему-то, стиснув зубы и глотая валерьянку, я им написал не ПНХ, а что-то типа "наша компания не может удовлетворить запросы и предоставить нужный уровень функционала и качества Вам в данный момент. бла-бла-бла, абонплату за текущий месяц мы Вам возвращаем и надеемся, что Вы найдете более подходящую для Ваших потребностей систему". В чем была сложность написать им подобный ответ?

Ответить
–4

это рашен бизнес, детка

Ответить

0

Это, скорее всего, формализация отказа от работы с клиентом, которая была действительно не очень приятной. Что не так?
Порой люди рассматривают ситуацию со своей колокольни, не понимая, что произошло в действительности.

Ответить
0

клиент всегда прав, но если он правда ругался матом и хамил, то я поддерживаю мегаплан

Ответить
0

Если услуга/продукт говно - то количество мух кружиться у продукта будет куда больше чем бабочек. Да и пахнуть будет не тюльпанами...

П.С. О такой практике, как квотирование запросов в саппорт в "высокоэфективной" компании по ходу не слышали :D

Ответить
0

Что можно почитать по теории работы с такими клиентами/организации логики саппорта?

Вопрос вероятно чисто писхологический, но в итоге подобные единичные тролли столько набрасывают - что про это даже новости пишут (типа этой), хотя вопрос должен решаться здраво, холодно и быстро.

Ответить
0

Мне интересна реакция клиентов

Ответить
0

Это нормальная практика и логика. Что ж им теперь из-за одного дебила прописывать максимальное количество обращений в саппорт за месяц?

А если правду говорит, что этот клиент еще и хамил и нецензурно выражался, так и подавно - психика сотрудников саппорта ценнее, чем какой-то ненормальный заказчик.

Ответить

0

Об этом кто-нибудь писал на английском?

Ответить
0

Да, уверен, бывают такие отвратительные клиенты, с которыми проще прекратить работать. И если такой клиент один из 100 000 - то это вообще удивительно, как хорошо. Обычно больше. А вот после статьи, которая от Михаила Смолянова, я точно никогда не буду пользоваться Мегапланом. И всем друзьям, коллегам и бизнесу отсоветую, кто собирался их покупать.
Модель, когда "мы то сделали идеальный продукт. Но вот продавать некому, потому что бизнеса нет, а тот что есть - идиоты" - не заслуживает моих(и ваших) денег. Это очень высокомерно и чванливо - вместо того, чтобы осознать, что ты делаешь что то неправильно, найти виноватых в окружающем мире, в людях, ради которых ты вообще то и создавал свой продукт. И на деньги этих идиотов, обрати внимание, ты даришь подарки своим детям на новый год.
В общем, стыд и позор. Свое решение относительно мегаплана я принял окончательно.
Обратил внимание ещё на стадии переговоров с менеджерами, которые продавали мне этот самый "мегаплан". Модель "у нас идеальный продукт, а клиент - идиот, потому что хочет что то другое", видимо, как миссия спущена в голову всем сотрудникам.
Не пожелаю удачи "мегаплану". Она ему ни к чему, на таком пути.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }