Офтоп
Alexander Lashkov

«Мегаплан» расторг договор с клиентом, потому что он слишком часто обращался в поддержку

На этой неделе один из основателей и CEO «Мегаплан» Михаил Смолянов написал для ЦП колонку, в которой возложил многие проблемы, возникающие при внедрении продукта, на сам отечественный бизнес, который не склонен к инновациям. Однако к тем, кто, наоборот, проявляет слишком много рвения в процессе освоения программы, в компании тоже рады не всегда.

Сегодня в Twitter появилось сообщение о том, что «Мегаплан» в одностороннем порядке расторг договор с клиентом, потому что его многочисленные обращения в службу поддержки «дестабилизировали работу сотрудников». (Читатели ЦП подсказали, что оригинальная запись была опубликована в 2013 году в обсуждении на одном из форумов).

Из документа с печатью «Мегаплана» и подписью генерального директора Михаила Смолянова следует, что клиент (его имя затерто, но этот же документ был выложен в комментариях к колонке Михаила Смолянова — там имя присутствует) в конце марта 2013 года приобрел подписку на сервис. Впоследствии он множество раз обращался в службу поддержки «по поводу функционала "Мегаплана"», что мешало сотрудникам компании продуктивно работать. Клиенту неоднократно предлагалось перейти на бесплатную версию сервиса, не подразумевающую обязательной техподдержки, однако, по всей видимости, он отказался. В результате, осенью того же года было принято решение в одностороннем порядке расторгнуть договор, о чем и сообщалось в документе.

Комментаторы в социальных сетях, в целом, встали на сторону клиента, и выражают недоумение таким поступком компании:

ЦП связался с Михаилом Смоляновым для получения комментария:

Мы писали об опыте западных компаний, у которых клиент не всегда прав. Если клиент платит мне 1 тыс. рублей в месяц, а тратит ресурсов техподдержки на 5 тысяч, то мне проще с ним перестать работать. Я не помню точную статистику по таким случаям, но это единицы. Мы обычно предлагаем таким «проблемным» клиентам перейти на бесплатную версию программы. Пусть нам будут платить ноль вместо тысячи рублей, но зато у нас не будет обязательств по техподдержке.

В тексте, на который ссылается Михаил, указано, что «уволенный» клиент регулярно хамил сотрудникам «Мегаплана», выдвигал различные требования с применением нецензурной лексики, в результате чего с ним было решено расстаться.

Редакция ЦП обратилась за комментариями к автору оригинального поста на форуме и пользователю Twitter, который опубликовал документ.

0
43 комментария
Написать комментарий...
Артем Милаков

есть один важный момент - это то, кто именно получил это письмо. это достаточно одиозная личность в Ярославле, заколебывающая всех и вся в городе своими нелепыми предложениями бизнес-тренингов. на уровне клинических отклонений. так что вообще не удивительно. если бы в вашу фирму неадекват писал или звонил каждый день - я думаю сделали бы то же самое.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Дайте ссылочку хоть какую-то, интересно что за личность.

Ответить
Развернуть ветку
Tom Andreevich Zarubin

Неа, в НР так не делали. Корпоративная культура, мать ее. Был один умолишенный по фамилии Ленин, он брал заложников каждую весну по телефону.
Вторая парочка- дочка и мать- тоже где-то рядом с Лениным. Мать истерила в трубку и орала на свою дочь. Ничего, удовлетворяли и их.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Бобров

Кто работал в сфере оказания услуг, знает, клиент не всегда прав, клиент иногда охуевший! Глубочайший респект принявшим решение послать проблемного клиента на звезду.

Ответить
Развернуть ветку
Yulia Yuhnovich

Выскажусь как менеджер этого клиента. Да, этот человек на протяжении всего периода использования (около года) звонил и писал в поддержку по поводу и без. Но дело не в количестве обращений, а в хамстве и угрозах, которые их сопровождали. Временами нам удавалось находить общий язык, но потом он снова, как заведенный, брался за старое. Складывалось устойчивое впечатление, что он реализуется как личность именно посредством многократных обращений и "полосканий" всех сотрудников нашей компании. Мы не отказывались предоставлять свои услуги сразу, множество раз предлагая перейти на бесплатную версию, которая идеально подходит под количество сотрудников в их компании и функционально ничем не отличается. Могу с уверенностью сказать, что в настоящее время этот клиент продолжает пользоваться бесплатной версией, с одной лишь разницей - он больше не звонит и не пишет после этого письма, что говорит о том, что вопрос был не в мегаплане. К чести клиента, отмечу, что письмо с отказом от дальнейшего сотрудничества он принял с достоинством.
Вообще, как менеджеру, да и как человеку, мне приятно, что компания поддержала меня, сотрудников поддержки, не вынуждая унижаться и выслушивать его хамские тирады. Надо сказать, ни на одном из прежних мест работы я не сталкивалась с тем, что менеджер/любой другой специалист в споре с клиентом бывает прав.

Ответить
Развернуть ветку
Базара 007

Как чувак умудрился часто обращаться в поддержку этого прекрасного сервиса? Там же отвечают по двое суток, получается, что чаще 183 раз за год не вышло бы у него.

Ответить
Развернуть ветку
Daniil O. Ishchenko

1. Как совладелец бизнеса солидарен - есть такие "странные" троль-клиенты, с которыми легче расторгнуть договор.
2. Судя по бумаге - расторжение договора было в октябре прошлого года. Что сейчас то волна пошла?
3. Мое мнение о "Мегаплане" отрицательное. Неудобный и недодуманный продукт. А после статьи руководителя, что указана в этом посте еще и лично неприятно было бы пользоваться.

В сумме получается одно - троль (скорее всего) напоролся на излишне гордую компанию.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сорокин

2. Потому как документ засветился в комментах как раз на ЦП http://siliconrus.com/2014/04/not-about-services/ день назад. Кстати, имя "потерпевшего" там не затерто.

Ответить
Развернуть ветку
Пользователь Удален

Как выложивший комментарий на ЦП отвечу про незатертое имя. Документ взят со страницы форума http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=96:1116 (пост от имени denich2).

Ответить
Развернуть ветку
Пользователь Удален

Кстати, что удивило. Пост в Твиттере появился позже комментария на ЦП. А с вопросами обратились именно к автору твиттера.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Lashkov
Автор

А автору поста на форуме тоже уже обратились

Ответить
Развернуть ветку
Roman Totorkin

Это конечно хорошо, но ничего не мешает ставить пользователю более низкий приоритет, чтобы в дальнейшем с каждым нецелесообразным обращением он становился в очереди ниже.

Ответить
Развернуть ветку
Korjavin Ivan

в яму сельского туалета провалился конь

Ответить
Развернуть ветку
Anna Zabolotnaya

Прошу прощения. Интересна реакция клиентов: получается, что за 1000 рублей в месяц можно купить себе безусловных рабов, которые будут обслуживать твои интересы круглосуточно? Договор двусторонний, заключается между исполнителем и заказчиком, и может быть расторгнут любой из сторон. Если компания не готова исполнять свои обязательства, она вправе об этом сообщить — правда, я бы написала это письмо совсем по-другому, но тем не менее. Amazon.com закрывает тысячи подозрительных (для него) аккаунтов в месяц, при этом удаляя с устройства клиентов все законно (на тот момент) купленные им книги и журналы. Это неприятно клиентам, но тем не менее это право прописано Amazon.com в договоре, и, несмотря на все реверансы, очевидно, что этим правом иногда хочется воспользоваться.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Райков

Смолянов абсолютно прав, а те кто его тролит к бизнесу никакого отношения видимо не имеют...

Ответить
Развернуть ветку
Anarchy in startup

Мдам, тред только подтверждает неадекватность СНГшного мышления, в сфере бизнеса так точно.

Особенно мне понравился урок математики в стиле первоклассника, 1000 - 5000 = -4000 , мимими, пльохо, удалите дядю, я себе так мерседес завтра не куплю.

Лирика *Именно так: клиент - должен, клиент - обязан; Я - никому не должен, Я - никому не обязан. Де мои бабки ука?*

Ответить
Развернуть ветку
Anarchy in startup

Чернь и бояре, тьфу, аж тошно.

Ответить
Развернуть ветку
Ed Vusha

Только собрался такое написать, вы опередили.
А вообще читаешь все комментарии и понимаешь, что все очень печально.
Печально в простых основах бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Белов

хм, странно комменты работают :-)
По теме: да ладно, будь то бы никто и никогда не сталкивался с такими клиентами и не пытался как можно быстрей закончить всякие взаимоотношения с ним.
Видимо договор плоховат, раз объём поддержки не нормирован.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Губанов

Бывают такие нубы, что действительно, лучше и продуктивнее, сказать клиенту - Давай, до свидания!
Вариант 2: делаем такие условия, что он уйдет сам )

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Губанов

а вот тут

"Если клиент платит мне 1 тыс. рублей в месяц, а тратит ресурсов техподдержки на 5 тысяч, то мне проще с ним перестать работать. "

не совсем понимаю?! Что мешает оказывать ровно на 1 т.р.
Хочет больше? Да, не вопрос - тариф "Любимый" 10 000 т.р. в неделю и т.д.

Всегда работает...

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Πривалов

наверное, посчитали нецелесообразным заводить тариф ради 1 неадекватного клиента, менять стандарты и порядок работы колл-центра/тех саппорта. Вообще удивительно, почему на уровне восприятия бизнесу отказывают в праве выбора, в отличии от клиента.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Голоденко

Реклама Мегаплана.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Туменко

Нужен специальный ярлык для комментария: "умник который любое упоминание бренда считает рекламой".

Ответить
Развернуть ветку
Vyacheslav Sibiryakov

Видимо, других способов напомнить о себе они не нашли. "..мы отказали клиенту, потому что он слишком много от нас хотел..". Собственно, а БЫЛ ЛИ МАЛЬЧИК?)

Ответить
Развернуть ветку
Benjamin Smith

Сомнительно, что после такой "рекламы" я побегу в сервис и начну им пользоваться.

По теме:
"Если клиент платит мне 1 тыс. рублей в месяц, а тратит ресурсов техподдержки на 5 тысяч, то мне проще с ним перестать работать." Золотые слова!

Не по наслышке знаю о таких клиентах (правда в оффлайновых продажах). Сейчас, в студии, у нас есть договор, в котором все моменты расписаны и в случае "перегибания" мы мягко указываем клиенту на пунктик(и) в нем.
Мегаплану нужно учесть свой печальный опыт и пересмотреть соотношение цена/кол-во обращений в тех.поддержку. Или указать, что все вопросы по добавлению фич, шлите на специальный ящик, а там уже можно автоответчик поставить "Спасибо, мы "

Ответить
Развернуть ветку
Benjamin Smith
Ответить
Развернуть ветку
Артур Сафин

У нас, в svyaznoy.ru, есть Аня из кургана. Более 150 звонков в день, непонятные требования, хамство и явно неадекватно. Номера её просто блокирует, хотя она где то постоянно берет новые. Я к тому, что клиент все же не всегда прав.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Корхов

Недельный пиар Мегаплана, закончился отличной антирекламой. В итоге репутационно в минус.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksey Paschenko

так-то, плохой рекламы не бывает

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Корхов

Тинькоф наверно также думал, когда угрожали и клиента хотел посадить, за то что тот перехитрил банк.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksey Paschenko

Ну так-то он прав)) не думаю, что клиентов стало меньше. Он по прежнему миллионер и т.д. и т.п., хоть и хамло.

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Πривалов

Я думаю любой, кто хоть как-то был связан по работе с клиенстким саппортом, не станет бросать камень в огород мегаплана. Воспользовались пунктом в договоре, утвержденном сторонами, где тут "позор"?

Ответить
Развернуть ветку
Юлий Громыко

В том что сутками ранее сабж жаловался, что его продуктом не пользуются, а тут вот всплывает, что они сами же клиентов на хутор посылают.

Не поленитесь зайти на сайт мегаплана и прочитать договор оферты. Пункт 8.5 гласит о том, что любая из сторон в праве расторгнуть договор.
Т.е. с точки зрения отношения с клиентами, раз это единственное основание для отказа от предоставления от услуг - то можно трактовать только как "мы не способны выполнять свои обязанности по договору".

А что касается позора - то позор в формулировании причины расторжения договора. В моей практике было два случая, когда приходилось посылать клиента в далекие страны, но почему-то, стиснув зубы и глотая валерьянку, я им написал не ПНХ, а что-то типа "наша компания не может удовлетворить запросы и предоставить нужный уровень функционала и качества Вам в данный момент. бла-бла-бла, абонплату за текущий месяц мы Вам возвращаем и надеемся, что Вы найдете более подходящую для Ваших потребностей систему". В чем была сложность написать им подобный ответ?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Акилычев

это рашен бизнес, детка

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
no!

Это, скорее всего, формализация отказа от работы с клиентом, которая была действительно не очень приятной. Что не так?
Порой люди рассматривают ситуацию со своей колокольни, не понимая, что произошло в действительности.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Докетов

клиент всегда прав, но если он правда ругался матом и хамил, то я поддерживаю мегаплан

Ответить
Развернуть ветку
Юлий Громыко

Если услуга/продукт говно - то количество мух кружиться у продукта будет куда больше чем бабочек. Да и пахнуть будет не тюльпанами...

П.С. О такой практике, как квотирование запросов в саппорт в "высокоэфективной" компании по ходу не слышали :D

Ответить
Развернуть ветку
Stas Borisychev

Что можно почитать по теории работы с такими клиентами/организации логики саппорта?

Вопрос вероятно чисто писхологический, но в итоге подобные единичные тролли столько набрасывают - что про это даже новости пишут (типа этой), хотя вопрос должен решаться здраво, холодно и быстро.

Ответить
Развернуть ветку
Anna Zabolotnaya

Мне интересна реакция клиентов

Ответить
Развернуть ветку
Arsenii Sigiller

Это нормальная практика и логика. Что ж им теперь из-за одного дебила прописывать максимальное количество обращений в саппорт за месяц?

А если правду говорит, что этот клиент еще и хамил и нецензурно выражался, так и подавно - психика сотрудников саппорта ценнее, чем какой-то ненормальный заказчик.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Chelyshev

Да, уверен, бывают такие отвратительные клиенты, с которыми проще прекратить работать. И если такой клиент один из 100 000 - то это вообще удивительно, как хорошо. Обычно больше. А вот после статьи, которая от Михаила Смолянова, я точно никогда не буду пользоваться Мегапланом. И всем друзьям, коллегам и бизнесу отсоветую, кто собирался их покупать.
Модель, когда "мы то сделали идеальный продукт. Но вот продавать некому, потому что бизнеса нет, а тот что есть - идиоты" - не заслуживает моих(и ваших) денег. Это очень высокомерно и чванливо - вместо того, чтобы осознать, что ты делаешь что то неправильно, найти виноватых в окружающем мире, в людях, ради которых ты вообще то и создавал свой продукт. И на деньги этих идиотов, обрати внимание, ты даришь подарки своим детям на новый год.
В общем, стыд и позор. Свое решение относительно мегаплана я принял окончательно.
Обратил внимание ещё на стадии переговоров с менеджерами, которые продавали мне этот самый "мегаплан". Модель "у нас идеальный продукт, а клиент - идиот, потому что хочет что то другое", видимо, как миссия спущена в голову всем сотрудникам.
Не пожелаю удачи "мегаплану". Она ему ни к чему, на таком пути.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 43 комментария
null